■本報記者 任翀

　　正逢換季，送洗衣物的市場需求大大增加。最近高調亮相的O2O服務商“e袋洗”無疑想切中市場痛點，用廉價便捷的洗衣服務爭奪市場。但微網志、朋友圈等社交平臺上頻繁出現的吐嘈説明，e袋洗的商業模式離顛覆傳統洗衣行業仍有相當距離。

　　吐槽的主題非常集中——不是“衣服沒洗乾淨”，就是“衣服洗壞了”。其餘則是圍繞這兩個問題維權而産生的新問題。

　　用過三次e袋洗的消費者闞小姐告訴記者，她認為e袋洗的服務品質不穩定：“第一次洗得很理想，又快又好；第二次洗，一件羽絨服沒洗乾淨，客服態度不錯，免費重洗，解決了問題； 第三次洗，老公的襯衫被洗得變形，客服卻説衣服本來如此，無法解決。”為此，闞小姐決定再也不用e袋洗了：“洗衣服還是有技術含量的，不同材質不同洗法，洗壞了一場空，所以價格再便宜也不用了。”

　　服務業搭車網際網路

　　絕非“一個袋子”就能解決

　　那麼，e袋洗的問題在哪？不妨先看看e袋洗如何評價自己的商業模式——

　　一是價格便宜。e袋洗在洗衣行業裏首開先河，提出“裝多少都只收99元”的一口價收費模式。根據官網説明，一個袋子大約可以塞下33件襯衫，算起來平均每件洗滌費只要3元。

　　二是收洗便捷。消費者通過手機發出洗衣需求後，可能幾分鐘後就有人到府收衣。這一效率來自e袋洗招募的“小e管家”。大部分小e管家是社區裏的普通百姓，能為周邊消費者提供取衣服務。

　　三是e袋洗最推崇的“無店舖”模式。根據e袋洗負責人説法，消費者對洗衣的要求是“洗乾淨、洗得快”，與洗衣店並沒有關係。e袋洗所做的就是用移動互聯方式在消費者與洗衣店之間架起橋梁，對接需求與服務。

　　以上三點看起來符合“網際網路+洗衣業”的特徵，但細細推敲，就會發現服務業搭車網際網路絕非“一個袋子”就能徹底解決。

　　一方面，傳統服務業的價格並非都是“水分”，洗衣業更是嚴格遵循“一分價錢一分貨”。舉個最簡單的例子：為什麼洗衣店裏“單車洗”定價遠高於“普通洗”？因為一台洗衣機用同樣的水、同樣的時間洗1件和洗10件衣服，平攤到每件衣服的成本肯定不同。一些“疙瘩”的消費者更有經驗，布料考究的衣服需要洗衣技師特別關照。如果按照e袋洗的“一口價”，如何體現差異服務的價值呢？

　　服務業不搞好服務

　　“+”了網際網路也幫不了忙

　　有人或許會説，“一口價”是e袋洗為爭奪市場而進行的“燒錢”行為。

　　但“燒錢”不可能長久，因為天上不會掉餡餅，不花錢買不到好服務。

　　另一方面，e袋洗的商業模式在服務品質管控留有眾多漏洞。

　　首先，洗衣具有一定技術含量，但e袋洗沒有體現這點。有過送洗經驗的消費者知道，洗衣店在收衣時會仔細檢查衣物各處，並向消費者説明衣服除了污漬外存在的問題，比如磨損、鉤洞、褪色等，以及洗滌後可能出現的情況，要求消費者簽字確認。這一做法能明確消費者和洗衣店各自職責，避免洗衣後發生問題“説不清”。但是，e袋洗非專業的小e管家很難做到全面檢查，也不能把可能産生的洗衣風險提前告知消費者。

　　其次，洗衣店服務品質參差不齊，e袋洗作為第三方，缺乏監控手段。據了解，e袋洗承諾72小時完成洗衣的重要依託是各種洗衣加工供應商。e袋洗聲稱對供應商有“123”洗衣法和品質把控“365”標準，但這些規定是否具有約束力，就消費者反饋看，實在得打個問號。更何況，e袋洗把服務價格壓得那麼低，供應商卻有自己的成本考量，兩者目標不同，洗衣品質能保證嗎？

　　e袋洗被吐槽，值得所有想搭車“網際網路+”的服務業企業思考。“網際網路+”是個好機會，但決不代表手機下單、對接供需就是理想的O2O。畢竟，服務業的核心是服務，不把服務搞好，移動網際網路也幫不了忙。