■編者按

　　一年一度的國際消費者權益日快到了。年年“3·15”，今年維權更有辦法——國家工商局發佈的《侵害消費者權益行為處罰辦法》（下稱“處罰辦法”）3月15日正式施行，對侵害消費者行為處罰更有章可循。

　　2015年是全面推進依法治國開局之年，也是修訂後的《消費者權益保護法》（下稱新“消法”）實施一週年。新“消法”新增了網購七日內無條件退貨、舉證責任倒置等規定。今年初，國家工商總局又正式發佈《侵害消費者權益行為處罰辦法》，對侵害消費者權益的行為明確了相應的處罰細則，以及行政處罰的原則和程式。

　　如何以新“消法”和“處罰辦法”為武器依法維權？南方日報今日推出“維權有辦法”特刊，以這些法律法規的新亮點為切入點，通過記者的體驗調查，結合具體案例，邀請權威部門、專業人士進行分析點評，為消費者維權提供參考和建議。

　　策劃統籌：謝美琴 牛思遠 何勇榮本版撰文：南方日報記者 劉熠

　　■權威聲音

　　工商及市場監管部門要切實維護消費者合法權益，以法治思維，創新方式方法，加快構建政府部門、市場主體、社會組織、新聞媒體、司法機關等協調共治的消費維權新機制，努力營造安全放心的消費環境。

　　維護消費者合法權益，關鍵要有科學機制來保障。今年全省要重點完善投訴舉報平臺建設，依託12345投訴舉報平臺，建立全省統一的消費維權諮詢和經濟違法行為監督庫，健全消費維權社會監督網路，建立完善消費侵權熱點和典型侵權行為治理機制；改進小額消費爭議解決機制；建立消費環節經營者首問和賠償先付制度；探索啟動公益訴訟維權及建立跨區域消費糾紛調解機制。

　　——廣東省工商局局長朱澤君

　　3月15日就要施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》被視為新“消法”的有力補充，特別是給出了有關處罰辦法，推動解決“執行難”問題。那麼，“處罰辦法”在規範經營者行為方面有哪些亮點？

　　亮點1？？網購無理由退貨不再執行難

　　“比如新‘消法’最大亮點之一的‘網購七天無理由退貨’，規定了消費者有網購後悔權，但規定中提出的‘商品應當完好’，是針對商品本身，還是商品連同包裝？現實中經營者與消費者各執一詞，一些商家因此拒絕無理由退貨。”省工商局有關負責人稱，“處罰辦法”列舉了採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者不履行“七天無理由退貨”的具體情形，規定了經營者故意拖延和無理拒絕的4種情形以及懲罰依據，很好地解決了新“消法”實施後非現場購物“七天無理由退貨”執行難的問題。

　　亮點2？？落實個人資訊保護措施

　　省工商局有關負責人表示，“處罰辦法”通過列舉的方式規定了消費者個人資訊的範圍，規定個人資訊包括消費者姓名、性別、職業、出生日期、身份證件號碼、住址、聯繫方式、收入和財産狀況、健康狀況、消費情況等，能夠單獨或者與其他資訊結合識別消費者的資訊，落實了新“消法”中有關消費者個人資訊保護的內容，也與國際上相關立法是一致的，適應了大數據時代背景下個人資訊使用條件。

　　亮點3？？預付費不予退款將遭處罰

　　近年來預收款方式消費導致不少消費糾紛，“處罰辦法”明確規定經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定責任義務等內容。省工商局有關負責人介紹，針對預收款消費方式中退款難的問題，“處罰辦法”專門規定了對退款無約定的，要按照有利於消費者的計算方式折算退款金額，並規定經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照新“消法”第五十六條予以處罰。

　　亮點4？？明示15種消費欺詐行為

　　“處罰辦法”參照了原《欺詐消費者行為處罰辦法》，對經營者提供商品或者服務不得有的4項違法行為、經營者不得有的9項虛假或者引人誤解的宣傳行為、服務業經營者不得有的2項違法行為定性為欺詐行為。另外，對經營者提供商品或者服務不得有的6項違法行為且不能證明自己並非欺騙、誤導消費者的，也可定性為欺詐行為。

　　省工商局有關負責人表示，“處罰辦法”對欺詐行為的規定，對於解決消費糾紛，保護消費者合法權益具有重要參考作用。“處罰辦法”施行後，《欺詐消費者行為處罰辦法》同時廢止。

　　省工商局有關負責人解讀《侵害消費者權益行為處罰辦法》

　　新規為消費者維權保駕護航

　　後天，國家工商總局頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》就將正式實施。“處罰辦法”在新修訂的《消費者權益保護法》的基礎上進行了相關細化規定，對於消費者而言，無疑再添了一大維權利器。

　　“處罰辦法”將在哪些方面為消費者撐起“保護傘”？12日，廣東省工商局有關負責人接受南方日報記者採訪，對此進行了解讀。

　　背景“處罰辦法”是對新“消法”的細化和補充

　　有了新“消法”，為什麼還要出臺“處罰辦法”？省工商局有關負責人表示，新“消法”賦予了包括工商行政管理部門在內的有關行政部門在各自職責範圍內保護消費者合法權益的職責。國家工商總局在總結工商部門監管執法和消費維權工作經驗的基礎上，制定並實施“處罰辦法”，可以依法處罰侵害消費者權益的違法行為，更好地保護消費者的合法權益。這既是落實新“消法”要求的具體舉措，也是履行法定職責，依法保護消費者合法權益的需要，更是依法行政和公正執法的客觀要求。

　　“可以説，‘處罰辦法’是對新‘消法’的細化和補充，進一步明確了經營者落實新‘消法’規定的義務，並對經營者不履行法律、法規規定義務的行為規定了相應的罰則，為工商部門加強對經營者落實消費者權益保護責任的監管執法提供了強有力的支援與保障。”上述負責人表示，省工商局日前已下發貫徹執行“處罰辦法”的通知，要求各級工商部門以此為契機，充分認識“處罰辦法”對推動消費維權工作的重要意義，深入學習和領會“處罰辦法”的立法精神，並在監管執法的實際工作中予以貫徹實施。

　　內容明確消費投訴集中領域處罰細則

　　記者查閱“處罰辦法”發現，“處罰辦法”共22條，對新“消法”規定的經營者義務進行了細化，也對經營者不履行法律、法規規定義務的行為明確了相應的處罰以及行政處罰的原則和程式。

　　省工商局有關負責人介紹，“處罰辦法”對經營者提供商品和服務的品質要求、有關商品和服務的宣傳行為以及以預收款方式提供商品或者服務、網購等七日無理由退貨、消費者個人資訊保護、商品和服務“三包”責任等內容作了具體規定，基本涵蓋了消費者日常消費可能涉及的各個方面；同時，“處罰辦法”對消費者投訴較為集中的修理加工、裝飾裝修以及有關仲介服務經營者侵害消費者權益的違法行為明確了行政處罰。

　　部署加強對新增消費侵權行為的研究和執法

　　為加大對消費侵權行為的監管力度，上述負責人表示，各地工商部門將在貫徹落實“處罰辦法”的過程中，結合工商的維權監管職責，重點加強流通領域商品品質監管，按照《廣東省流通領域商品品質抽查檢驗工作規範》的要求開展流通領域商品品質抽檢檢驗，並加強抽檢後續處理工作力度，依法查處品質違法案件。

　　與此同時，工商部門也將加強對新增的消費侵權行為的研究和執法，重點針對消費者個人資訊保護、故意拖延或無理拒絕承擔經營者義務、不公平不合理格式條款以及服務業侵權行為加大執法力度，力爭在新增的消費侵權行為的執法辦案方面有新突破。

　　上述負責人強調，在適用“處罰辦法”查處侵害消費者權益違法行為時，對同一違法行為新“消法”及《産品品質法》《反不正當競爭法》《廣告法》《商標法》等法律、法規有規定的，要遵循上位法優於下位法、特殊法優於一般法的原則，依照法律、法規的規定執行。

　　■典型案例

　　網購“蘋果5S”後行使“後悔權”

　　王先生於2014年10月6日在淘寶網的“百老彙”網店購買了1部“蘋果iPhone 5S”手機，價格2300元，並與商家約定貨到付款。2天后，王先生收到某快遞公司投遞的包裹，簽收時如約支付了2300元的手機款。當王先生回到家打開包裝後，發現實物手機與網上標注的“蘋果iPhone 5S”相比，外觀很粗糙，顏色和網上宣傳的圖片也有差別，便懷疑購買的不是正品的“蘋果iPhone 5S”，於是立即聯繫賣家要求退貨，賣家卻以王先生已經簽收，且打開包裝，影響二次銷售為由拒絕退貨退款。

　　河源市源城區消委會接到投訴後，及時與該網站的負責人取得聯繫，並向網店經營者講解新“消法”中“七天無理由退貨”的規定，要求網路銷售商品經營者在實際經營過程中要嚴格遵照執行。通過耐心、細緻的調解，網店經營者最終同意退貨，河源市源城區消委會成功調解了該市首例網購“後悔權”投訴案。

　　裝修漏水商家無力舉證承擔品質責任

　　中山市消費者與該市某裝飾貿易部約定由該店承接消費者房屋的鋁合金窗安裝工程，工程總造價40458元。因缺乏施工前期相互溝通，造成工程安裝品質不過關，導致該房屋窗戶每逢下雨天便嚴重漏水，嚴重影響正常生活。經與商家協商無果，該消費者到中山市南頭消委分會進行投訴。經該分會工作人員多次與商家以及消費者溝通了解，並解釋新“消法”相關條款，要求商家承擔裝修品質問題的舉證責任，商家最終承認本店工人在該項工程確實存在失誤，商家承諾免費為消費者維修全部窗戶，直至再不漏水。

　　新“消法”實施之前，依據我國《民事訴訟法》規定的“誰主張，誰舉證”規則，消費者往往處於弱勢，因為不掌握相關技術等資訊，消費者舉證往往非常困難。新“消法”規定：經營者提供的機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。新“消法”“舉證責任倒置”的規定，由提供産品的經營者證明産品沒有問題，否則就要承擔相應的責任，這對於消費者維權來説，無疑是一個有力的武器，使得困擾消費者的“舉證難、鑒定難”問題得到了很大程度改善。

　　肉檔老闆“消費欺詐”罰賠500元

　　莫先生稱其在大涌鎮某市場肉檔購買的排骨短斤缺兩嚴重，致電中山市大涌消委分會投訴，要求該肉檔賠償。經該消委分會工作人員詢問及進行現場實測，證實該肉檔利用隱蔽調節其計量器具的方式多收貨款，在事實面前該肉檔檔主最終承認短斤缺兩。

　　新“消法”第五十五條將欺詐行為賠償由原先的一倍升為三倍，且賠償金額不足五百元的，按五百元賠。中山市大涌消委分會工作人員依據該條款規定，針對該肉檔經營者售賣短斤缺兩商品的欺詐行為，為消費者爭取到500元的懲罰性賠償，並由該經營者所在的市場管理辦對其欺詐行為進行公示及報由相關行政部門跟進處理。