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消費者質疑眾信旅遊單方面變更合同內容

  • 發佈時間:2015-03-13 01:00:42  來源:經濟參考報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  購買了眾信旅遊卡,本以為可以和家人在元旦前往南韓度假,誰知卻被旅行社告知行程有效期或將縮短,無奈提前訂了去南韓的團;説好的5天4夜北京出發,卻被要求提前一晚從北京前往天津趕第二天早晨的飛機,在天津機場坐了一晚將行程“坐成”5天5夜;本以為向北京市旅遊委投訴能討回公道,誰知接到的卻是眾信旅遊的電話,“一人賠償500,不行就去法院告吧”。

  家住北京的張先生向《經濟參考報》記者講述了自己在眾信旅遊的一番經歷,“好端端一個旅遊變成現在這個樣子,兩位老人至今仍在住院,維權之路艱辛不易,幾個月下來,還是沒得到一個解決方案。”張先生語氣中頗多無奈。

  事件回顧:

  深夜出發至天津兩位七旬老人機場熬夜待機

  張先生於2014年6月28日在北京國際旅遊博覽會眾信旅遊展臺上購買了四張南韓999元卡。當時,銷售張女士推介稱,該卡可在2014年10月10日至2015年3月1日期間任意團期,選擇玩轉首爾5日、清新濟州5日A方案、B方案等三個選擇行程。

  然而,張先生卻在7月4日接到短信通知稱,2014年11月以後將不再飛濟州,張先生感覺奇怪便詢問眾信旅遊,其給出的回復是,“公司不能確認11月份以後是否會停飛濟州”,並在此後告知張先生“其可報10月16日的團出行濟州”。

  由於張先生難以確定眾信旅遊該項目11月份後是否繼續飛濟州,故只得更改了原本計劃元旦左右借助長假帶著家中老人遊濟州的出行安排,接受了眾信旅遊建議的團期。

  張先生告訴《經濟參考報》記者,他與眾信旅遊簽署的《北京市出境旅遊合同》“專用條款第三條旅遊內容及安排”中明確行程時間為5天4夜,出發地時間為北京2014年10月16日。但事實上,出行時間是2014年10月15日23點30分,從北京乘坐大巴到天津機場,守候到早上7點40分坐航班出發。張先生説:“從確定報團、交款到簽訂合約,銷售沒有和我説過出行時間為頭天深夜,航班從天津起飛,嚴重違反了合同規定的重要條約,且沒有按照通用條款中開展行前説明會,我直到10月15日上午才接到領隊電話通知晚上出發的資訊,而那時我還在上班。當天我向領隊、銷售、客服熱線反映情況,因為全家出遊,兩位老人都是70歲高齡,不能這樣折騰,希望他們能糾正違約,在天津給老人安排暫歇的地方,但客服熱線人員以各種理由推諉。對方稱,如果我願意可以16日早晨自己打車去天津趕飛機。”無奈之下,張先生只得帶著老人連夜匆匆趕往天津機場守候第二天一早的航班。

  張先生稱,在天津機場坐了一晚上,導致兩位老人身體出現不同程度的問題,至今仍在治療。就此,他先是以郵件形式向北京市旅遊委進行投訴,未得到答覆。後又幾經輾轉,于2014年11月將材料親自遞交到北京市旅遊委質檢科。材料遞交幾天后,張先生接到眾信旅遊打來的電話稱,“質檢科的人都看過了,説我們沒問題,不過我們可以給每位老人各500元作為補償”。

  北京市旅遊委:

  兩個月內給出處理方案

  《經濟參考報》記者致電北京市旅遊委質檢科,對方稱“眾信旅遊怎麼對消費者進行講述的我們不知道,但我們不會給出‘眾信旅遊沒有問題’這樣的意見,我們解決投訴的流程是遊客反映情況後,我們看過覺得有問題的交由相關旅行社進行處理,再由旅行社與遊客進行溝通協商,如果協商未果的話,再由旅行社向旅遊委提交答辯意見,然後根據三方情況進行協商,在兩個月之內將投訴情況處理完畢,給出處理方案。”

  然而張先生告訴記者,自己2014年11月就遞交了投訴材料,至今仍未收到北京市旅遊委的處理結果。

  眾信旅遊:

  兩位老人每人返還500元已是最大讓步

  記者後又致電眾信旅遊,對方稱:“張先生訂的票價是999元一張,我們承諾兩位老人一人返還500元,作為一個企業來講,已經是最大讓步。無論是航班時間問題還是服務問題,我們都有客觀原因,且都與北京市旅遊委做了解釋。對於張先生所説的16日出發的旅遊,我們在參考行程中有關於15日晚從北京坐大巴到達天津機場的細節描述,也許張先生沒有注意到,且我們的參考行程也是提前幾天發到張先生手中的。”

  當記者提及旅遊委處理流程中關於雙方協商未果時,應由旅行社向北京市旅遊委提交答辯意見,後再協調三方共同進行協商處理,眾信旅遊相關負責人表示:“即使提交了也是旅行社與遊客之間的糾紛,旅遊委不會出臺強制性解決方案,旅遊委畢竟不是法院,如果遊客對處理結果不滿,按照合同約定,可以走司法程式。”

  律師:

  應建立完善的消費者保障體系

  北京市正海律師事務所律師李岩告訴記者:“消費者在協商無果的情形下,可以通過法院訴訟要求商家將增加的費用予以返還或者要求商家退卡,但消費者對自己的主張應承擔舉證責任。另外,相關部門還是應建立完善的消費者保障體系,以保障消費者合法權益。”

眾信旅遊(002707) 詳細

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