瑪朵

　　今年春節去雲南探親，從昆明乘機返回北京的時候卻遇到了航班延誤。這次的航班延誤，讓筆者體會到民航航班延誤的服務工作還需要進一步改進。

　　筆者的航班原定於20時20分起飛。當日16時許，筆者收到了航空公司發來的短信通知，航班起飛時間更改至23時50分，延誤原因並不知道。等到22時30分筆者到達登機口時，發現早已有旅客在此等候，並有數十名旅客圍在登機口櫃檯前向航空公司地服人員索要延誤賠償。而此時，登機口顯示屏上的起飛時間又更改為次日零時40分，距離原定起飛時間延誤了4小時20分鐘。

　　這部分旅客中，有人在16時許到達登機口，才知道航班延誤的消息，航空公司就安排了這部分旅客到賓館休息。另一部分旅客在值機後，才發現登机證上的起飛時間變更為23時50分，而當他們來到登機口卻發現沒有航空公司的工作人員為其提供服務，於是只能在登機口等待。航空公司地服人員來到登機口時，他們就一擁而上詢問延誤原因，以及就賠償事宜進行商討。但是地服人員自己無權做主。當時，旅客和地服人員的溝通態度都很好。正在這時，又來了一位航空公司工作人員，在聽到旅客説沒有安排住宿時，他用比較生硬的口氣説：“我們在登機口廣播了，這麼多人都聽到了，就你們幾個人沒有聽到。”話音剛落，原本比較冷靜的旅客突然“拍案而起”，進而雙方發生口角，並有男性旅客動手打工作人員。之後便是報警，警察出警，進行調解和維持秩序。

　　最後，飛機在次日2時才起飛。據乘務長介紹，有8位旅客因為對賠償金額不滿，拒不登機，被“甩客”了。

　　回顧這次事件，不難發現，有三點可以説是航班延誤矛盾的“激化點”。如果這三點能得到妥善處理，那麼航班延誤服務工作就做得較好了。

　　首先，資訊的傳達要及時、準確、清晰。筆者是在航空公司網站上訂的票，留的也是有效的手機號碼。因此，當航班狀態發生改變時，筆者能夠提前獲取短信。但並不是每位旅客都是通過航空公司直銷方式購買機票的，他們可能是在機票代理網站購買的，可能是通過旅行社預訂的，也可能是他人代買的，雖然票買到了，但卻沒有留下有效聯繫方式，導致航空公司無法通過短信的形式告知其航班延誤。所以，當旅客看到空蕩蕩的登機口櫃檯和顯示屏上半夜起飛的時間後，一種被航空公司“遺棄”的感覺也隨之而來。因此，航空公司應該加強對機票代理商的管理，嚴格要求其如實登記乘機旅客的資訊。

　　其次，航空公司針對航班延誤的應急預案要更加完善。近年來，機場和航空公司在大面積航班延誤的應急預案方面著實下了不少功夫，但對於這種小規模的航班延誤卻有些不當回事兒。尤其是晚上的航班如果延誤，上級領導恰巧又下班回家，留下來需要直接面對旅客的往往是人輕言微的一線員工。他們掌握的信息有限，他們能夠調配各類資源的權力甚微。在這種情況下，他們只能與旅客週旋，做不了多少實質性的工作。對於這類航班延誤，航空公司應完善應急預案，提前研究判斷，做好相應準備工作，並根據現場情況及時調整解決方案。

　　最後，工作人員要學會有效溝通。溝通是一門藝術。同一句話，換一種表達就會帶來不同的結果。並不是所有旅客一上來都是劍拔弩張的，往往是因為一句話、一個手勢觸及了旅客的底線。在航班延誤面前，旅客希望能儘快成行，而工作人員同樣也希望旅客能快速、順利出行，雙方其實是一條戰線上的。如果旅客情緒激動，工作人員再有指責之意，那麼衝突便一觸即發。真正好的溝通應該是先聆聽旅客的遭遇，理解並同情，獲取旅客信任後再用平和且易於接受的話語將自身意圖傳達給旅客。如此一來，才是好的服務。