做保障戰線的排頭兵
- 發佈時間:2015-04-15 08:31:20 來源:中國民航報 責任編輯:羅伯特
□本報通訊員 周宏娟
劉江于2013年1月退伍加入東航西北分公司地面服務部旅客分部,從事值機工作。3年來,劉江不管在哪個崗位上都能虛心學習知識,不斷完善自己,以最短的時間融入集體,完成工作角色的轉變。不管在哪個崗位上,他都能以熱忱之心,兢兢業業、踏實勤懇地工作,履行著自己的職責。特別是在值機這一平凡而重要的崗位上,他用年輕人特有的熱情,對待旅客始終堅持盡責以“情”、善思以“行”、成事以“先”、省身以“嚴”,用愛心、幹勁兒、執著和熱情贏得了旅客的肯定,成為了地服戰線上的排頭兵。
將心比心 傾心服務
劉江每逢在候機廳裏遇到手提大包行李的旅客時,無論其是否搭乘東航航班,他都會上前搭把手;每當遇到航班延誤時,他都會耐心地為旅客進行解釋,並解決旅客的問題。
2014年春運期間,劉江在國際聯程櫃檯值班時,遇到兩位老人乘坐西安—上海浦東—溫哥華的航班。當日,因西安—上海浦東航段出現航班延誤,兩位老人肯定趕不上國際段的航班了,為此很著急。得知兩位老人在國內沒有親戚,且聯繫不上國外的孩子等情況後,劉江覺得必須幫助這兩位老人。他帶著兩位老人來到票務櫃檯,幫他們改簽了翌日的航班,併為他們安排了酒店住宿。劉江還把他們送上了酒店的班車,並一再叮囑司機照顧兩位老人。兩位老人很感動,硬是塞給了劉江一包巧克力。在與同事分享這包巧克力時,劉江的心都是甜的。
作為一名值機工作者,主要工作就是為出行的東航旅客辦理值機手續和托運手續。無論是普通艙值機區,還是國際聯程櫃檯,劉江都幹得得心應手,加上他的用心觀察和樂於助人,瑣碎的服務工作被他幹得有聲有色。
業務精湛 帶頭支援
身為值機室的排隊兵,劉江對自己的要求是幹工作不能喪失責任心,在工作中對自己的要求更高一些,表現得更好一點兒。正是由於這份責任心,在東航旺季生産保障中,劉江義不容辭地選擇了去東航西寧場站支援。
2014年8月,東航西寧場站地處高原,且夏季客流量大需要支援。劉江得知後,立即申請前去支援。東航西寧場站工作人員少,現場保障壓力很大。一次,從西安飛往西寧的航班由於西安雷雨天氣取消,旅客十分激動。第二天早晨,當其他航班的旅客開始登機時,劉江很為這架被取消航班的旅客著急。為了讓滯留的100多名旅客儘快到達目的地,劉江和同事一起努力申請了補班。在等待飛機起飛前,劉江還耐心地與旅客溝通,為其提供貼心的服務。
責任於心 躬踐于行
劉江認為,將每一個細節做到極致,才是真正地做好了服務工作。
2015年1月,東航西北分公司地面服務部旅客分部實行輪崗制度,劉江開始了他3個月的特服工作。他主要負責接送使用輪椅、擔架的旅客以及無人陪伴的旅客,同時還要解決航班不正常問題,每天要在候機樓裏穿梭幾十個來回。春節期間的一天,劉江接到通知,需要送一位80多歲的老人登機。不料,老人的身份證被其家人誤帶走了,等身份證被送回來時,航班已經起飛了,只能改簽其他航班。經過系統查詢得知,海航航班還有一個空位。但這架航班距離起飛只有半個小時的時間,而且必須到2號航廈值機,從老人所在的3號航廈走過去,年輕人也得用10多分鐘。為了節約時間,劉江背起老人的行李,推著輪椅上的老人,朝2號航廈一路狂奔過去。
當老人坐上巡回巴士時,劉江的衣服和領帶已經被汗水浸濕了。在巡回巴士上,劉江又耐心地給老人講解了特殊旅客乘機的規定,老人連聲道謝。對此,劉江説,照顧好特殊旅客是他的責任,他有義務將他們安全送達目的地。
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