□本報記者吳丹

　　隨著社會發展和旅客出行需求量的增長，民航運輸逐漸進入更多普通人的生活中，隨之而來的是各類新的課題，殘疾人運輸便是其中之一。作為社會中的一個特殊群體，殘疾人不同於普通旅客，他們在乘坐飛機出行時，對民航的服務有著更高、更多、更特殊的要求。

　　民航局曾在2009年制定了我國殘疾人航空運輸方面的第一個規範性文件——《殘疾人航空運輸辦法》，來規範殘疾人航空運輸服務工作，保障殘疾人便捷乘機。今年初，民航局又對該《辦法》進行了進一步修訂，並於3月1日起實行新修訂的《辦法》，以更人性化的服務更好地保障殘疾人乘機出行。那麼，新修訂的《辦法》究竟有哪些確保殘疾人方便出行的措施？殘疾人旅客又該如何做才能讓自己的出行更加順暢？本文將通過回答殘疾人旅客在航空出行時經常遇到的三個問題，來告訴此類旅客如何方便“飛”。

　　如何避免被拒絕運輸？

　　近年來，殘疾人在乘機過程中被航空公司拒絕承運的事件時有發生。2011年10月，2名殘疾人旅客機場登機被拒後在候機樓拉橫幅抗議，在當時引起不小的波瀾；2013年，有28名殘疾人在機場過安檢後被拒絕登機，殘疾人乘機問題再次引起了社會的廣泛關注。

　　為何會出現殘疾人乘機出行被拒的情況？

　　記者調查發現，航空公司拒絕殘疾人登機的原因主要集中在三個方面：人數限制，未提前申請特殊服務或未提前到達機場，未提供醫療證明。

　　而要避免被拒絕運輸，就需要提前了解關於民航局殘疾人運輸的相關規定。考慮到緊急情況下撤離和安全疏散的需要，《辦法》中就同一架次航班對於沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數進行了明確規定。

　　根據飛機大小的不同，規定的人數也是不同的。具體為：航班座位數為51個~100個，允許2名殘疾人乘機；航班座位數為101個~200個，允許4名殘疾人乘機；航班座位數為201個~400個，允許6名殘疾人乘機；航班座位數為400個以上時，允許8名殘疾人乘機。此外，載運殘疾人數超過上述規定時，應按11的比例增加陪伴人員，但殘疾人數最多不得超過上述規定的1倍；載運殘疾人團體時，在按11比例增加陪伴人員的前提下，航空公司採取相應措施，可酌情增加殘疾人乘機數量。

　　需要特別注意的是，這一規定並不包含所有殘疾人，而是只涉及使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人。

　　提前申請也是避免被拒絕運輸的一個重要手段。上述殘疾人應當在訂座時將殘疾情況、所需服務及協助要求等資訊告知承運人和銷售代理人。同時，對於有使用醫用氧氣、托運電動輪椅、提供機上專用窄型輪椅、殘疾人團體、攜帶服務犬進入客艙等需求的殘疾人旅客，在乘坐飛機出行時，應在購票訂座時提出，最遲不能晚于航班離站時間前48小時告知航空公司，以便航空公司進行協調和作準備。

　　如何方便地辦理乘機手續？

　　事實上，避免被拒絕運輸還只是殘疾人能夠方便“飛”的第一步。在實際生活中，有很多殘疾人在抵達候機樓後無法順利地找到航空公司值機櫃檯，也無法獲得相應的服務及資訊，這給殘疾人乘機帶來了諸多不便，而《辦法》的實行將有助於解決該問題。

　　按照要求，機場應在候機樓的主要入口處設置綜合服務櫃檯，並設有醒目標誌，為具備乘機條件的殘疾人提供航班資訊，協助其聯繫航空公司，辦理乘機手續或安全檢查等服務。機場還應與地面服務代理人、航空公司一起，為殘疾人免費提供登機、離機所需要的移動輔助設備，如無障礙電動車、巡回巴士以及在機場和登機、離機時使用的輪椅、機上專用窄型輪椅等。

　　當然，需要航空公司提供特殊服務或登機、離機協助的殘疾人旅客也要提前到達機場，在普通旅客辦理乘機手續結束前2小時在機場辦理乘機手續。如11時出發的航班，杭州蕭山機場是提前40分鐘結束辦理的，那麼現在需要在8時20分前去辦理。

　　對於殘疾人在飛機上的座位安排，除另有規定外，航空公司不得禁止殘疾人在任何座位就座，或要求其必須就座于某一特定座位，對殘疾人提出的合理要求，航空公司應盡力作出安排。例如，殘疾人使用機上輪椅進入客艙後，無法進入帶固定扶手的過道座位的，航空公司應為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位；除另有規定外，航空公司應為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；當殘疾人與其服務犬同機旅行時，航空公司應提供相應艙位的第一排座位或其他適合的座位；對於腿部活動受限制的殘疾人，航空公司應為其提供相應艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。

　　安全檢查也是殘疾人在乘坐飛機出行過程中的一個不得不説的環節。為了確保航空安全，按照規定，殘疾人要像其他旅客一樣接受嚴格的安全檢查，但考慮到充分尊重殘疾人隱私和人格的需要，機場通常會為殘疾人設立獨立、私密的安全檢查空間；在條件允許的情況下，還會設置殘疾人安全檢查無障礙通道。殘疾人旅客可以請求私下安全檢查，對於這樣的要求，安檢人員通常會及時安排。

　　如何享受到週到的空中服務？

　　貼心、週到的空中服務是每位旅客在乘坐飛機時都渴望得到的，對於殘疾人這一特殊群體，提供週到的服務更是十分必要的。

　　在乘機出行前，一些殘疾人旅客會擔心：自己的輪椅需要托運，那自己該如何登機、離機？其實，這種擔心大可不必。為了能夠讓殘疾人在登機、離機時更加方便，《辦法》特別就這一方面進行了完善，且明確規定：航空公司、機場和地面服務代理人應為殘疾人免費提供無障礙移動設施服務，如向殘疾人提供服務人員、普通輪椅、機上專用窄型輪椅、客機梯、升降設備等，殘疾人旅客可以使用這些專業的無障礙設施，在服務人員的協助下完成登機和離機。

　　另外，在通常情況下，航空公司、機場和機場地面服務代理人會安排殘疾人及其陪伴人員優先登機和錯峰離機。對於沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人在飛機前排就座的，航空公司一般會安排其優先離機。尤其值得一提的是，殘疾人通常會享受到使用廊橋登離機的待遇，以方便此類旅客的出行。

　　而在乘機過程中，殘疾人可以享受到的特殊服務就更多了，從座位離開、就餐、上洗手間、放置攜帶物品等都可以請乘務員提供幫助。但需要注意的是，協助實際進食、在衛生間內進行協助、提供醫療服務等並不在航空公司向殘疾人提供的特別協助範圍內。

　　除此之外，按照相關規定，提前向相關部門提供服務犬身份證明和檢疫證明的殘疾人是可以將服務犬帶進客艙的，但應在登機前為服務犬繫上牽引繩索，並不允許佔用座位和讓其任意跑動。同時，除阻塞緊急撤離的過道或區域外，服務犬要在殘疾人的座位處陪伴，座位處不能容納服務犬的，航空公司應向殘疾人提供一個座位，該座位處可容納其服務犬。

　　除了提供貼心週到的空中服務外，航空公司、機場和機場地面服務代理人還會為殘疾人入境提供行李提取、引導等必要的協助和服務，確保殘疾人出行的整個過程方便、順暢。