乘務員必須具備共贏的處置力
- 發佈時間：2014-11-14 08:35:00 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
王燕榮
在某航班上，一位年輕的媽媽帶著不滿周歲的孩子乘機。孩子的哭鬧讓媽媽束手無策。該航班經濟艙滿員，乘務員想到了高端經濟艙有一排座位只有一位銀卡旅客，於是將這對母子調整至此。但航班結束後，乘務員接到銀卡旅客的投訴，説乘務員無視其乘機感受，孩子的哭鬧嚴重干擾了他的休息。
表面上看，這位旅客有點不近人情。可是，冷靜回顧整個服務過程就會發現，是乘務員工作出現瑕疵才導致了投訴。乘務員主動為母嬰調整座位，是細心體貼的表現。但她卻顧此失彼，漠視了其他旅客的服務需求和內心感受。要知道，客艙裏所有的旅客都是乘務員的服務對象，也都希望得到乘務員的關注和尊重。
乘務員必須具備敏銳的感知力和共贏的處置力，才能讓所有旅客都感受到來自於乘務員的體貼和關心，營造出良好、溫馨的客艙服務氛圍。就上述事例而言，乘務員可以在調整座位之前，先告訴被打擾的旅客，説明原因，確認旅客態度並表示感謝。在座位調整後，應再次向被打擾的旅客表示感謝，讓他體會到被尊重的快樂，並拜託他給予母嬰更多的幫助。在航班飛行中，應時時關注這個區域，評估母嬰兩人對周圍旅客的影響程度，對這位被打擾的旅客優先提供服務，隨時傳遞乘務員的尊重和幫助。在下機時，應再次向這位旅客表達真誠的感謝，希望下次旅途還能見面。這樣，高端經濟艙的旅客也能感受到無微不至的體貼，也會願意給需要幫助的旅客更多的關照，旅客自身也會産生助人之後的滿足感。
在客艙服務中，乘務員要展現自己的職業技能，這種職業技能能夠保證乘務員始終掌控客艙秩序，有效滿足旅客需求，照顧到旅客的感受，此外，還要沉穩應對緊急情況。乘務工作不是華而不實、矯揉造作的表演，而是需要純熟的服務技能、清晰的安全意識、友好的待人之道。
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