消費者黃先生不久前通過團購網站美團網付款預定了南寧城市便捷酒店友愛南路店的7個房間，並到酒店辦理了驗證手續，後因故未能入住向酒店申請退款，但酒店卻表示“不予退款”。

　　對於無法退款的原因，酒店回應解釋稱，酒店在美團網上發佈的購買須知中已規定“美團券密碼一旦驗證即代表消費成功，不可申請隨時退款和過期退款”。隨後，黃先生向南寧市致電投訴反映了這一情況。

　　經工商部門查實，該酒店利用格式條款規定不可申請隨時退款的行為，違反了《合同違法行為監督處理辦法》相關規定，排除了消費者依法變更或解除合同的權利，工商部門就此對該酒店予以行政警告，並處以罰款。

　　黃先生的遭遇並非個例。近日，廣西壯族自治區工商局公佈了2014查處的10大典型合同違法案例，南寧市城市便捷酒店的“不可申請隨時退款”、電信公司“不得退訂、變更套餐或停拆機”等多條“霸王條款”均榜上有名。

　　業內人士及專家表示，格式合同條款事關消費者切身利益，一些“霸王條款”的存在既有損消費者合法權益，又會擾亂市場公平交易秩序，應多方合力形成常態監管，讓不公平格式條款無處遁形。

　　投訴日漸增多 工商部門重拳出擊

　　廣西壯族自治區工商局市場處處長鐘華告訴《經濟參考報》記者，2014年以來廣西工商部門通過開展合同格式條款整頓規範工作，發現並規範了一系列涉及民生熱點的“霸王條款”，查處了一批經營者利用合同格式條款侵害消費者權益的合同違法案件。

　　統計數據顯示，2014年廣西工商系統檢查企業格式合同28000余份，約談企業578家，作出行政指導1000余次，糾正不公平不合理合同格式條款2410條，查處合同違法案件533件。據悉，這些合同違法案件涉及供水、物流快遞、汽車銷售、銀行業、電信業、房地産、物業管理、廣電網路等多個和百姓生活消費息息相關的重點行業。

　　“格式合同條款因簡捷便利等特點在現代經濟交易中運用廣泛，但一些不公平條款內容卻對消費者合法權益構成了侵害，消費者投訴日漸增多。”受訪人士分析指出，合同違法行為不僅包含書面合同條款，一些聲明、通知、店堂告示、憑單等也會出現與法律法規不符有損交易公平的問題。

　　據了解，2014年全國工商機關查處合同違法案件11450余件，其中經營者利用合同格式條款侵害消費者合法權益案件就有8560件，佔合同違法案件總量的74.73％。

　　違規條款暗藏四大“陷阱”

　　針對頻頻出現的違規條款，受訪人士分析指出，經營者往往在交易關係中處於優勢地位，極易在格式條款中列入不公平內容，且格式條款具有預先擬定和不能協商的特性，處於弱勢地位的消費者只能“要麼接受，要麼走開”。

　　“形式上雖然合同雙方地位平等，但事實上卻並不公平，消費者合法權益被變相損害。”律師姚奧説。近年來，針對“霸王條款”的質疑更是不斷，一些企業利用自身在市場上的壟斷或主導優勢，置消費者的話語權于不顧，導致不平等格式合同條款侵權事件時有發生。

　　記者梳理髮現，經營者在提供商品和服務過程中，利用格式合同條款侵害消費者合法權益主要有四種違法手段。

　　——使用不平等格式合同條款免除自身責任。

　　——利用條款加重消費者責任。一些公司在和消費者簽訂相關合同時，通過格式條款規定消費者義務並設定較高的違約金數額，加重了消費者責任。

　　——通過格式條款限制或排除消費者的合法權利。《合同違法行為監督處理辦法》第十一條明確規定：經營者不得在格式條款中排除消費者依法變更或者解除合同、請求損害賠償等權利，但部分經營者卻在服務協議中對此加以限制。

　　——利用格式條款限制消費者尋求法律救濟的途徑。

　　多措並舉能否管住“任性”條款

　　專家表示，消費者權益無小事，“霸王條款”等合同違法行為不僅損害了消費者自主選擇和公平交易等權利，也擾亂了正常的市場秩序，必須軟硬兼施加強整治，多方合力實現常態化監管。

　　廣西社會科學院社會學研究所研究員羅國安建議，工商部門等相關機構應在開展“合同監管行動”等基礎上加強監管和執法力度，特別是對通信、銀行、供水、供電、供氣等壟斷行業和公用事業做好重點目標監管，形成警示效應，壓縮“霸王條款”的生存空間。

　　其次，做好相應的法律法規和市場制度建設。記者採訪了解到，目前相關部門在查處格式合同條款違規行為時，主要依靠《中華人民共和國合同法》、新《消費者權益保護法》和國家工商總局發佈的《合同違法行為監督處理辦法》、《網路交易平臺合同格式條款規範指引》等法律法規，這些法規條文不能很好滿足實際需要，存在查處難等問題。對此，專家建議進一步細化或推出格式合同條款領域專門性法規條文，並積極引入市場競爭，清除“霸王條款”的滋生土壤。

　　針對格式合同條款認定難等問題，姚奧還建議工商、法律等多部門聯動，根據消費者投訴情況建立常態化評審機制，涉嫌侵權的合同格式條款進行論證公示，向消費者普及相關知識。

　　此外，廣西工商局相關負責人表示，企業經營者和消費者也應提升各自的公平守法經營和主動維權意識。對於一些違法違規企業，要利用“企業信用資訊公示平臺”等進行公示，強化社會監督，形成信用約束機制。消費者也要明確自身權利，提高法律維權意識。