笛聲

　　春節期間，我和先生帶著兩歲多的兒子乘坐飛機回老家。在值機時，就被值機員告知沒有3人一排的座位了，只有緊急出口處的座位可供選擇。但是，孩子是不可以坐在緊急出口處的座位的。“只能到了飛機上，再找乘務員調整吧。”值機員表示抱歉。

　　沒有別的辦法，只能如此了。上飛機後，我和兒子坐在了緊急出口處，打算等到所有人登機完畢後再找乘務員調換座位。這時，一位乘務員很負責任地走過來説：“孩子是不可以坐在緊急出口的。”剛進入狹小的機艙，兒子已經有些不適應了，再加上乘務員的這一句話，兒子嚇哭了，説“我不坐飛機了。”我有些不快，連忙站起來解釋説，值機的時候被告知沒有別的座位了。很快，乘務員將我們一家3口安排在機艙後面的空座位上。在隨後的旅程中，這位乘務員也多次表示歉意並與兒子套近乎，接下來的旅途並沒有因為起初的不快而被影響。

　　航空運輸是一種高接觸性的服務，提供者和消費者之間的互動是決定消費者對服務滿意程度的重要因素。因此，服務提供者的素質顯得尤為重要。作為服務提供者，值機員並沒有明確解釋為何會出現幼童沒有合適座位的這種情況，而實際情況也與值機員的告知有差異。一方面，這反映了服務提供者的素質有待提高；另一方面，也反映了航空公司各部門協調機制的不暢。在旅客購票時，航空公司應更主動地了解旅客的基本情況以及是否帶著孩子。很明顯，如果兩個成人坐在緊急出口處的座位上，而孩子坐在其他單獨的座位上，顯然是不現實的。出於安全的考慮，孩子坐在緊急出口也是不被允許的。面臨這種兩難境地時，值機員表示，要乘務員去解決。在這一個環節解決不了的問題，讓旅客到下一個環節去解決，讓旅客對接下來的旅途或多或少産生了不確定性。更讓人覺得不解的是，值機員所説“沒有連在一起的兩個座位”，但在登機後的實際情況是後面幾排座位全部是空的。

　　當然，服務失誤總是在所難免的。那為了減少服務失誤造成的負面影響，如何進行補救服務應是航空公司需要考慮的。很多人認為，航空公司是在賣機票。而實際上，航空公司賣的是無形的客運服務産品，而該服務産品又包括核心服務、附加服務以及將二者整合的服務項目3個層面。航空公司的核心服務是將旅客安全地從出發地送到目的地，其核心服務一般來説不會實現差異化。除此之外，從訂票服務到機場地面服務，從飛行中的食品、座位服務到落地後取行李、地面服務、機場泊車等服務，都是航空公司的附加服務，在整個客運服務産品中十分重要，往往成為航空公司獲得高上座率的關鍵驅動因素。而附加服務要獲得旅客的好感，服務提供者的服務水準是關鍵。服務失誤後如何進行補救，無疑是對服務提供者提出的更高要求。所幸的是，不斷提高服務提供者的素質，一直也是國內各航空公司的努力方向。期待下一次的旅途會更好。