□本報特約撰稿人 董晨晨

　　2007年，全球航空公司處理不當的行李總數達4690萬件，大約每1000名旅客中就有19件行李被處理不當，創下歷史最差紀錄。這之後的6年，航空公司和機場共同攜手、臥薪嘗膽，為研發更好的行李處理系統，投入了大量人力和物力。新的處理程式和科技得以廣泛應用以後，大大降低了出錯概率。2013年，民航業終於一洗前辱，全球航空公司遺失、延遲或損壞的行李總數約2200萬件，每1000名旅客中約有7件行李會被處理不當，不僅與2007年的數字形成鮮明對比，且創歷史最佳紀錄。

　　轉機不再是托運作李的“噩夢”

　　然而就在去年，6年來機場行李處理紀錄穩步改善的局面被打破。根據國際航空電訊集團（SITA)發佈的2015年行李報告：2014年，全球航空運輸業行李處理不當率為每千名旅客7.3件，較之2013年同期增長了4.9%。根據SITA的説法，得益於IT業務解決方案和通信服務提供商為民航業提供的服務，依靠過去十幾年的不斷努力，行李處理情況已經大為改善，但2014年的處理不當現象有所抬頭，説明對於機場和航空公司而言，行李處理方面仍然需要不懈努力和持續投入。

　　隨著旅客人數的不斷增加，民航業在改善旅客出行體驗方面的投資也需相應增加，更多的托運作李勢必會帶來更大的挑戰。儘管2014年行李處理不當率不盡如人意，需要我們認真反思産生這個結果的原因，但比起2007年仍是取得了長足的進步。2014年，全球航空公司處理不當的行李總數為2410萬件，意味著儘管去年有33億人次選擇航空出行，比起全年18.9億人次乘坐飛機的2003年，處理不當的行李總數更小。依靠日益提升的行李處理能力，民航業去年節省資金達180億美元。曾幾何時，旅客越多等於被不當處理的行李越多，如今這一公式早已被改寫，之前的投入已然看到回報。

　　即便是管理再規範、嚴格的機場和航空公司，托運作李丟失的情況也可能發生，尤其是經過長途飛行，又必須轉機的情況下，或者因為銜接處理不及時，讓行李搭錯了航班；或是人已經上了飛機，而行李依然滯留在當地，丟失行李的現象更為常見。轉機旅客的行李最容易出現被不當處理的情況，這也是中東地區的機場特別關注的問題。

　　2014年5月，位於多哈的哈馬德國際機場全面投入運營。機場設計年旅客吞吐量可達3000萬人次。機場有5座航廈，65個登機口，其中8個可供乘坐空客A380的旅客登機。機場所以能做到無縫對接、快速轉移旅客，離不開航空公司的大力協助，尤其是卡達航空公司的大力協助。

　　機場的自動行李處理系統每小時可以處理19500件包裹，是一套雙托盤式分揀輸送系統，共有28個牽引裝置、172個滑槽和22個裝運轉盤，確保即使分揀機出現故障，旅客包裹也能夠得到及時處理。機場八成旅客是轉機旅客，為了能讓行李處理流程更加便捷合理，在行李分類系統下方有1750個全自動行李預處理裝置，有效縮短了行李處理的時間。

　　卡達航空公司及其隸屬於它的地面服務提供商卡達航空服務與哈馬德國際機場合作開發了這個行李處理系統。機場運營官巴德爾·穆罕默德·米爾表示，“在開發這個系統的時候，我們裝配了先進的自動檢測裝置，對系統不斷升級，讓利益相關方能夠有效監督行李運轉情況，並及時處理出現的異常情況。如此一來，不僅降低了行李被不當處理的概率，且讓整個行李處理流程更為可視化，便於操作人員防患于未然，把更多精力投入到對異常情況的監測和處理上，從而降低了行李延誤或丟失的可能性”。

　　利益相關方的密切合作，出境控制系統、行李處理系統和行李辨認系統的整合，還有防止行李滑入故障滑槽的自動化主動報警系統，全面提高了行李處理效率。

　　自助列印行李牌成為趨勢

　　對於行李處理系統來説，變化最大的部分當屬行李牌，因為自助服務的推廣，讓旅客參與到行李處理程式中成為現實。這兩年，大批航空公司開始致力於旅客自助列印行李牌業務的開發工作。現在，這种經受了實際考驗的辦法，不僅能為行李處理程式提速，還能縮短旅客的時間，且降低了航空公司的運營成本。SITA的一位高管表示，到2017年，全球82%的航空公司計劃提供自助列印行李牌服務。越來越多的旅客會習慣於在家列印行李牌後再去機場，然後自己把行李放在行李交運櫃檯上。

　　國際航協貨運部門負責人保羅·貝漢表示，美國運輸安全管理局（TSA)接受“所有形式的自助列印行李牌”，包括利用機場或自有設備列印的行李牌和電子行李牌。他説：“目前，我們正在與加拿大相關部門就個人列印行李牌和電子行李牌項目進行合作，雖然自助列印設備在機場出現已經很多年，但是還沒有正式的官方説法，我們希望能在未來幾個月內獲得批准。”

　　同時，國際航協與歐洲監管機構的合作仍在進行當中，只是較之別處更為複雜。因為歐洲所用的行李牌有兩條綠色色帶供海關辨識，而許多旅客沒有彩色印表機，所以要想大範圍推廣自助服務就需把色帶轉換為黑白相間的樣式。對於選定哪種格式，現在仍然沒有定論。貝漢説：“想要實到我們的目標並不容易，但是我們依然有動力，試驗已接近尾聲，預計在未來幾個月內能達成協定。”

　　在貝漢看來，讓旅客自行列印行李牌成為現實，可謂行李處理系統全電子化運作的“中點和墊腳石”。但是想讓在家列印行李牌的人數有所增加，他認為，機場和技術開發人員還有大量工作需要做。

　　小小行李牌的大文章

　　由航空公司給旅客發放專門用來放置列印行李牌的塑膠夾。別小看了這個塑膠夾，材質、尺寸和樣式都經過了嚴格測試——承重力至少達到25公斤，不能過於反光且不會頻繁擺動。

　　目前，無論是電子行李牌，還是自助列印行李牌，為滿足全球大部分機場的行李系統需要，均含條碼和RFID數據。貝漢認為，托運作李的數量一定會逐年增加，這二者必須與使用傳統行李牌的系統做到互通共融，否則只在一定航線上使用會阻礙行業發展。

　　電子行李牌雖然已經出現，但是還處於範圍有限的試驗階段，隨著技術趨於成熟和成本的降低，有望得到大範圍的推廣。其中，它的一大優勢是可以追蹤物流資訊。貝漢説，像Delsey和新秀麗這樣的主要箱包生産廠家，對將電子行李牌嵌入箱包“非常感興趣”。

　　他認為，眼下仍有兩個問題亟待解決：首先，現在物理標簽所起的作用是告訴系統有多少行李內容被載入，識讀過程過於依賴人力，因此應開發使用更加智慧化的識讀系統。其次，為了避免有人進行欺詐索賠，航空公司會在辦理托運手續時，針對那些有破損的行李在行李牌的背面進行標注，這種行李牌被稱為“免除責任行李牌”。現在有利益相關方正在探討怎樣用電子産品替代這道程式。