隨著網購市場迅速發展，網購消費糾紛日益攀升。去年新的《消費者權益保護法》（以下簡稱新“消法”）新增了網購七天無理由退貨等規定。但從具體落地情況來看，由於各家電商平臺對於七天無理由退貨的適用商品範圍界定不一，實施一年時間來成效有限。不過，2015年3月15日《侵害消費者權益行為處罰辦法》（以下簡稱“處罰辦法”）即將實施，對於網購七天無理由退換貨有了更加具體的規制，消費者維權將更加明晰。

　　近日，根據國家工商總局網站披露的資訊，3月15日即將施行“處罰辦法”，七天無理由退貨的規則將更加細化。經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　何為故意拖延或無理拒絕？“處罰辦法”列出了四種情形——經營者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，或是未經消費者確認、自行規定該商品不適用無理由退貨，以及收到貨卻不辦理退貨手續或是未退款，有以上情形之一併超過15日的，視為故意拖延或者無理拒絕。違者可處以50萬元以下的罰款。

　　“處罰辦法”規定，經營者不得以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。也就是説，“已拆封”的商品也納入了七天無理由退貨的範圍內，這項規定隨即引發了熱議。

　　是否應該對“已拆封”的無理由退貨商品分類，是爭議的焦點。有網友提出質疑：“政策一齣，是不是意味著很多人要買到二手産品？”“別人用過的水杯、吃過的零食，這些怎麼解決？”一些賣家也認為，某些特殊商品也不適合退貨，比如內衣、耳釘等涉及個人衛生的商品，如果商品被拆封再退貨，則更難保障商品品質。此外，部分網店經營者表示，“已拆封”能拆到哪種程度，也需要細則進一步規定。一些産品可能有四到五級經銷商，大盒裏的小盒如果被拆掉，或是帶有防偽碼、塑封的包裝被拆掉，賣家收到退貨可能就難以二次銷售。

　　對於“已拆封”問題，京東相關負責人告訴記者，京東售後政策裏，商品完好是七天無理由退貨的基本要求，而類似于已拆封等問題，並不影響享受七天無理由退貨。

　　案例

　　硬碟盒簽收後 發現問題退不了

　　“我在天貓acasis旗艦店買了一個硬碟盒，拆封後發現完全壞掉了不能使用，向店家申請退貨，店家以已簽收、可能人為損壞為由拒絕退貨。”廣州市民陳先生向記者爆料，2月9日收到商品後多次與店家商量，但店家堅決不肯退貨，認為其已經簽收了，商品問題無法鑒定是誰之過。“沒有辦法，我只好提交給天貓小二處理，但到現在還沒有結果。”談起事情進展，陳先生顯得頗為無奈。

　　記者隨後電話採訪了天貓旗艦店的賣家林女士，她表示買家沒有當著快遞員拆封驗貨，無法確認是送貨前商品已損壞，還是買家人為損壞，所以不能退貨。“現在天貓店小二介入了，那就讓他們去處理吧。如果是運輸途中快遞出了問題，那也應該找快遞，和我們沒關係。”

　　記者了解到，像陳先生這樣的情況並不是個案。在網購消費投訴中，“七天無理由退貨”往往是投訴難點，商品拆封時出現品質問題很難鑒定是賣家還是買家的過錯。而除了商品拆封品質問題無法鑒定是賣家還是買家過錯外，哪些商品適用於“七天無理由退貨”也是爭議的焦點。家住廣州天河的劉小姐在微網志上投訴，在1號店買的四罐奶粉收到後奶粉全部都灑出來了，但1號店以食品不在七天可退換範圍內拒絕退貨。

　　知名IT與智慧財産權律師、中國政法大學智慧財産權中心特約研究員趙佔領接受採訪時表示，商品交付到買家之前，商品所有權沒有轉移，賣家要承擔商品的一切風險問題。買家可以通過維權手段要求獲得完好的産品，但前提是買家要自證商品是在收到之前就已經損壞。“自證難度大，需要第三方介入鑒定取證，證明商品可能是在運輸過程中碰撞損害所致。一般情況下，消費者網購拆封時或拆封後發現商品有品質問題的維權難度和維權成本都比較大。”

　　此外，有些商品品類雖然可以退貨，但是退貨成本很高。以酒水電商為例，華南酒水電商平臺一九線上的做法是，首先公司派人現場確認産品屬一九線上銷售之商品。其次是與消費者共同將商品封存送去有鑒定資質的酒類檢測中心鑒定，在這個環節，需要消費者先墊付檢驗費用。

　　根據新“消法”的規定，以下幾類商品不適用無理由退貨：消費者定做的；鮮活易腐的；線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品；交付的報紙、期刊；其他根據商品性質不宜退貨的。同時規定，消費者退貨的商品應當完好。

　　“什麼是根據商品性質不宜退貨？這一項規定是七天無理由退貨實施以來最大的問題，也使新‘消法’七天無理由退貨的作用大打折扣，不同的電商平臺都有自己的做法。”趙佔領律師這樣告訴記者。

　　專家點評

　　不適宜退貨商品

　　標準應儘快統一

　　新“消法”之後網購七天無理由退貨執行情況總體上是良好的。但規定幾類商品之餘也有不宜退貨條款，由於這一條款並無標準可言，因此成為買家與賣家最大的爭執點

　　中投顧問零售行業研究員杜岩宏表示，即將出臺的處罰辦法可以説是對新“消法”的一種補充，通過定義故意或者無理拒絕並予以處罰來保障新“消法”能夠更好地實施。已拆封問題引發關注，因為其具有對立面，好的方面是消費者可以拆開包裝檢查産品，能夠更好保障自身利益，壞的方面是産品可能産生二次消費，其他消費者權益或被損害。

　　中消協此前就指出，由於對新“消法”第二十五條“七日無理由退貨”規定的適用範圍和具體執行標準存在不同理解，電商經營者不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至製造退貨障礙。新“消法”落地一年時間，這個新規在快消領域的執行情況卻參差不齊。

　　淘寶方面，“七天無理由退貨”適用範圍除新“消法”規定的幾類商品外，還默認不支援服務性質的商品和個人閒置類商品。京東商城也指出“其他根據商品性質不適宜退貨，經您在購買時確認不宜退貨的商品”。

　　蘇寧易購七天無理由退貨不適用的商品，除了新“消法”規定的幾類商品外，還包括奢侈品、黃金、內衣、合約機、化粧品；虛擬商品、代金券、團購本地生活類商品。唯品會方面除新“消法”所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，並要保障退貨時商品應當完好，退貨運費需由消費者自行承擔。

　　在1號店的退貨政策中，其明確規定食品類中的飲料、藥品、酒類、奶粉；貴重類商品中的鑽石、手錶、珠寶；個人護理中的計生用品、美護、內衣；虛擬類商品中的門票、機票等眾多類別都不適用於七天無理由退貨。

　　杜岩宏認為，新“消法”之後網購七天無理由退貨執行情況總體上是良好的。但規定幾類商品之餘也有不宜退貨條款，由於這一條款並無標準可言，因此成為買家與賣家最大的爭執點。

　　趙佔領表示，新“消法”中七天無理由退貨制度出臺有一年時間，存在三個問題：第一，適用“七天無理由退貨”的商品範圍，各家電商千差萬別；第二，根據商品性質不予退貨的標準不一；第三，消費者是否同意該商品不適用於七天無理由退貨。

　　根據商品性質不予退貨的標準不一，是目前的核心問題。新“消法”規定了一個兜底條款，即根據商品性質不予退貨的，不適用七天無理由退貨制度。到底什麼是根據商品性質不予退貨，目前沒有標準，完全由商家來制定。這就存在兩種結果，一種是以上所説的情況，各家指定的是不一樣的，另一種就是消費者並不認可。這種分歧，就使七天無理由退貨制度打一個很大的折扣。

　　此外，在消費者購買時，商家要告知消費者本商品不適用於七天無理由退貨，並且獲得同意。那怎樣才算獲得消費者同意，是否商家在網站註明本品不適用七天無理由退貨，這就等同於經過消費者同意了？這個問題在實踐中也是有爭議的。

　　目前，應該細化兩個標準，一個是商品性質不適宜退貨的標準；另一個是關於消費者同意不適用七天無理由退貨的標準。

　　●南方日報記者 彭琳 歐志葵

　　實習生 馬思遠