■金融行業記者 楊喬博 通訊員 張博博

　　無論是企業，産品，還是服務，品牌，是否能給消費者帶來舒適與愉悅成為其在激烈的市場競爭中脫穎而出的法寶。尤其在網際網路時代，創造卓越的用戶體驗被奉為最重要的標準之一，科學技術是第一生産力，金融行業也在通過不斷的技術投入和愈發細心的服務提升為用戶體驗帶來翻天覆地的變化。

　　日前，記者實地走訪了深圳工行的多個網點，作為普通客戶親身體驗了深圳工行近年來著力建設的智慧網點，工行通過網點智慧化，不僅大大提高辦事效率，節省了客戶時間，並有效地解放櫃員，為客戶提供更加細緻全面的服務，更通過體驗式思維重新佈局網點，將傳統銀行網點變成金融服務“體驗店”。

　　開戶辦卡僅需三分鐘

　　布吉老街人車熙攘，百米之內可見多家銀行，搶奪這塊蛋糕，拼服務也要拼效率。工商銀行布吉支行是這個片區最受市民歡迎的銀行之一，此前每天的開戶數達70-90戶，廳內等候坐椅經常爆滿，櫃檯每天接待客戶高達3000人次。

　　布吉支行於今年元月全面上線了九台自助智慧終端服務機。據布吉支行營業主任介紹，智慧機可辦理包括個人開戶（含網銀、手機銀行開戶）、挂失、密碼重置、轉賬匯款、結售匯、理財等櫃面耗時最長的主要業務的自助處理。記者在布吉支行看到，一位女士從進門辦理開戶業務到取到“工銀靈通卡”及U盾電子密碼器等産品，全部耗時只用掉3分鐘。

　　這位女士在智慧終端上輕輕點擊，閱讀辦卡協議、刷身份證、填取相關資訊拍照並確認，然後系統會自動推送資訊至廳堂服務人員的手持PAD上，手持PAD的網點工作人員收到提示後立馬來到智慧終端旁，進行現場拍照及身份證資訊比對和現場身份核查，確認完成後，智慧終端機打出一個小票。該女士持小票至一旁的産品領取機，輸入密碼等資訊，産品領取機現場立即“吐”出剛剛辦理的“工銀靈通卡”、電子密碼器、U盾。

　　記者採訪獲悉，該女士剛剛換工作到位於布吉的新公司，新公司要求辦理工行卡用於支付工資，該女士告訴記者，新工作非常繁忙，本來計劃請假半天到銀行排隊辦卡，聽聞現在工行自助終端可以不用排隊很快辦完開戶辦卡，她就抽出午休時間前來辦理，3分鐘搞定全部後充滿驚喜，“真沒想到是‘秒辦’啊，工行真是太讚了”。

　　營業主任介紹，“個人開卡聯動電子銀行註冊”業務，傳統網點櫃面辦理至少15分鐘。良性迴圈的結果是，工商銀行服務效率大幅飛躍，其他業務，如挂失和結售匯減少用時80%，處理時間得到大幅縮減。整個支行服務效率提升了4-5倍，整體業務量也大幅提升。 “布吉支行現在每天開戶數輕鬆過100戶，櫃檯接待客戶數降至1400人次，而總的接待客戶數量則提升至4000至5000人次。”

　　銀行網點變身金融體驗店

　　變化，無論對於客戶抑或工商銀行來説，均是可喜的。以客戶辦事效率為例，非現金業務基本通過智慧終端解決，效率提高約5倍；而櫃員繁瑣的工作量也大幅下降，從玻璃窗內的固定座椅解放出來，更為自如地服務客戶。老網點通過布設智慧化設備，提高業務處理效率；新網點利用全新的佈局，可在此基礎上，提供更加優越的客戶體驗。

　　記者來到工商銀行深圳橫崗支行，橫崗支行位於新開業不久的橫崗麟恒中心廣場，進門第一感受竟會是Apple Store或者外國高檔商場退稅大廳的即視感，銀行廳堂明亮寬敞，等位的長椅也變成了休閒式排布的沙發，仔細一看，銀行櫃檯則退至廳堂後方，留給客戶十分充裕的自我空間。

　　新裝修的網點最大程度地顧及了客戶體驗感，從多處細節可見一斑。改變了以櫃檯和等候區為中心的分區設置，取而代之以“客戶為中心”的差異化功能分區：專門的網銀體驗區，數臺iPad和智慧手機擺設于高桌上，客戶可以隨手把玩；洽談區私密性較高，綠植作為隔攔給人清新雅致的感覺；貴賓服務區賓至如歸，好像自家客廳般舒適愜意，一台具備較高科技含量的3D産品展示儀可以近乎完全逼真地展示出工行的在售貴金屬系列産品；8台智通終端環圓而立在廳堂右側，客戶自進門開始可自如地在此辦理業務，然後前往産品領取機領取産品，接著離開網點通過ATM自助櫃員機區即可離開。橫崗支行相關負責人告訴記者，這樣的設置其實別具匠心，客戶通過自助終端辦理完業務後可以不用走“回頭路”，四通八達的出入口設置，即可以讓客戶快速適從，也可以很好地做到分流分區，提高服務效率。

　　體驗舒適頻獲客戶點讚

　　工商銀行一直堅持“客戶至上、服務第一、信譽第一、效率第一”的宗旨，特別是在移動互聯時代，更是緊跟科技的變化，早在2012年開始在深圳開立智慧網點，並不斷迭代更新，旨在為客戶提供方便快捷、高效率的服務。2012年6月，工行卓越時代廣場支行正式營業，就是第一期項目試點；2013年末，作為總行試點單位，深圳分行智慧網點第二期項目開始在東環支行試點；2014年5月又開始在龍華支行營業部擴大試點。

　　據工行坪山支行介紹，改造前坪山支行營業部上午10：00-11：00是業務高峰期，之前大堂內有4排長凳，都坐滿了等候辦理業務的客戶。下班前仍有10多個客戶在等待辦理業務，網點關門後櫃員還要繼續為已取號的客戶辦理業務，平均要到7點半才能下班。

　　改造後大部分客戶的業務可以快速辦理，同樣是業務高峰期，等候的客戶已經少了很多。下班前僅有少數1、2個客戶，網點可以迅速完成扎帳工作，6點前就可以下班。

　　走出櫃檯的櫃員甚至到府服務客戶，為在醫院、小區等行動不便的老人提供服務，同時積極走進社區，進行金融安全、反詐騙宣傳。

　　如今，業務處理平臺和智慧終端等設備的功能愈加豐富，客戶體驗更趨完善，網點運力和經營業績得到明顯提升。既解決了普通客戶快捷高效需求，也兼顧了新生代客戶崇尚自助的體驗需求，有效提升了客戶體驗需求。到店客戶親身體驗之後無不嘖嘖稱讚，經常有不少新客戶慕名而來。