□張鵬

　　15年前，坐飛機直接拿著票去機場就行了。

　　10年前，一般選擇撥打熱線電話查詢航班資訊。

　　5年前，旅客已經習慣使用網站查詢航班動態。

　　現在，使用手機查詢被越來越多的旅客選擇。

　　隨著移動網際網路技術的不斷發展和智慧手機逐漸普及，機場如何更好地提供服務也面臨著新的挑戰與機遇。旅客希望能在“無所不能”的手機上獲取到更及時、準確、優質的資訊。這給機場服務提出了新的要求；同時，也為機場提高服務品質打通了新的渠道和創造了機會。

　　首都機場2013年旅客需求調查數據顯示，出港旅客中，有64%使用過機場網站查詢資訊，有36%樂於使用手機應用查詢資訊。值得注意的是，移動網際網路帶來的不僅是網際網路資訊在移動終端上的簡單呈現，而是網際網路、移動終端以及同期發展的各種新技術融合在一起的全新産物，其呈現出比網際網路更多的資訊服務形態。這要求服務提供者打開思路，緊密結合旅客需求，在提供服務上充分創新，從而提供真正受旅客歡迎的移動服務。

　　儘管移動網際網路並不只是一個資訊公告牌，但用戶對資訊的渴求卻似乎是與生俱來的。機場向旅客提供大量資訊，如航班資訊、資源分配資訊、異常天氣資訊等。其實與出行相關的資訊不僅僅是航班資訊，從最近的機場巴士站點、安檢通道的高峰預測、計程車排隊人數，甚至停車場空余車位等，這些資訊都可以使旅客的出行更便捷。

　　2014年，首都機場結合自身業務特點，開發新的首都機場手機應用程式，為首都機場制定了旅行綜合解決方案，使整個機場的服務更加精細、個性、高效。新的手機應用程式具備同步、全流程服務和安全可靠三大特點。旅客在該應用程式中將所乘坐的航班標記為“關注”後，就可以及時接收或查詢到與機場顯示螢幕上的內容完全一致、精確同步的提示資訊。這些資訊均是與旅客整個出行過程密切相關的資訊，如出發旅客關心的機場大巴乘坐位置、辦理登机證櫃檯位置、登機口情況、準確登機狀態等，或者是到達旅客關心的行李轉盤位置、打車費用，又或者是接送站人員關心的航班準確落地時間、接站口位置、停車費用計算等。同時，旅客還能通過該應用程式查詢到首都機場的購物和餐飲資訊，以更加合理地規劃、利用候機時間。而作為首都機場推出的手機應用程式，其資訊全部來自權威數據源，同時也確保了旅客的相關資訊不被洩露。

　　地域局限性是機場自身屬性決定的，使用者如果不是某個航線的常旅客或者有經常接送機需求，獨立的機場手機應用就可能缺乏足夠的吸引力。因此，應考慮聯通多座機場的資訊和服務，通過某種方式進行耦合，最終在旅客面前呈現出統一的服務提供介面，為用戶創造最大的價值，用戶才會樂於下載使用。但一座機場從線下到線上的服務尚且困難，不同機場之間的互聯互通的挑戰就顯得更加艱巨。令人欣喜的是，近期北京、上海、廣州三地四場已經開始籌備共用機場運作數據，以共同提高航班正點率和資訊的準確性，這為未來在數據和服務上的互聯互通帶來了新的機遇。（作者單位：首都機場股份公司）