尊重消費者的“無知”
- 發佈時間：2015-03-26 04:29:38 來源：解放日報 責任編輯：羅伯特
■陳璽撼
市消保委近期曝光了滬上7家4S店，這些門店不同程度存在小病大修、偷工減料、過度保養等侵害消費者權益的情況。比如某車保養時被要求更換四升自動變速器油，350毫升一罐的油應至少用掉11罐，可保養後消費者索要空罐作憑證，4S店只拿得出一個空罐，而且根據底部標注的生産日期已過期兩個月。
由此看來，4S店要麼只換了一罐過期油，要麼是一罐都沒換。這樣還能“面不改色心不跳”地收取消費者11罐油的費用，這家4S店經商誠信何在？更有甚者，在被監管部門約談時，個別企業負責人還理直氣壯：不懂車的人買什麼車？連自動變速器在哪都不知道，只有被騙的份。
好個“只有被騙的份”！若按這樣的邏輯，不完全了解所要購買商品或服務的人，就沒有資格也沒有必要去購買，反正買了還是不懂，不懂就該被騙。以後消費者買車前，都要先讀個汽車專業；4S店老闆去菜市場買菜，也免不了要先拿下個農業大學的文憑。
其實進一步深究，一些商家不服軟的嘴臉，折射的是整個市場對消費者知情權的輕視，而歸根到底還是經營者失信成本太低。以汽修為例，根據《機動車維修管理規定》，經營者只收費不維修或者虛列維修作業項目的，只是由縣級以上道路運輸管理機構責令限期整改，整改不合格的予以通報；根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》，為消費者提供修理服務的經營者謊報用工用料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用的，最多也就處以不超過3萬元的罰款。如此懲戒，根本不足以威震那些失信的經營者。
用法律法規來培養、樹立和提升經營者的誠信意識，需要一段時間。不妨從尊重消費者的“無知”開始做起。消費者不可能全知全能，在許多消費領域，“無知”是很正常的事，但這種“無知”絕不是經營者乘虛而入的機會，而應當是經營者展示誠信水準和服務品質的舞臺。
多一點坦誠，多獲取消費者的認同，就能多一點回頭客，多一點慕名而來的客戶，比起侵害消費者知情權的“一竿子”買賣，這賬還是划算的。
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