國家旅遊局在提升旅遊服務品質上又出新招。

　　近日，國家旅遊局召開旅遊服務品質社會監督員座談會暨第一批社會監督員聘任會，正式啟動為期兩年的“萬名社會監督員”行動，借此調動社會力量廣泛參與，提升旅遊服務品質，促進我國旅遊業健康發展。

　　記者從座談會上了解到，從2015年4月25日至2017年4月24日，萬名來自各個地區、各個行業、各個階層的社會監督員，將通過自身的旅遊體驗和切身感受，為旅遊業解決瓶頸問題、提質增效出謀劃策。

　　截至目前，國家旅遊局已從全國人大機關、中央和國務院有關部門、新聞媒體中共聘任了65名社會監督員；23個省區市旅遊部門共聘任了1325名社會監督員。4月25日《旅遊法》頒布兩週年之際，國家旅遊局將公佈第二批聘任人員名單，各地也將自行舉辦社會監督員聘任儀式。

　　為什麼要有社會監督員？

　　近年來，我國旅遊業迅速發展。來自國家旅遊局的統計數據顯示，2014年，我國國內旅遊36.11億人次，同比增長10.67%；出境旅遊人次首次突破1億人次大關，達1.07億人次，增長19.49%；入境旅遊1.28億人次，與上年基本持平。

　　然而，不容忽視的是，在旅遊規模不斷擴大的背後，我國旅遊業的服務品質和水準還有待提高。有些地方旅遊市場亂象叢生，欺行霸市、壟斷市場、非法經營、欺客宰客、強迫消費，有的甚至有黑惡勢力滲透；“黑社”、“黑導”、“黑車”問題依然存在，尤其是在違法“一日遊”中更為突出；一些經營者採取變通手段和隱蔽方式欺騙或變相強迫消費，“零負團費”仍未得到根治；一些地方過分依賴“門票經濟”，價格偏高，部分景區門票頻繁調價；旅遊不文明現象時有發生等。

　　對此，國家旅遊局局長李金早表示，“旅遊是蓬勃發展的綜合性産業，隨著旅遊規模的急速擴大，自助遊、自駕遊爆髮式增長，旅遊日益呈現面寬、點多、分散等特點。營造規範有序的旅遊市場環境，單純靠行政管理手段和各級旅遊主管部門管理的方式，已經遠遠不夠”。

　　李金早指出，旅遊業發展得好不好、旅遊出行便不便利、旅遊過程舒不舒心，遊客最有發言權，社會監督員就是廣大遊客的代表。建立萬名社會監督員制度，旨在進一步完善全社會共同參與的旅遊服務品質監督機制，全面、客觀、及時地評價、監督旅遊經營者、旅遊從業人員的行為，以及各級旅遊部門的工作，營造規範有序的旅遊市場環境，提升旅遊服務品質，促進旅遊業持續健康發展。

　　社會監督員要扮演哪些角色？

　　按照國家旅遊局近日印發的《旅遊服務品質“萬名社會監督員”工作方案》，各級旅遊管理部門將從各級人大、政協、相關部門和企業、專家學者、新聞媒體等人員中選聘約1萬名社會監督員。

　　那麼，這些社會監督員要扮演哪些角色？他們監督的主要依據是什麼？監督的內容又是什麼呢？

　　據李金早介紹，監督的主要依據是《旅遊法》、《消費者權益保護法》、《産品品質法》、《反不正當競爭法》、《安全生産法》等法律、法規的規定和有關旅遊服務標準；監督的主要對象，是旅行社、景區及為旅遊者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的旅遊經營者，導遊、領隊等旅遊從業人員，以及旅遊主管部門及其工作人員。

　　社會監督員監督的內容則主要聚焦在三個方面，一是旅遊經營者及其從業人員的旅遊經營行為和旅遊服務行為中存在的問題；二是廁所、旅遊標識、通往景區的道路等旅遊基礎設施和公共服務設施建設、管理方面存在的問題；三是旅遊主管部門及其工作人員依法履行職責過程中存在的問題。

　　李金早要求，社會監督員應當本著實事求是的原則，以敢於擔當的勇氣，圍繞但不局限於以上問題，勤反映、説真話、道實情、不護短，監督鞭策旅遊工作的改進，促進旅遊市場的規範、旅遊服務品質的提升和旅遊産業的發展。

　　當然，在擁有監督權的同時，這些社會監督員也需承擔一定的職責義務。比如，開展監督工作時需佩帶監督員證，不持證從事與履行職責無關的活動，不接受或者向被監督對象索取任何財、物，不利用監督員身份謀取利益等。