□本報記者 李暄

　　2013年，中國民航科學技術研究院受民航局機場司委託，對全國31座機場（其中21座機場年旅客吞吐量超過1000萬人次）的服務品質進行了評價，並圓滿完成。2014年10月26日~2015年2月6日，在開展2014年民用機場服務品質評價工作的同時，由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3家評價主辦單位人員組成的回訪組對2013年參與該項評價的10座機場進行了回訪，在檢查機場對評價中所提問題進行後續整改情況的同時，將機場的服務經驗進一步提煉總結，在行業內加以推廣。

　　如果説2013年民用機場服務品質評價工作是我國自有智慧財産權的機場服務品質評價實踐的開始，那麼回訪工作就是為上一年的現場評審工作畫上一個圓滿的句號，使“搜尋問題—整改落實—檢驗成果”首尾相連，形成民用機場服務品質評價的閉環，最終達到提高我國民用機場管理水準，打造機場服務品牌，提高消費者對機場服務滿意度這一評價目的。

　　再出發 評價工作有始終

　　2013年，在各參評機場以及各評審員所在單位的大力支援和配合下，航科院完成了全國30座機場的服務品質評價工作，並對大量一手數據和資料進行了整理及統計計算，撰寫了評價工作綜述報告，對30座機場的服務品質總體趨勢和評價結果進行了分析及闡述。

　　前期的工作解決了“評什麼”和“怎麼評”的問題，下一步的任務是研究“如何深化”，即紮實解決服務品質評價工作問題。在中國民用機場協會副理事長覃章高看來，為了進一步提高機場服務品質，實現中國民航的持續安全、科學發展，就需要加強組織領導、注重結合實際、抓好總結提高等工作，推動機場服務品質評價工作不斷深入開展。

　　機場服務品質評價工作並非一蹴而就的，也不是一勞永逸的，而是需要時間加以檢驗的。各地機場既要縱向地不斷自我超越，又應該橫向地借鑒其他機場的優秀服務經驗。因此，在中國民用機場協會理事長夏興華的帶領下，機場協會、航科院和民航報社3家單位的人員再次出發，踏上了回訪之路。

　　自2014年10月29日開始，回訪組北上黑龍江，南下福建，西進陜西，東行上海，兵分九路，歷時近4個月，對大慶薩爾圖機場、重慶江北國際機場、西安咸陽國際機場、廈門高崎國際機場、杭州蕭山國際機場、青島流亭國際機場、大連周水子國際機場、上海浦東國際機場、上海虹橋國際機場、北京首都國際機場等10座機場進行了回訪。

　　在回訪大慶機場時，夏興華揭示了回訪的意義和要達到的目的。他表示，希望通過此次回訪，將大慶機場的服務經驗和成績進一步提煉總結，加以推廣；也希望通過回訪，提醒包括大慶機場在內的所有機場持續提高服務品質，進一步做好服務工作。

　　回頭看 整改落實做到位

　　在2013年民用機場服務品質現場評審的過程中，專家評審組通過現場觀察、測量、詢問、驗證、查閱資料，以及發放並回收旅客調查問卷等方式，對照評價指標進行逐一評審，不僅會為機場服務工作的優勢、亮點“點讚”，還會指出機場需要改進的不足之處，並提出整改意見。

　　而2014年，回訪組的工作重點則是檢查機場的整改落實情況，並再次前往服務現場進行走訪。通過各地機場的彙報，回訪組也了解到，在現場評審結束後，機場均高度重視專家評審組提出的整改意見，相關部門第一時間完善了管理規定和檢查制度，並對各類問題進行了全場排查解決。

　　首都機場有中國“第一國門”的美譽，其整體服務水準一向被社會各界所認可。在此次民用機場服務品質評價中，首都機場也有著不俗的表現，服務設施優良完備、服務項目週到細緻、服務環境舒適優雅等16項優秀表現獲得了專家評審組的一致好評；同時，專家評審組也提出了16項有待改進的服務問題。針對這些問題，首都機場將其分為“已完成”“持續改進”和“進行中”三類，並制訂了詳盡的整改方案。

　　為了全力建設東北亞門戶樞紐，大連機場不斷提高服務品質。針對專業評審組提出的8項有關航廈標誌系統、公告公示和行李進港等方面的問題，以及評審結果中“旅客服務的專業評價”相關指標得分較低，大連機場直面問題，認真研究了改進意見，提出解決方案並立即進行整改。其中，航廈標誌改造工作歷時4個月，耗資約170余萬元，共計更換、新裝標誌315個，徹底解決了標誌與實際不符的問題。

　　在重慶機場，《旅客服務指南》可謂是一本“寶典”，詳細介紹了旅客乘機常用知識、旅客進出港相關流程及規定、國際乘機轉机流程、旅遊諮詢及服務等。現在，這本寶典又新增了機場大巴的運作線路圖，而這正是落實了專家評審組的服務水準提高的建議。不僅如此，重慶機場還開展了全方位的自查活動，對306個檢查項逐一分解落實責任，並整改落實了44項問題。

　　2014年12月28日，廈門機場啟用了T4航廈，開啟了 “雙樓運作”的新時代。廈門機場利用新航廈啟用的契機，對航班資訊顯示、引導標誌、殘疾人服務設施設備、計程車服務等工作進行了全面整改，整改效果明顯。

　　向前進 服務水準創新高

　　去年，經常往來咸陽機場的旅客會發現，機場在悄然發生著改變。3號航廈隔離區內的三聯屏高度比以前低了，航班動態資訊顯示方式從先前的彩色圓點顯示改為文字顯示，航廈內外的手推車數量增加了，座椅的椅面也煥然一新，計程車更加有序了……這些改變讓旅客的服務體驗更佳，也讓旅客對咸陽機場的服務更加滿意。

　　不可否認，民用機場服務品質評價使咸陽機場的服務水準有了進一步提高，但更多的是機場主動作為。據了解，咸陽機場在整改評審小組發現問題的基礎上，對現有服務設施進行了改造，包括全面改造12組洗手間、更新樓內標誌、增配手推車、更換座椅椅面、升級航顯屏、調整客服櫃檯標誌、優化計程車秩序、規範轉机巡回巴士管理等。此外，機場還啟用了新的客戶服務熱線96788、微信服務平臺，新增玻璃環保吸煙房、可躺式座椅區、兒童遊樂區、充電電源、自動售貨機、禮拜殿、清真餐廳、旅遊諮詢櫃檯、長途客運線路、陜西特色小吃等。

　　2013年下半年，在航科院組織的民用機場服務品質評價中，評審組向上海浦東機場和虹橋機場提出的整改建議主要涉及資訊告示、人員服務態度、現場安全隱患、航班大面積延誤保障等方面。2014年，上海浦東、虹橋兩機場以測評問題整改為抓手，著重從強化基礎管理、增強服務意識、完善服務功能等方面下功夫，提高了整個機場的服務品質，收到了較好的效果。

　　在回訪座談會上，杭州機場向回訪組彙報了整改落實情況，同時也表示將以服務品質評價為契機，主抓航班正常服務，完善服務設施設備，並加強機場與駐場單位的協同服務，持續提高機場服務水準。

　　目前，青島新機場已獲得國家有關方面的立項批復。對於此次服務品質評價的整改意見，青島機場格外重視，如調整後的候機樓內旅客綜合服務櫃檯更加寬大醒目，以便旅客在航班延誤時可以很容易找到並解決機票改簽等一系列問題。在候機樓地下一層設立客運站，及時滿足了旅客空地銜接需求。青島機場一方面落實行業管理要求，深入整改，提高機場服務水準；另一方面吸取經驗教訓，在新機場建設中提出相關建議和制定規劃，使硬體設施更好地滿足服務流程的需要。根據青島機場的服務品質工作計劃，2015年青島機場主要圍繞“強化品牌基礎，實現服務品質接軌國際標準”來開展工作。

　　回頭看，是為了向前進。通過評審、整改、回訪，各參評機場將不斷提高自身水準，軟硬兼修、苦練內功，共同推動我國民用機場的服務品質和水準進一步提高，使旅客滿意度不斷提高。

　　接受回訪機場感言

　　■北京首都國際機場

　　2015年伊始，首都機場迎來了民用機場服務品質評價組的回訪，逐項聽取了首都機場對於評價中發現問題的分析論證及整改情況，並給予了高度肯定。在服務品質評價現場評審的過程中，評審組的工作態度嚴謹認真。這種對機場負責的嚴謹、閉環的工作方式，加大了首都機場與航空公司及各駐場單位聯手共同推進解決服務難點問題的力度。同時，本次回訪還對首都機場的服務品質提高給出了專業、精準的方向性建議和殷切的期望。回訪組的建議，是首都機場要認真研究的工作方向；回訪組的專家，是中國民航服務領域的寶貴財富；回訪組的工作方式，是做好服務管理工作需要樹立的榜樣！

　　■上海機場（集團）有限公司

　　上海機場（集團）有限公司非常感謝中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社聯合對上海機場進行的服務品質評價回訪，通過這次回訪我們深切感受到各方對提高中國民航整體服務品質的重視和關心，對上海機場過往在提高服務水準方面所做努力的支援和肯定，我們將把回訪組的殷切期望、工作要求和意見建議作為上海浦東、虹橋機場新一輪服務改進工作的動力源泉，更清醒地意識到上海浦東、虹橋兩場目前服務工作存在的短板和問題。上海機場將從回訪組所指出的涉及資訊告示、人員服務態度、現場安全隱患、航班大面積延誤保障等方面展開一系列整改工作，更注重強化服務基礎管理、增強員工服務意識，更注重運用現代資訊技術升級、提升用戶體驗，拓展新的服務領域和空間，使上海機場整體服務管理水準持續提高。

　　■重慶江北國際機場

　　本次回訪不僅是對2013年局方服務品質評審的跟蹤和督導，同樣也是對重慶機場服務工作的“體檢”和“把脈”。2013年民用機場服務品質評價工作評審結束後，重慶機場不僅逐條完善了評審組提出的建議項目，還採取了一系列服務創新舉措，如開設女性專用安檢通道、設立航廈內一站式服務點、組建“紅纓導乘”專職機場大使等。在今後的工作中，我們將繼續圍繞“打造受公眾歡迎機場”這一目標，持續創新服務舉措，不斷提高服務品質，為廣大旅客提供更加安全、便捷、愉悅的航空服務。

　　■西安咸陽國際機場

　　在民航業迅速發展、旅客出行需求日益高漲的背景下，開展機場服務品質評價工作，不僅給各座機場提供了進一步提高服務工作的契機，也為提高全國民用機場服務水準搭建了平臺。此項工作其實是為機場服務工作做了一次全面的體檢，有效地幫助機場搜尋出服務工作中的短板。評價方制定的可量化、易操作的評審標準，有助於機場建立健全自身的服務品質評價體系，從標準化服務入手，不斷完善軟硬體服務設施，優化旅客流程，進而提高各個節點的服務品質，提高機場服務管控水準。另外，全方位的旅客滿意度調研使得機場對旅客需求有了更加深入的了解，也為實現服務水準提高和消費者權益維護等目標的和諧共贏提供了必要的條件。

　　■廈門高崎國際機場

　　自2013年參加民用機場服務品質評價活動以來，廈門空港公司以服務品質評價為契機，對照評價標準，圍繞“開發差異化産品，體現友善服務”“持續改善服務環境和條件，提升環境文化品位”“優化航班正常和延誤服務措施，提升服務人文關懷”等方面積極改進，尤其是將服務品質評價標準的要求融入到T4新候機樓的建設中，豐富機場服務內涵，打造“人文機場”，使廈門機場的服務品質提高並取得明顯成效。

　　服務品質評價回訪工作對廈門機場持續提高整體的管理水準和服務水準具有深刻的指導意義，促使廈門機場對照評價標準，再次進行自我檢查和持續改進。廈門機場將以此為契機，立足“人文機場”的差異化發展定位，圍繞“閩臺海洋文化”的主題，彰顯“開放包容、溫馨友善、激情活力”的文化特徵，突出人文機場的主題性、普適性和參與性，持續豐富體驗觸點和展示載體，為客戶創造獨具人文內涵和人文關懷的差異化服務體驗價值。

　　■杭州蕭山國際機場

　　通過參與評價和接受回訪，我們有以下三點感想：一是民用機場服務品質評價與其他評價方法、指標體系相比更加全面、客觀，更加符合我們機場的實際情況，評價工作對提高機場服務水準和品質起了重要作用；二是機場服務品質評價工作為機場服務品質水準的提高，服務品質的持續提高提供了契機，杭州蕭山機場以此為抓手，逐條對照，逐條比對，對弱項進行了專題分析研究，對需要投入的專題研究和軟硬體資源予以保障，補齊了服務短板，實現了服務品質整體提高的目標；三是民用機場服務品質評價為機場在安全運作、服務管理方面搭建了交流學習的平臺，有助於機場服務水準的不斷提高。

　　■青島流亭國際機場

　　通過參加評價及接受回訪，青島機場感受到評價工作現場檢查專業性強，檢查內容覆蓋面廣。評價結果客觀公平、公正，每位評審員都是親力親為的。評價活動開展有序，善始善終。在近4個小時的回訪現場檢查中，回訪組不但對整改的情況進行督查，還在現場檢查中對青島機場候機樓內的服務創新舉措進行了點評，尤其是對機場能夠在顯著位置設置綜合服務櫃檯，以及將網路多媒體與現場手推車設備相結合的做法讚不絕口。通過本次活動，青島機場了解了最新的行業標準及要求，也希望能通過本次活動將行業最新的服務品質管理標準體系與青島機場的服務品質管理體系相結合，讓青島機場的服務品質管理水準得到持續提高。

　　■大連周水子國際機場

　　大連機場接到開展服務品質評價工作的通知後，立即提出了“以評促改”的工作要求，對照評價標準補齊服務短板，通過近4個月的努力，將涉及的305項評價指標的達標率從82.29%提高到98.68%。

　　通過分析、落實評審組在評價期間提出的改進建議，大連機場認清了服務薄弱環節，發現了服務品質提高的突破口，完成了“航廈標誌改造”等8項改進工作，推出“外語志願者”“手機二維碼”等5項全新服務項目，並通過“縮短旅客值機、安檢、行李提取等候時間”等18項措施。通過此次民用機場服務品質評價工作，大連機場學習到民航各兄弟單位先進的服務管理經驗，為持續提高服務品質打下了堅實的基礎。

　　■大慶薩爾圖機場

　　大慶薩爾圖機場作為2014年服務品質評價回訪的第一座機場，我們感到十分的榮幸。大慶機場自開航以來，一直秉承“以人為本、滿足客戶需求、為客戶提供品質化服務”的工作理念，同時緊密結合黑龍江省機場集團“三風行動”、品質提升年、踐行“誠效知行”等一系列活動，不斷提高員工業務技能，增強員工服務意識，完善服務管理機制。

　　此次服務品質評價重點有五個方面，即安全服務、航班正常服務、服務設施設備、綠色環保以及機場與駐場單位的協同服務。大慶機場一直將落實持續安全理念，優化航班正常和延誤服務措施，改善旅客服務環境和條件作為服務水準提高的基礎。後續，大慶機場也會與民航局積極配合開展定期與不定期的旅客滿意度調查進行跟蹤回訪，搜尋不足，全方位地為旅客提供溫馨、舒適、快捷的侯機服務。