經過整整7年的打磨，北京保險行業協會的調解機制日漸成熟，已經成為不少保險公司解決投訴、糾紛的重要範本。

　　北京保險行業協會合同糾紛調解委員會辦公室主任鄭明涓本週一接受京華時報記者專訪時表示，北京保險行業協會保險合同糾紛調解時，對保險消費者不收取任何費用，與訴訟或者仲裁相比，將消費者維權成本降至最低。

　　記者：北京保險行業協會的調解機制經歷了7年的發展，調解員的工作有哪些？

　　鄭明涓：2008年3月正式啟動的調解機制，經過了7年的發展，工作職能更加成熟，更有針對性。我們每天固定有兩位調解員值班來為消費者答疑解惑，一位負責壽險，一位負責財産險。值班調解員都是業內的資深人士，一般都有5到8年工作經驗，他們道德品質優秀，業務過硬，有豐富的保險專業知識和糾紛處理經驗。對於一些行業諮詢，能電話解答的當場回復，有些情況複雜的涉及到保險公司就需要去核實和協調。

　　有的時候保險公司跟客戶進行溝通，由於互相有利益牽扯，客戶情緒比較激動，難以達成一致，但是在協會這個平臺，客戶態度就不一樣了，他們願意更容易靜下心來聽你分析。

　　消費者對於保險業務往往缺乏專業水準了解，在遇到問題時，作為中立的第三方我們能給消費者提供一個客觀公正的諮詢平臺。

　　記者：在我們行業調解的案例中，有哪些投訴佔比最高？

　　鄭明涓：保險糾紛案件一般根據産、壽險種進行劃分。財産保險糾紛主要涉及理賠糾紛。壽險類糾紛主要涉及承保糾紛、理賠糾紛。

　　投保過程承保是投保人與保險公司雙方協議合意的結果，出現問題不僅僅是個別不良保險銷售人員的誤導，還有可能是消費者對於自己應該有的義務沒有注意到，例如保險條款中的免責條款等。

　　記者：保險協會在調解員的培訓上有哪些側重？

　　鄭明涓：調解委員會定期對調解員開展培訓，具體內容涉及到法律、調解實務、調解技巧以及綜合能力的培訓，會邀請具有豐富保險案件審理經驗的法官、精通保險業務的業內外專家及心理學家等授課。

　　隨著培訓的內容越來越豐富，還有一些心理學的培訓，幫助調解員實現自我情緒的控制，同時為對方疏導情緒，效果也越來越好。通過過往的調解案例，彙編了行業解決糾紛的範本，不僅僅對調解員提供經驗，同時為全行業搭建學習平臺。

　　記者：通過行業調解這個渠道，對消費者和保險公司有哪些幫助？

　　鄭明涓：利用行業調解這個渠道可以為保險消費者提供一個成本低、效率高、服務優、專業強的糾紛處理平臺，也降低了消費者的維權成本。北京保險行業協會保險合同糾紛調解時，對保險消費者不收取任何費用，與訴訟或者仲裁相比，將消費者維權成本降至最低。

　　對於保險公司來講，案件的調解對主動解決糾紛起到了很大的示範作用。同時為保險公司解決糾紛提供了範本，近兩年，因保險糾紛産生的投訴數量也開始出現明顯下降。

　　記者：從一個調解員的角度，您能否分別對消費者和保險企業説一兩句建言？

　　鄭明涓：消費者購買保險産品時要認真閱讀保險條款，充分了解保險責任、免責條款等內容，根據自己的需求和經濟條件選擇適合自己的保險産品。

　　保險公司應該繼續豐富産品種類，優化産品責任，完善保險條款，提高服務品質，發生糾紛時更加積極主動地與保險消費者溝通協商。保險公司應該更加加強風險管控。

　　京華時報記者 牛穎惠