去哪兒網大力推進全網“先行賠付”
- 發佈時間：2015-03-12 02:31:26 來源：新京報 責任編輯：羅伯特
新京報訊 近日記者獲悉，去哪兒網推出了機票、酒店“先行賠付”計劃，即使是由於消費者或者是供應商的失誤造成的損失，去哪兒網也會採取“先行賠付”，來提升服務品質。其實，作為中國線上旅遊行業的佼佼者，去哪兒網在2012年就啟動“擔保通”等保障賠付計劃，隨著業務的發展，尤其是去哪兒網酒店業務的快速發展，為了進一步提升消費者體驗，此次去哪兒網優化保障計劃，將“先行賠付”計劃從機票推廣至酒店業務。
機票四重保障安心出行
早在2012年，去哪兒網推出全産品線旅遊擔保通，並嘗試“先行賠付”計劃。
如今，“先行賠付”已經成為去哪兒網保障出行的王牌，受到消費者的青睞。
從機票業務來説，去哪兒網推出四種保障，即出票保障、出行保障、退款保障、行程單保障。
有這樣一個真實的案例，王女士春節期間在去哪兒網上購買了一張大年初七從太原飛深圳的機票。飛機起飛前一天，代理突然打來電話，告知她由於航班艙位緊張，她訂的那張機票未能順利出票，建議她改訂其他日期航班。王女士著急趕回深圳上班，她於是給去哪兒網10101234客服打電話求助。去哪兒網客服查詢航班艙位發現第二天該航線的經濟艙已經全部售罄，連頭等艙座位都已十分緊張。為保障旅客順利出行，客服當即為王女士訂了一張頭等艙的機票，3000多元的升艙差價均由去哪兒網承擔，並按規定賠償了王女士500元。
正是通過這樣的層層保障，使得去哪兒網的機票業務在2013年三季度開始就穩居第一，隨後，去哪兒網將該成功模式複製到酒店領域。
先行賠付擴大到酒店業務
據了解，截至2014年第三季度，去哪兒網全球可預訂酒店覆蓋數為54.6萬家，其中去哪兒網直接簽約的酒店已達22.3萬家。
由於是標準化商品，酒店最大的投訴集中在有無房間上。去哪兒網針對消費者痛點，推出了有房保障計劃，即消費者預訂有房保障訂單後就再也不用擔心到店無房了。
去哪兒網的保障計劃遠不止於此。即使是供應商自身的問題，去哪兒網也會提供相應賠償，保證消費者體驗。
另一個真實案例是：由於代理商業務錄入錯誤，導致房型與價格不符，本來是7109元的優越客房，標價卻為5335元，真實房型為標準間。而消費者邱女士已經預訂，到酒店後卻無法入住。但代理商不同意賠付，去哪兒網主動先行賠付差價1774元，讓邱女士順利入住。
據悉，“服務”已經成為去哪兒網2015年的關鍵詞。在業務不斷健全的基礎上，提升“服務”成為制勝的不二法門。
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