——專訪聯邦快遞高級副總裁、中國區總裁陳嘉良

　　□本報記者 柏蓓

　　一瓶來自於加勒比海尼維斯小島的辣椒醬，只要你喜歡，無論你在地球的哪一個角落，沒幾天就可以出現在你的餐桌上；一件歐美時尚品牌剛剛發佈的時裝，轉眼就被中國內地三線城市的一位姑娘穿在身上……跨境電子商務服務讓諸如此類的“海淘”行為變得越來越簡單。最近，本報記者專訪了聯邦快遞高級副總裁、中國區總裁陳嘉良，請他談談作為全球快遞業巨頭，聯邦快遞是如何專注于做好跨境網購者的“搬運工”的。

　　看好全球網購市場

　　作為全球規模巨大的快遞運輸公司，聯邦快遞為美國各地乃至全球超過220個國家及地區提供快捷、可靠的遞送服務。面對全球紅火的網購市場，聯邦快遞專門委託了一家諮詢公司在全球17個市場上對超過9000名網購者進行市場調研，對影響消費行為和銷售行為的積極因素、消極因素進行評估。

　　陳嘉良告訴記者，跨境網購是一個非常可觀的市場。2014年，全球跨境電子商務消費總額約為1萬億美元；預計到2018年，這一市場總額將翻一番。面對如此龐大的市場，聯邦快遞在發揮自身優勢的同時，適度調整運輸服務模式，以期在全球網購運輸服務中成為客戶信賴的“搬運工”。

　　通過調研，聯邦快遞鎖定了跨境網購的主要市場：亞太地區的美國、中國以及歐洲的英國等既是網購最發達的地方，也是聯邦快遞網路最為完備的地方。聯邦快遞在中國經過30多年的發展，已經成立了58家分公司，有近9000名員工和2800輛遞送車。

　　同時，聯邦快遞還對中國市場跨境網購消費者進行了調研，對於他們買什麼、買的東西需要如何運輸等都進行了深入了解。陳嘉良説，調研發現，中國消費者在“海淘”時更願意購買保健品、奶粉、奢侈品等，願意購買的都是國際品牌、品質較好、價格較高的物品。

　　據統計，亞太地區消費者的網購頻率高於全球平均水準，並且他們的年均消費額更高。亞太地區網購者每人平均購買約350美元的商品，明顯高於300美元的全球每人平均消費水準。其中，中國人對網購的熱情和信任度都越來越高，約50%的跨境網購者消費超過500美元，而其中26%更是超過了1000美元。陳嘉良説，網購的物品價值越高，消費者對運輸可靠程度的要求就越高。聯邦快遞在這方面非常有信心，並看好這一市場。2014年12月~2015年2月，聯邦快遞業績驕人，利潤比上年同期增長了50%。

　　做好運輸服務細節

　　聯邦快遞通過諮詢公司調研後發現，運輸成本和交貨時間是中國內地消費者在跨境購物中最關心的問題。大部分受訪者表示，“網站能否提供他們所偏好的遞送服務”是他們是否跨境網購一個很重要的原因。同時，受訪者信任那些他們認為可以提供順暢交易和可靠商品的公司，並且認為需要對國外賣家進行核實。隨著跨境網購物品價值的增加，中國“海淘”消費者為低廉價格而犧牲服務品質的時代已經過去了，取而代之的是對“精準送達、品質服務”的追求，甚至願意為高附加值額外付費。

　　在了解了客戶的行為和所面對的挑戰之後，聯邦快遞針對客戶的運輸要求對快遞服務進行了細化與調整。陳嘉良表示，這是聯邦快遞“紫色承諾”的體現，希望可以讓客戶每次都體驗到聯邦快遞無與倫比的服務。聯邦快遞不斷尋求進步的方法，以協助客戶發展業務。他説，通過對全球消費者的跨境消費行為進行調研，不僅獲得了非常有價值的資訊，也為中小型企業如何利用全球電商機會提供了參考。通過這項調研，聯邦快遞對中小型網上零售商所面對的挑戰和需求有了更深刻的認識，可以為其提供更適合的服務解決方案。

　　在服務方面，聯邦快遞更加注重快遞運輸産品的差異化。例如，針對中國市場，聯邦快遞將國內貨物分為“優先達”和“普達”，並根據時效不同來收費；對於國際貨物，也有同樣根據時效不同而區分的産品。靈活性是一方面，便利性更重要。隨時查詢、貨到收款、開箱檢查、將貨款當天打回給貨主等都是聯邦快遞專注服務的細節。

　　退貨管理也是聯邦快遞非常重視的一項服務。陳嘉良表示，網購的退貨比例其實非常高，如“雙十一”一天的售賣大概有30%的貨物會被退回。為此，聯邦快遞專門收購了美國一家名為GENCO的公司。這是北美最大的第三方物流公司，其在如何處理退貨方面非常有經驗，每天可以處理近6億件退貨要求。高效的退換貨管理，是聯邦快遞做好供應鏈服務的主要環節之一。

　　通關、匯率轉換是聯邦快遞注意到的又一個服務環節。各國對於進出口有不同的海關條例和文件要求，“海淘”用戶可能不太了解，因此就需要物流供應商提供相應的指引和協助。陳嘉良説，聯邦快遞用完善的流程和技術輔助通關過程，通過聯邦快遞的網路，寄送物品在轉運中心被掃描之後，相關資料就被實時傳送到海關當局的系統中，極大地縮短了在清關過程中浪費的時間，提高了清關效率。

　　聯邦快遞在1973年正式開始運營的第一個晚上遞送的包裹僅為186件，而如今整個聯邦快遞集團平均每天運送貨件超過1100萬票。他們不賣貨，只是專注于做好一個“搬運工”。