孫雙龍

　　近年來，隨著社會經濟的全面發展，為銀行業的發展提供了充足的陽光、水分，可謂讓各大銀行大放異彩，動力十足。但是，隨之而來的銀行之間的産品、客戶之戰，也讓很多金融消費者無所適從，所以，要想讓各項業務保持穩步向前發展，持續獲得客戶的口碑和信賴已經成為各家銀行取得“勝利”的不二法門。

　　國有商業銀行與城市商業銀行相比，無論從資産規模、科技手段等硬體設施方面相比具有與生俱來、無法超越的優勢，所以城市商業銀行要想在競爭中能夠佔據優勢地位，只能從揚長避短，從自身的服務等軟實力出發，與主流市場保持步伐一致，但又要和而不同，做出自己的本色。近幾年來，城市商業銀行普遍注重了對軟實力的提高，在金融市場競爭中已明顯處於優勢地位。

　　城市商業銀行怎樣做好櫃面服務才能讓每一位前來辦理業務的客戶感覺到舒心、溫馨、放心呢？

　　業務能力是基礎。由於城市商業銀行目前大都處於發展階段，從業人員多為新招大學生，從業經驗不足，理論知識嚴重匱乏，要想做好櫃面服務文化，業務理論培訓和業務理論實踐成為第一課，只有練好了基本功，才能夠做到張弛有度。強化業務技能培訓，可以讓工作在一線的優秀櫃員進行培訓，這樣更能夠加深記憶，具有針對性，實踐性強。

　　營業網點是載體。網點是作為櫃面服務的載體，只有通過網點才能充分體現各商業銀行服務的與眾不同。從目前來看，受限于政策等方面因素的影響，城市商業銀行的營業網點不能像國有商業銀行那樣，全國各地設立網點，大多是在周邊省市設立網點，甚至有些城商行只有本地有而外地沒有，網點覆蓋率嚴重不足，很難滿足客戶需要。沒有載體，就沒有服務，要從客戶的角度出發，增設一定數量的營業網，從而滿足客戶的需求。

　　大堂經理是標識。大堂經理是客戶接觸的第一位銀行從業人員，大堂經理的業務熟知度、行銷能力成為客戶對某一家銀行的第一印象點。要在提升大堂經理的形象、語言表達能力、業務等方面下大力氣。由於目前銀行營業網點的客戶普遍較多，一名大堂經理服務難免會出現缺失，客戶就會將自己的疑問滯留在櫃面，影響櫃面服務效率。在條件允許的情況下，可以設置多名大堂經理，既可以做到服務無死角，又可以做到行銷無死角。

　　金融産品是亮點。銀行金融産品是銀行實力的象徵，城市商業銀行很難與金融産品較為豐富的國商行進行比較。但是，可以向個別金融産品投入大量的人力、物力、財力，形成單一優勢，形成一個亮點。

　　細節是成敗的關鍵。隨著銀行業競爭的加劇，各家銀行更加注重自身服務的細枝末節，例如在營業大廳擺放水果、飲品等都是一些細節的反映。但由於櫃面服務壓力較大，一些業務人員與客戶溝通的語氣、溝通的內容明顯過於生硬和粗糙，而這些細枝末節的東西往往成為服務過程中美好印象的終結者。要想杜絕細節性錯誤，就要將細節服務進行量化，進行評比打分，儘量確保能夠讓每一位前來辦理業務的客戶享受到無微不至的服務。

　　服務，是一個宗旨，也是一門藝術。它要求每一位銀行從業人員不僅是理論上的延續者，更要是實踐上的主力軍。作為城市商業銀行的新軍，西固金城村鎮銀行今後將秉承蘭州銀行櫃面服務文化和理念，真正做到“用心溝通，用情服務”，唯有如此，才會進一步拉近與客戶之間的距離，最終成為一家擁有地方特色的、令客戶滿意的“好銀行”。

　　（作者單位：甘肅西固金城村鎮銀行）