自助值機終端癱瘓無人理 機場服務為何"高高在上"難"親民"？
- 發佈時間：2014-12-21 22:05:11 來源：新華網 責任編輯：羅伯特
新華網北京12月21日電（記者董璐）旅客形色匆匆趕到機場，排隊半天才發現自助值機終端已癱瘓。不遠處的機場工作人員，既沒提醒旅客機器故障，也沒協助辦理登機手續。這是新華社記者21日在深圳寶安國際機場乘機時的遭遇。
記者在現場了解到，該機場十余臺自助值機終端幾乎全部癱瘓，不少旅客因不知終端癱瘓，排隊而耽誤了行程，抱怨連連。作為航空公司為方便旅客出行而推出的便民服務，自助值機終端因“不僅可自主挑選座位、節省排隊時間，還能有效降低誤機概率”，一直廣受旅客歡迎。然而，屢屢發生的自助值機終端故障，卻讓這項“便民”服務頻“欺民”。
且不論機器為何癱瘓、應該由誰來管，單就機場服務人員冷漠的服務態度，就讓不少旅客“齒寒”。機器故障為何不告知旅客？是工作人員疏忽還是管理失當？若旅客因此誤機責任又該誰來承擔？有網友説，自己曾因此耽誤行程，不得不補了高價票，很氣憤卻不知找誰理論。有人笑言：“若有人因此憤而鬧事，絕對一窩蜂地要譴責旅客素質低下。”
機場服務又為何如此冷漠、高高在上？想起不久前“國航飛鬧”事件，機場“店大欺客”之相，昭然若揭。作為提供交通服務的一方，機場理應為旅客出行做好服務，滿足旅客合理的需求。但近年來，隨著經濟的發展和旅客流量的增加，國內不少機場越建越高級，相應的管理水準和服務品質不僅未能同步，甚至嚴重滯後。
記者採訪了解到，此次“自助值機終端故障無人理睬事件”並非個案。不少旅客反映，一些航空客服電話打不通，不是佔線就是無人接聽；機場服務人員缺乏培訓、對問詢旅客愛理不理；航班説延誤就延誤；換登機口無廣播，僅在原登機口小螢幕通知；轉機無導引……機場“一流設備，二流管理，三流服務”廣受詬病。
讓用戶滿意，是一個服務行業存在的根本。機場服務也應與時俱進，于細微處提高服務品質，急旅客之所急，把旅客的體驗放在第一位。而不應漠然視之，任由旅客遭遇“人在囧途”。
