□本報記者 肖敏

　　春節期間，家住成都的邵女士去了一趟美國，結果在北京轉机時未趕上回成都的後續航班。在辦理退票、重新購票後，邵女士在到達成都雙流機場時卻發現自己的一件托運作李不見了。像邵女士這樣托運作李“任性消失”的遭遇，很多旅客都遇到過。那麼，在什麼樣的情況下托運作李容易丟失？行李一旦找不回來了，該如何依法索賠？為儘量減少行李“消失”帶來的損失，旅客在托運時應該注意哪些事項呢？

　　行李“消失”事出有因

　　據了解，行李“任性消失”的原因是多方面的。

　　從旅客的角度來説，旅客交付托運作李晚于行李托運截止辦理時間、在交付托運作李后改變航程等都容易導致行李不能隨旅客所乘的航班一同到達目的地，即行李遲運。一位航空公司工作人員告訴記者，如果旅客在托運作李內夾帶不得托運的物品，行李分揀系統會將該行李自動分揀出去，導致行李遲運。

　　而與行李遲運這種情況相比，還有一種更糟糕的情況是行李“失蹤”。行李“失蹤”的原因也有很多。例如，旅客將好幾個小紙箱打包在一起托運，在行李傳送帶上一旦散開，部分行李就可能丟失；行李標簽在長長的機械行李傳送帶上一旦被剮蹭掉，也會導致航空公司找不到該行李的主人。而機場設備故障和人工裝卸貨出錯導致的行李和主人無法匹配的這種小概率事件有時候也會發生在一些倒楣的旅客身上。

　　某航空公司工作人員判斷，邵女士的行李如此“任性消失”，應該與其未趕上後續轉机航班有關。 “在後續航班取消或者改簽之後，旅客的托運作李需要從原來計劃乘坐的後續航班上卸下來，送到旅客實際乘坐的航班上”。一般情況下，旅客的托運作李是要隨旅客本人乘坐的航班一同到達目的地的。旅客改簽或者重新購票後，托運作李需要被重新裝卸，提高了其被錯卸或者漏卸的概率。

　　在飛機到達目的地之後，行李被放在行李轉盤上由旅客自己提取，會不會有人故意拿別人的行李？這也是很多旅客擔心自己的托運作李不安全的原因之一。一位航空公司工作人員告訴記者，其實，在正常情況下是不會發生這樣的事情的。因為每家航空公司在行李轉盤處都會安排工作人員進行巡視，組織旅客提取行李，同時還會安排專人進行行李查驗。一些機場甚至在行李傳送帶周圍及行李大廳出口等重要位置安裝了監控設備。一旦發生行李錯提的情況，每家航空公司都將啟動相應的預案進行搜尋。

　　行李“消失” 尋找有方

　　如果旅客乘坐航班的托運作李基本上已交付完畢，而旅客未能取到行李，怎麼辦？旅客應該第一時間找到該航空公司的行李服務櫃檯，向工作人員説明情況。

　　一位航空公司工作人員告訴記者，旅客沒有及時提取到行李有可能是行李遲運。因此，在每架飛機到達前，航空公司的工作人員其實都會先了解該航班不正常行李運輸的資訊，以便在旅客前來詢問時作出準確答覆。

　　當沒有出現行李遲運，行李 “失蹤”時，旅客則需要向工作人員提供姓名、身份證號、登机證、行李票號等資訊，以及對托運作李的外觀進行描述，以便工作人員在電腦行李查詢系統中進行初步資訊篩選。同時，工作人員還會派人在到達航站進行初步搜尋。他們會查看行李提取區域和行李倉庫內是否有無人認領的行李，還會通知外場裝卸工作人員檢查貨艙、集裝箱內是否有漏卸行李，詢問轉机部門是否有到達行李錯卸至轉机分揀區域，向貨運部門了解是否有行李作為貨運快遞被錯卸等。

　　如果上述工作完成後，行李仍查無下落，工作人員就會為旅客填開行李運輸事故記錄（PIR），並留存相關檔案資料，為旅客進行後續搜尋，與旅客保持聯繫。如果旅客乘坐的是國際航班，工作人員則會在WorldTracer（環球行李查詢系統）內建立檔案，並按照相應的流程進行搜尋。

　　行李索賠 有理有據

　　旅客如果運氣不好，被航空公司告知 “行李沒找到”，那麼旅客應該如何找航空公司索賠呢？

　　根據行李遺失的有關規定，旅客所交運的行李未能隨機到達，經多方搜尋，在航班到達後第21天行李仍未找到，旅客因此提出索賠要求的，相關航空公司應予以辦理遺失行李賠償手續。

　　對於旅客提出的索賠要求，一般應由目的地航站或事故發生的航站受理。如事故不在始發站發生，旅客在始發站提出索賠要求時，也可以受理，但應當與原處理站（即填寫行李運輸事故記錄的行李到達站）取得聯繫，並得到該站確認未進行賠償的通知，或得到該站正式委託函後再予以處理。例如，王先生從北京飛往上海，在上海未能及時提取到行李。在航班到達後第21天，王先生可以向上海航站提出賠償要求。而如果王先生已經從上海返回北京，也可以向北京航站提出賠償要求。

　　當旅客乘坐國內航班托運作李遺失時，不論旅客所持的客票為全價、折扣或免費客票，均按損失行李的實際價值賠償，但是每公斤的賠償金額均以人民幣100元為上限。如果旅客乘坐國際航班托運作李遺失，不論旅客所持的客票為全價、折扣或免費客票，根據《蒙特利爾公約》，按損失行李的實際價值賠償。需要注意的是，旅客須提供物品發票等消費憑證。如非旅客當年購買的物品，則按照年15%的折舊率扣除折舊費，且賠償有最高限額。

　　托運也不能太“任性”

　　作為旅客，要避免行李“任性消失”，在托運時也應該注意一些問題，不能太“任性”。

　　為避免行李被其他旅客錯拿，旅客在托運作李時要在箱子上做好標記，最好是有特色的。黑色拉桿箱比較普遍，旅客可以在箱子上做好標記，例如貼上寫明自己的姓名、電話號碼等資料的卡片，或者乾脆填好在買箱子時附送的行李卡。在這樣的情況下，即使箱子被其他旅客錯拿或者錯卸，行李箱上的資訊也有助於航空公司儘快找到箱子的主人。

　　如何避免自己的托運作李被裝卸工當做貨運快遞錯卸呢？旅客用紙箱托運物品時，要在紙箱上做好標記，尤其是要避免直接使用貼有快遞單據的紙箱進行托運。

　　“在行李內夾帶不得托運的物品也容易造成行李遲運。”一位航空公司工作人員提醒説，旅客在托運作李時最好不要太遲交運，最好能在托運作李交付前更改航程。

　　為了儘量減少相關損失，旅客最好隨身攜帶貴重物品。根據《民用航空行李運輸規定》，貴重物品不得放入托運作李中托運。因此，即使貴重物品丟失或者被損壞，航空公司只會按照一般托運作李價值進行賠償。除非旅客在托運時對行李價值進行聲明，並繳納了相關附加費。因此，旅客最好將一些貴重的電子設備放進自己的隨身行李內。另外，由於航空公司現有的賠償金額很少，旅客可以購買行李保險和旅遊險等，這樣至少在行李丟失之後還能獲得一些補償。

　　總之，乘機出門要謹慎，尤其是應謹慎對待自己的托運作李，切莫大意，更不要“任性”。