手機售後 “痛”等監管

　　 賠償繁瑣難維權 品質認定存盲區

　　智慧手機的發展在讓消費者享受到手機帶來的便捷之外，也使消費者使用中遇到越來越多的品質和售後問題。其實，售後、品質一直是智慧手機發展至今的頑疾，解決不了也根除不掉，令不少消費者頭疼。即使是如蘋果iPhone、三星、HTC這樣的國際品牌，也仍然存在著不同程度的品質問題。

　　根據中國品質萬里行最新發佈的數據顯示，中國品質萬里行2014年受理消費者針對手機品牌廠家方面的投訴5889例，這也為快速發展的智慧手機行業敲響了警鐘。

　　案例 手機爆炸 消費者受傷難維權

　　上周，一位名為小賀的網友在微網志上反映，自己使用的步步高X5手機突然爆炸，導致其手部燒傷，小賀同時上傳了其手部被炸傷後包紮好的圖片。

　　記者隨後聯繫到了事件本人小賀，據小賀介紹，這款步步高X5手機自己才買了一個月，事情發生後，他拿著手機到品牌售後，品牌要求小賀先拿手機去檢測，檢測出結果後，才能進入之後的程式。

　　小賀告訴記者，他是江西萍鄉人，檢測手機需要到南昌，路程坐火車最快也要一個多小時。目前，小賀已經到了南昌準備對手機進行檢測。

　　其實，遭遇到像小賀這樣問題的手機用戶大有人在。記者近期就頻繁收到消費者反映的小米4手機發熱嚴重、華為手機易斷裂、OPPO手機螢幕無故出現裂紋等問題的投訴。

　　對於智慧手機投訴問題的主要矛盾在於並不是品牌不予以賠償，而是整個賠償的過程對於消費者來説太過於繁瑣，令消費者頻繁遭遇維權難的問題。

　　 分析 品質和售後是痛點

　　過去一年針對品牌手機廠家的投訴，主要是圍繞産品自身品質及售後“三包”兩個方面進行衍生。

　　從消費者購買的手機品牌來説，華為、小米、蘋果、三星等四大品牌，成為過去一年投訴量過千的品牌手機。

　　與上個報告期相比，針對品牌手機廠家的投訴量增幅明顯。具體涉及的品牌如下：華為手機躍居消費投訴量第一，主要涉及手機卡槽斷裂以及由此引發的手機三包爭議以及新品的發貨問題，小米手機居於第二，主要涉及消費者買到小米“假貨”、發貨延遲、螢幕自裂等手機品質問題以及相關的售後三包問題，蘋果手機的投訴主要涉及購買到“假貨”、三包換新機爭議等。

　　值得一提的是，2014年中國品質萬里行的投訴平臺上，消費者有關華為、小米手機的投訴量居於前兩位，華為成為繼小米手機之後，又一個進入消費維權熱點的國産手機品牌，其消費投訴量是2013年投訴量的3.7倍。

　　投訴熱點

　　中國品質萬里行2014年消費者投訴數據顯示，針對手機品牌廠家方面的投訴5889例，投訴熱點主要集中在兩個方面

　　受電子商務的衝擊，消費者通過網路平臺購買手機産品，售前發貨難和售後難的問題常常遭到消費者投訴，網路平臺與品牌手機廠家的售後權責不清，易造成雙方推諉，消費者遇到問題難以及時處理。

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　　部分手機産品在改善工藝品質、加大品質監管和完善售後服務體系方面，常常受到消費者的詬病。在中國品質萬里行投訴平臺上，就常常看到某一個階段性的品質問題投訴，某型號的品牌手機在使用過程中，遇到同一問題難以解決，而遭到手機使用者的集中投訴。

　　觀點 智慧手機仍缺乏監管

　　對於智慧手機緣何成為投訴困難戶，業內人士認為，目前智慧手機産業鏈的各個環節尚不成熟，缺乏很好的安全保護和監管措施，這是讓智慧手機深陷各種投訴困境很重要的一個原因。

　　“由於我國手機品質專業鑒定機構少，手機品質認定存在盲區，一些手機經銷商，尤其是網路銷售商銷售水貨、假冒、翻新機等問題比較突出。當消費者遭遇手機品質問題時，部分商家常以各種理由推脫責任，同時高額的維修費用也讓消費者頭疼。”

　　相關業內人士表示，雖然目前越來越多的手機廠商都明白售後服務對其發展的重要性，但是，由於建設龐大的售後服務系統所需要的費用較高，所以很多手機廠商不一定具備足夠的實力來彌補這些環節上的不足。種種問題都導致目前手機市場的投訴不斷。

　　專家認為，在解決手機投訴率高的問題上，各級消協和質檢部門要進一步關注手機投訴問題，建立更多的手機品質專業鑒定機構，以滿足消費者的需求。

　　同時，消費者要在正規渠道購買手機。目前，工信部已有相關規定，手機廠商不能夠隨意內置軟體，正規的企業應該會遵守這些規定，所以消費者購買手機要從正規的渠道去購買。（記者 王伶玲）