【導讀】消費者在伊爾薩洗衣店辦理儲值卡，消費後查詢卡內餘額，三次查詢得到三個不同結果。屢次索要消費明細，一再遭到門店拒絕《天天315》本期聚焦：伊爾薩洗衣店裏的糊塗賬。

　　央廣網財經北京4月2日消息 據經濟之聲《天天315》報道，誕生於義大利的洗衣品牌伊爾薩1996年進入中國，以中國洗衣行業老字號“榮昌洗染”為基礎，已經在中國大中型城市建立了500多家伊爾薩洗衣店。登錄伊爾薩洗衣店官網，首先映入眼簾的宣傳內容，就是奧運洗衣服務商、兩會指定洗衣服務商這樣響噹噹的名號。

　　然而，這是就是這樣一家擁有眾多優質合作夥伴的知名連鎖洗衣店，旗下的加盟店服務品質卻參差不齊。今天我們要説的是消費者在伊爾薩洗衣店北京中海紫禦公館店不愉快的消費經歷。化名田女士的消費者在伊爾薩中海紫禦公館店辦了一張2000元的儲值卡，按照與商家的約定，除了洗鞋和洗窗簾按照原價收取費用外，可以享受65折優惠。辦卡以來，田女士一共洗過兩次衣服，最近想查詢卡內剩餘多少錢，三次查詢卻得到三個不同的結果。

　　田女士：去年5月份的時候在北京中海紫禦公館店洗衣店辦了一張2000塊錢的洗衣預存卡，在這期間我洗了兩次衣服，每次來收取衣服的時候都不會給我消費憑條，沒有明細，我不明白它每次消費是怎麼構成的，實際花費是多少，餘額有多少我也不知道。每一次當我提出要求希望了解消費情況的時候，店方都説他們的機器需要切換，或者是軟體升級，或者機器壞了，總之以各種理由拒絕向我提供他們的消費明細的查詢，我電話一再要求，得知餘額的時候，他們告訴我三次，三次的餘額數都不同，有剩1000多的，還有100多的，還有700的，我不知道這三個數哪個是我真是的餘額。

　　田女士説，第一次在伊爾薩中海紫禦公館店洗衣服，洗衣店到府收衣服的同時，開具了一張取衣單。但是再次到府送來洗好的衣服後，收走了這張取衣單。第二次到府，竟然沒有開具取衣單。

　　田女士：第一次的時候拿了一張取衣單，也就是消費憑條，上面打了我洗了哪些衣服，大概消費多少錢，折扣後多少錢，餘額是多少。當時我把這個收完了以後，它又把這個單子給拿走了，然後他當時跟我説的理由是，這個衣服你已經取，你不需要這個單子了。我當時第一次洗衣服也沒有經驗，也沒有反應過來，我想著衣服都到了，那就算了，我就讓他拿走了。但是第二次它來取衣服的時候，我説你不用給我留個什麼憑條嗎？我每次來拿衣服你都記得嗎？他説沒問題，記得。然後過一段時間，我打電話説我要取我的衣服，一開始她就説找不到了，不知道什麼樣的，什麼顏色的，她問了我半天，然後才找著。

　　因為店家沒有開具取衣單，以致差點找不到衣服，田女士忽然想起應該查查卡裏餘額還有多少。不查不要緊，這一查，她就蒙了。前後只洗過兩次，店家竟然告知卡內只有100多塊錢，這讓她覺得明顯不對勁。

　　田女士：我問了一句，我這卡上有多少餘額，我説你幫我查一下，他説一百塊錢，當時我就急了，我説怎麼可能是一百塊錢。你趕緊把憑條打給我，然後他就各種推辭，就不給。然後我就到他店裏，它又查詢餘額，説剩一千多塊錢。我説把這個憑條和餘額打給我，這樣的話我下回有個底，要不然我就又忘了，他説我這都快閉店了。我這個系統切換要40分鐘這樣把，您下次來，我一定打給您。結果這兩天我想洗第三次衣服的時候，我説他們來收衣服順便把憑條打給我，結果還是以相同的理由！我説事不過三，每次都因為憑條的原因，這我心裏就要非常不舒服，我説你一定要把我的消費憑證給我，後來它又給我打了一份餘額單，還是沒有明細，然後餘額上顯示就只有700塊錢了。但是從第二次之後我就再沒有洗過衣服，上回還告訴我剩1000多，現在又剩700了，我覺得這裡面一定是有問題的。

　　田女士回憶，第一次洗了13件衣物，包括三件短款羽絨服、一件棉服、三件中等長度的羊毛大衣，兩雙短筒翻毛鞋，還有4件毛衣。第二次，清洗的是窗簾。按照商家給出的報價，我們來幫著算算這筆賬。商家規定，洗短筒翻毛鞋不能享受折扣，每雙收費120元。洗一件短款羽絨服45元，洗一件中等長度的羊毛大衣80元，毛衣每件40元，這些是原價，結賬時可以打65折。報價裏沒有單列出棉服這一項，我們姑且按照和羽絨服一樣的收費標準計算。這樣算下來，第一次清洗的13件衣物，包括兩雙短筒翻毛鞋在內，一共623.5元。商家出示的小票顯示，卡內餘額700元。這意味著田女士第二次清洗窗簾一共花費676.5元。商家報價清洗窗簾每平米30元，不打折。而田女士家房本的戶型圖顯示，她清洗的窗簾適用的窗戶高2.5米，長度不超過3米7。如果洗窗簾花了676.5元，意味著窗簾長度長達9米左右。

　　田女士認為，一切問題在於商家不肯讓消費者清楚地掌握消費明細。田女士的説法得到了同一小區化名李女士的消費者的認可。李女士同樣在伊爾薩洗衣店北京中海紫禦公館店辦了儲值卡，在消費過程中遇到了同樣的問題。

　　李女士：為什麼説覺得不對，是因為我不知道我消費了多少，我也不餘額是多少，一開始都給收據單，它就會給你寫今天收了你幾件衣服就可以了，金額它也不會寫，然後簽完字，寫上日期就完事了。他會把粉單子給回我們，然後取衣服的時候他會把消費憑條給我們，我們把粉單子還回給他，這不就清清楚。後來就是我們發現那個錢差挺多的，而且我們找了很多次，最後承認就是欠了我這麼多錢，然後就拿洗衣服往外減。但是那一次，去年夏天發生這個問題以後，粉單子也不給開收據單了，你跟他説，他説忘帶了這一次，因為我們都是讓入戶取衣服，我還説帶著點單子。就不再給所謂的收據也好，包括交易憑條，都沒有再給。

　　田女士説，辦卡的時候，商家承諾可以退卡，並且她手中持有的辦卡時儲值2000元的小票上也顯示卡性質是“可充值、可退卡”，可現在，當她發現賬目有問題想要退卡時，商家卻不同意。幾次索要明細，商家總能找出各種藉口搪塞。到底是怎麼回事兒？《天天315》記者撥通了這家伊爾薩洗衣店的電話，並亮明身份。結果，一男一女兩名店家聲稱軟體故障無法列印，有手寫版本記錄，但是當記者要求查詢消費者消費記錄，商家挂斷了電話。

　　商家：這您之前我是沒打出來，你知道為嗎？是因為我這機器壞了之後，所有的記錄全沒有了。

　　記者：全沒有了，那你們有手寫的記錄嗎？

　　商家：有。

　　記者：手寫的記錄可以給客人看嗎？消費者反映，你到府取衣服之後不給取衣服的這個單子。

　　商家：沒有不給。我就説對不上誰家的錢了，而就是説之前消費的那些就沒有了，沒有記錄了。就是後來他家洗衣服多少錢，剩多少錢，什麼情況，我都一筆一筆記著。

　　記者：那麼您怎麼知道這個系統壞了之前它卡上還剩多少錢。

　　商家：門牌號和卡號。

　　記者：門牌號卡號，您不是説系統了壞了嗎？

　　商家：我們有備份登記的手寫的一份，還有那個電腦上的系統一份，我們是備份的。

　　記者：在系統沒有壞的時候，您是通過什麼樣的方式記錄每一位辦了卡的客戶，他在您家是怎麼劃這個卡的？

　　商家：用筆記。

　　記者：您的意思是電腦記了一份，筆也記了一份？

　　商家：對。

　　記者：所以系統壞了以後，電腦跟這個手寫版的記錄就可以無縫對接了對嗎？

　　商家：你跟他説。

　　記者：不好意思，給您添麻煩了，我就想查一下這個消費者投訴，説在你家辦的洗衣卡餘額不太對勁，能幫我查一下這個卡上餘額剩多少錢？

　　商家：她要求我們打這個記錄，我們這個軟體列印不出來這個東西，它不帶這個功能。

　　記者：我這幾天也在給很多其他的伊爾薩打過電話，所有打過電話的電都可以讓客戶清楚明白地看到自己的消費明細，而且也能給客戶打出這個明細單，為什麼別的店可以打，你們這不能打呢？

　　商家：我這確實列印不出來消費記錄單，我查到它的收銀記錄，但是我沒有查到它的消費清單，這個消費清單我也列印不出來的，它沒有這個功能，您説您讓我怎麼列印。

　　記者：那這樣，您幫我查一下這位女士它到底現在卡上剩多少錢，您不是有手寫的記錄嗎，您跟我説一下，她這個錢是怎麼花的，我好跟她説一下，這個事咱們就解決了對不對。

　　商家：有病吧這人。

　　當記者再次致電這家伊爾薩洗衣店，商家是這麼回應的：

　　商家：你好洗衣店。

　　記者：你好，我是剛剛那個記者，麻煩您理解一下，我打電話不是想找事，只是這個消費者覺得這個賬不清楚，所以我想幫她問問這個錢是怎麼花的。

　　商家：你這兩天打好幾天的騷擾電話了，要實在不行的話，咱通過法院也行，法院大門隨時敞開的，對不對。這是明細單，各個方面我都能給他找出來，幾點幾時消費的，承不承認那是他的問題了，你這樣來回打騷擾電話我也受不了，你光説你記者，你就是公安局的、你刑警隊的，你得拿證件呀。

　　這家伊爾薩洗衣店給出了如此激烈的回應，那麼，其他的伊爾薩洗衣店可以提供消費明細嗎？記者在伊爾薩官網羅列的北京門店裏，隨機選取了建外SOHO店和回龍觀華聯店諮詢，得到了肯定的答覆。與伊爾薩同一母公司的榮昌百盛店也給出了清楚明瞭的回答。消費者要求查詢消費明細，是無理的要求嗎？伊爾薩北京中海紫禦公館店的做法合理、合規、合乎伊爾薩對加盟店的約定嗎？我們的記者又撥通了榮昌伊爾薩北京總部的電話，加盟商服務部一位姓安的工作人員給出了回答。

　　記者：我想問一下給客戶打明細單這個事情是你們跟這些加盟商約定好的就是應該給客戶提供的服務之一嗎？

　　工作人員：必須的呀，必須要有明細單，包括衣服什麼顏色，什麼品牌，或者有什麼污漬，或者有什麼瑕疵，都要這是一個合同的東西。

　　記者：我想請問一下在別的店裏面應該都是可以出具的吧？

　　工作人員：如果不是手撕開票的話，電腦這塊都可能找回來的。

　　記者：所以他説開不出來是不合適的嗎？

　　工作人員：很不合適。

　　記者：那麼有一點您是同意的，就是您覺得這個門店無論如何應該讓消費者能夠隨時查明白自己之前的錢是怎麼花的。

　　工作人員：對，應該有個明細賬，你在銀行存款也有明細帳單

　　記者：但現在是這樣，就是這個消費者覺得這個卡裏的餘額，應該比實際的要多，可是這個店家就是不給任何的證明，那麼怎麼辦？怎麼去查呢？

　　工作人員：這個東西我也得走我們法務這塊，來儘量給她看整個消費記錄，因為他們現在電腦都不用了，一直在手開單子，所以這個東西我們這邊看能不能重新處罰，各方面再做一個理賠吧。

　　洗衣店到府收衣服，卻不給消費者開單據。消費者手中沒有消費憑證，以致商家有了暗藏貓膩的可能。經濟之聲特約評論員包華、北京同諾律師事務所律師朱麗莉對此做出點評。

　　經濟之聲：洗衣店不給消費者開單據的做法，有什麼不妥？如果不妥當可能問題出在哪？

　　朱麗莉：這個是非常不妥的。讓消費者明明白白消費是每一個經營者應盡的義務，洗衣店提供洗衣服務，那麼它就有義務上出具相關的服務單據，在顧客索要相關單據的情況下，仍然要出具。就這個案例而言，根據前面這位消費者的描述，我們覺得這個洗衣店它不出具行動的行為只是一個表像，可能隱含是它沒有按照事先他們承諾的價格去提供服務。

　　經濟之聲：如果帳目確實沒有問題的話，商家是不是應該負有這種舉證的責任？把這個明細單打出來，就能夠一目了然的説明你的帳目是沒有問題的。當消費者發現這個卡裏有貓膩的時候，提出來退卡，它又拒絕了消費者的退卡要求，可以拒絕嗎？

　　朱麗莉：相關的舉證責任是在商家的，咱們不能説百分之百説它的這個機器壞了，軟體壞了這種情況是不真實的。但是它作為商家，哪怕從納稅的角度上來講，也是應該負有的一個行政性的義務，這個東西它一定是有的。即使能夠提供相關的一些情況的，這個舉證責任也是在他們。

　　拒絕退卡，這個當然是不可以的，咱們不是説辦卡的明確的承諾了可以退卡，即使它沒有明示這個承諾，那麼此卡作為預付卡，消費者是可以去請求退卡的。

　　 經濟之聲：作為伊爾薩品牌的擁有者和管理者，榮昌伊爾薩公司日常應該對加盟店進行什麼樣的管理？

　　包華：管理分很多的方面，包括店標的使用，設置設備的採購，人員的培訓，以及它後期管理制度的建設，這些方面都是屬於後期加盟商的管理和要求。當然其中也包括服務的內容，這是在我們總部和加盟商之間在簽加盟合同的時候就已經約定好的，雙方之間互負權利義務。在這種情況下，總部可以依據合同對這樣的加盟商進行檢查，這個都是有約定的。我覺得這個只要是一個規範的加盟商，它一定會有這份加盟合同，一定會有總部對它的檢查。

　　我們可以看出一個總部對自己加盟商管理的沒有落實，沒有到位，甚至無法進行管理的這樣一個客觀現實。消費者基於對總部品牌的認可，或選擇了它的加盟商提供服務，我們認為在這個品牌之下任何一家加盟商或者自營店都應該提供標準如一的服務，這是我們對於品牌的認識。

　　如果在品牌之下有不同的經營的行為，不同的經營的方式，甚至於總部無法管理其加盟商經營行為的話，那麼我認為這個品牌本身就不值信任，所以如果總部對加盟商管理措施不能落地的話，我認為這個品牌可能會對被我們消費者遠離。

　　 經濟之聲：伊爾薩北京中海紫禦公館店長達9個多月不能出具消費明細，榮昌伊爾薩公司，應不應該對這起消費者的投訴進行相關的處理？

　　包華：應該處理。首先我認為至少總部應該對它提供的財務結算系統進行相應的檢查，如果存在問題，確實應該維修，確實應該升級，這是我們從善意的角度去評判它。第二個方面來講我們説帳目對不對，首先的前提是得有賬，我們有賬之後才能説賬目處理，如果加盟商連賬都沒有的話，那説明它的財務管理出現了很大的問題，是總部在簽約的時候給它建立這樣一項財務管理制度沒有落實，那麼總部應該根據合同跟經銷商追訴一系列的違約責任。

　　經濟之聲：我們可以看到，商家的態度是非常蠻橫的。像這樣一個態度我們很難認為它能夠幫消費者解決相關的問題，那麼我們消費者應該怎麼來做，我們應該找誰？

　　朱麗莉：首先出現消費上的問題，咱們確實可以和經營者進行協商和解。現在看來聽協商和解不怎麼能夠走的通。這個時候我們們可以去要求榮昌總店承擔一定的責任。雖然説加盟這個形式雙方是一個各自獨立的主體，嚴格上來講各自承擔各自的合同責任的，但是他們之間有一種特許加盟的這樣一種關係，那麼總店對它的加盟店，它的一些經營，它的一些管理會有一定的疏導的義務，所以這裡邊我覺得應該是總店承擔一定責任的。

　　在我們現實生活當中，很多這些總店它出於對自己名譽的維護，它也願意承擔協調解決糾紛的義務，甚至有的可能會有先行賠付的。我們可以看到總店的態度相對還是比較端正的，所以我們也希望它能扮演一個更加積極的角色。

　　如果説還是不行的話，消費者也可以請求消費者協會投訴，進行調節，或者是向有關行政部門進行申訴，甚至説到法院去尋求解決。

　　經濟之聲：關於這個預付卡的問題，像這樣的一些問題出現的時候，我們消費者到底怎麼做，才能夠更好的防範風險？

　　包華：從防範風險角度上説，應該是在辦儲值卡之前，我們應該甄別我們所選擇的品牌商，或者運營機構，是否是值得信任的，這個我們在辦卡之前必須了解的。第二個方面我們在辦卡之後確確實實出現了這樣的糾紛，也不必太過擔心，為什麼呢？因為我們現在有相關的解決問題的途徑，，通過跟總部的溝通，督促總部來解決問題。向消費者協會提出相應的申訴、投訴，甚至進行訴訟，都是我們消費者維權的一個手段。關鍵是維權手段可能會耽誤我們消費者一些時間，一些精力，還有一些錢，但是如果我們個體能夠承擔起這個責任的話，這個群體就是非常強大的，我們就不懼怕任何一個不法的商家了。