在過去的一年中，哪類消費投訴增長速度最快？答案是：網購。哪類消費投訴佔比最大？答案是：服務類。昨天，浙江省工商局發佈了《2014年消費投訴評析報告》，各類投訴熱點一一顯現。

　　【數據一】

　　浙江省：網購投訴比去年同期增長56.5%

　　杭州市：網購投訴比去年同期增長65.63%

　　去年一年，無論是電商平臺還是微信朋友圈，都極大地影響著我們的消費。它們帶來便捷、實惠的同時，暴露出的問題也越來越多。

　　據省工商局統計，2014年全省涉及網路購物投訴2.5萬件，比去年同期增長56.5%，佔全省消費投訴總量的五分之一。

　　再看來看看杭州的情況，2014年網購投訴總量持續快速增長，以網購為主的非現場購物投訴居服務類消費投訴的第一位。全年共接到以網購為主的非現場購物投訴22334件，比上年同期增長65.63%。

　　數據解讀：

　　從消費者投訴數據分析，主要問題有：消費者付款後經營者拖延發貨，甚至不提供貨物；經營者提供的商品型號、款式與實際約定不符、商品品質存在瑕疵；虛假宣傳等購物陷阱問題突出；經營者無正當理由拒絕或拖延承擔售後義務。

　　業內人士分析原因，一是網購銷售規模迅速增長造成投訴同比激增，淘寶天貓平臺2014年銷售總額達到22791億，同比增長47.8%；二是很多消費者習慣直接投訴到平臺所在地，導致全國網購投訴的壓力主要集中在杭州。此外，新《消法》的實施也增加了大量涉及“七天無理由退貨”、“資訊洩露”等投訴。

　　【數據二】

　　浙江省：服務類消費投訴佔投訴總量50.7%

　　杭州市：服務類消費投訴佔投訴總量75.46%

　　去年全省受理服務類消費投訴首次超過商品類消費投訴，共計69403件，比2013年增加了32.2%，佔投訴總量的50.7%。服務類消費投訴主要集中在美容美發、洗染等居民服務，機動車、家用電器等維修服務，電信服務和文化娛樂服務等方面。其中，美容、美發、洗浴類投訴達7798件，位居服務類消費投訴的第一位。

　　杭州市的總共44136件投訴中，商品類消費投訴為10832件，佔投訴總量的24.54%，服務類消費投訴為33304件，佔總投訴量75.46%，佔比更大。

　　數據解讀：

　　美容美發、洗浴類投訴位居全省服務類消費投訴第一位。此類消費主要以預付式消費為主，消費者反映的主要問題有：一是售卡後經營者突然跑路，導致消費卡無法使用；二是各種會員卡、優惠卡利用格式條款不退剩餘金額，設置過期無效條件等；三是美容美發用品、化粧品打著進口的幌子使用“三無”産品。

　　服務類消費投訴佔比增大，相關人士分析，這表明隨著經濟增長和生活水準的不斷提高，浙江人越來越注重生活品質的提高。同時，消費者維權意識不斷增強，對以第三産業為主的服務産品提供商有更高要求。