銀行服務渠道中電話銀行滿意度提升最快
- 發佈時間：2015-03-25 16:40:00 來源：人民網 責任編輯：羅伯特
人民網北京3月25日電 （記者 賀霞）中國銀行業協會連續第八年發佈的《2014年度中國銀行業服務改進情況報告》（下稱“報告”）顯示，2014年銀行綜合服務滿意度較上年提升4.63分，櫃面綜合服務、服務效率、手機銀行、電話銀行、網上銀行和ATM滿意度得分均有提升，其中電話銀行滿意度提升14.61分，是唯一升超10分的服務渠道。
報告例舉了部分具有行業代表性的特色服務，如工商銀行線上線下一體“智慧網點”旗艦店、農業銀行“超級櫃檯”可提供自主辦理50多項業務、中國銀行為台資企業客戶提供便利的“對臺金融服務中心”、建設銀行開發提高交易過程透明度的“客戶驅動型交易流程”，交通銀行創新推出“全時段吞卡取回”自助服務；郵儲銀行針對老年客戶開發“綠卡通”，可提供日常金融服務和到府服務。
中信銀行“薪金煲”實現隨時理財、隨時支付；光大銀行搭建“雲繳費”平臺，與300余家機構合作實現足不出戶輕鬆繳費。而華夏銀行推出“京津冀協同卡”、廣發銀行針對年輕人客戶研發的“月光寶盒”可通過玩遊戲等多個功能幫助客戶存錢、招商銀行創新推出移動金融産品“一閃通”，為客戶帶來移動金融新體驗。
浦發銀行“微信客戶”開拓了客戶服務新途徑、興業銀行率先研發並推出國內首臺“盲人ATM”，可通過插入耳機進入語音導航系統進行取款，為視力障礙人士提供了便利、民生銀行打造“玉出雲南”專門服務珠寶特色業務。
恒豐銀行推出“一貫”直銷投資服務平臺，投資過程和投資收益隨時可查，恒豐銀行首席品牌官胡海峰表示：“塑造品牌形象，先從服務抓起”。
北京銀行“京醫通卡”可有效縮短市民就診時間、上海銀行的VTM智慧金融終端機，可辦理借記卡申領等業務、上海農商銀行推出“指紋確認”代替簽名服務，方便了老年客戶等特殊群體客戶、廣州銀行推出、信用卡“IPAD進件功能”，提高效率並防範客戶資訊洩露、吉林省農村信用社聯合社推出“聯銀快付”，有效改善農村金融支付環境、營口銀行推出“閃付”卡，實現計程車揮卡即付功能。
對於銀行業服務改進中的問題與缺陷，中國銀行業協會專職副會長楊再平例舉，有些銀行員工的服務態度仍存在瑕疵，偶有態度冷漠和敷衍推脫的現象；服務收費公示不夠醒目，客戶不能及時了解收費資訊的現象仍存在；銀行卡種類、功能及用卡安全的宣傳力度有待加大；個別銀行從業人員消保意識不強，部門間、地區間認知度存在差異等問題；支援實體經濟缺乏基於市場細分的針對性、多樣性微結構創新。楊再平説，我們要正視這些問題缺陷，以不斷改進其服務，刷新廣大客戶的體驗，提升其滿意度。
