讓服務回歸本真
- 發佈時間：2015-04-15 08:31:25 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
□王燕榮
“服務”作為一個熱詞，不停地被各種媒體炒作、報道，也漸漸成了人們茶余飯後的談資。而航空服務和空中乘務員更成為處在風口浪尖上的風雲話題及風雲人物。
迎合著大眾的喜愛，迎合著趨勢的需要，航空服務的創新可謂千姿百態，航空服務的管理可謂煞費苦心。近些年，航空公司從電子客票、自主值機、網上訂餐、常旅客計劃、轉机服務、旅客行為數據庫、航班測評以及乘務員管理等方面做足了功課，還向社會推出了多種網上評價的方式，期待公眾的關注，也期待公眾的回報。然而，令航空公司困惑的是，“我們做了這麼多的努力和改變，費了這麼多心思和心血，怎麼旅客就是不買賬、不領情呢？指責、抱怨怎麼越來越多了呢？‘零投訴’的目標怎麼就成了‘水中撈月’的願景了呢？”
我們常説，“服務就是一切要從旅客需求出發”。可是，旅客需求到底是個啥呢？
旅客或許需要貌美如花的乘務員對他們微笑致意，或許需要吃苦耐勞的乘務員為他們托舉行李，或許需要善解人意的乘務員陪他們談心聊天，或許需要無所不能的乘務員為他們排憂解難……人間百態，眾口難調，豈能盡如人意？但飛機作為交通工具的一種，旅客選擇航空公司的航班，最根本的需求就是順利成行。如果不能滿足旅客的這個基本需求，所有的花哨都是徒勞無益的。
服務，是和人打交道的，人不同，道亦不同，絕不可能有固定的模式，不能模式化地微笑，不能模式化地交流，不能模式化地幫助，更不能模式化地你來我往！乘務員能做的，只有禮之所禮，樂之所樂，想其所想，憂其所憂，助之所助……旅客是有需求的人群，不是來看表演的觀眾。旅客是真實的，乘務員是真實的，服務也必須是真實的；服務是需要用心的，服務是需要用情的，服務也是需要用智的。
好服務，就是回歸本真！
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