快遞變“慢遞”、快件被偷天換日……近年來快速發展的快遞業暴露出的問題引起各方關注。深圳快遞在服務品質上能打多少分？臨近“3·15”，記者從成立不過1年的深圳市郵政業消費者申訴中心獲悉，2014年經該中心確認的有效申訴（確定企業責任的）共9781件，其中涉及快遞業務問題的9646件，佔有效申訴量的98.62%。“目前看，深圳快遞企業的申訴率低於全國平均水準。”該中心負責人介紹。

　　據了解，2014年深圳快遞企業每百萬件快遞申訴率為6.43件，低於全國平均水準。這一數據反映出深圳市郵政業的總體服務水準穩中有進。此外，快遞業務申訴佔較大比重，從側面印證了深圳快遞市場仍處於高位發展時期。

　　■ 深圳特區報記者 沈勇

　　丟失短少申訴佔比近兩成

　　去年，一起離奇快遞投訴受到社會關注：深圳李女士寄往外地的iPhone5s遭調包變成橘子和梨，由於李女士未保價，也並未填寫所寄物品，快遞公司只願意賠付1000元。

　　“去年，我市發生快件丟失短少問題的申訴共有1860件，佔有效申訴總數的19.28%；快件內件損毀約760余宗，佔有效申訴總數的7.84%。一旦出現貨物丟失、損壞，可能涉及賠償，對於未保價快件的賠償問題，企業與消費者較難達成一致意見。”深圳市郵政管理局市場處副處長藍志華介紹。

　　快遞業內人士表示，如果用戶寄遞時未選擇保價，而且在快遞運單上未寫清楚內件品名資訊，快件丟失後很難認定實際價值，也很難向快遞企業原價索賠。

　　據介紹，目前各快遞企業保價費用標準不一，EMS保價率是千分之五（保價不超過50000元），順豐保價率是千分之五（保價不超過20000元），圓通2000元以內保價率是千分之一，2000元以上是百分之一（保價不超過30000元），其他企業保價率一般是百分之三。“如果是價值5000元的手機，在EMS或順豐多出25元的保價費，對自己的權益也是一種保護。”藍志華説。

　　海淘跨境快件延誤多發

　　“去年深圳完成快件收投總量15.2億件，快遞業務收入居全國第二、快遞業務量居第四。”深圳市郵政管理局負責人介紹，“快遞之城”也由此面臨這一行業快速發展産生的新問題。

　　“時下流行海淘，然而就在去年，深圳跨境快遞延誤的申訴明顯增多。”該負責人介紹，而通關因素是影響跨境包裹送達時效的主要因素。

　　據悉，國家郵政局已與海關方面進行溝通，著手解決跨境快件清關速度慢的問題。繼2014年推動《深圳市發展快遞業管理規定》出臺，市郵政管理局今年將著手聯合深圳海關、市經信委做好跨境電商快遞調研工作，推動這一問題解決。

　　“另外，深圳快遞申訴所反映問題的集中程度發生了變化。”據介紹，從全年企業責任判定數據來看，對快件投遞服務的申訴佔比有所增加，從2013年的24%增加到38%；而對快件延誤的申訴從46%減少到26%，這説明企業服務全流程時效控制有所改善，但投遞服務需進一步規範。

　　消費者更願在深圳申訴

　　“我們也發現一個有意思的現象，就是雖然快遞業具有全程全網的特點，但一旦發生糾紛，消費者更願意選擇在深圳進行申訴。” 市郵政業消費者申訴中心介紹，這與深圳政府功能完備，輿論發達，消費者維權相對便捷、維權意識強有關。

　　“這是壓力，更是動力。”該中心負責人表示，為提高全行業服務品質，郵政管理部門建立了企業約談機制，對百萬快件有效申訴數量環比增加10件以上等情況的快遞企業進行約談，責令企業限期整改並提交整改報告。

　　申訴中心還與其他維權部門建立了協調機制。深圳消費者在撥打12345熱線反映郵政業服務問題時，基本都會被轉到郵政管理部門進行調解解決。這不僅拓寬了消費者申訴渠道，也擴大了郵政業申訴的覆蓋範圍。

　　另外，據零點研究諮詢集團調查報告，2014年深圳快遞企業在投遞環節提升明顯，推出了各類新型服務模式，例如微信服務、手機客戶端、物流可視化服務等。同時，在解決“最後一公里”問題上，智慧快件櫃、便利店自提、順豐嘿客、貓屋的出現，切實優化了消費者的體驗。

　　“相信通過企業自覺的品牌建設和政府有效監管，深圳市民的快遞體驗將更加便捷安全。” 市郵政管理局負責人表示。