在剛剛過去的2014年，我國保險業翻開了加快發展、走向騰飛的新篇章。

　　2014年8月，國務院印發《關於加快發展現代保險服務業的若干意見》；2014年11月，國務院辦公廳又出臺《關於加快發展商業健康保險的若干意見》。這兩個重要文件的出臺，大大促進了我國商業保險服務能力的提升，有助於推動建設多層次社會保障體系建設。其中，頗具代表性的商業健康保險、城鄉居民大病保險、老年護理保險、商業養老保險等，都將借此“東風”得以大力發展——

　　大病保險保障逐漸覆蓋全國

　　“原來報銷要三四個月，現在只要一個月就能拿到錢。有了保險公司的參與，我們看病報銷更快、更方便了。”北京市平谷區王辛莊鎮井峪村的村民王建華這樣對記者説。這也是我國在鼓勵商業保險機構參與基本醫療保險後，老百姓的切身感受。

　　2014年，我國保險業與實體經濟聯繫緊密的保證保險同比增長66.1%，與民生保障關係密切的年金保險同比增長77.2%，保障性較強的健康保險同比增長41.3%。保險業在民生保障中漸成主力。

　　2015年兩會是“新國十條”發佈後的第一次兩會，相比往年將更吸引行業內外人士對保險業的關注。和平谷區的很多村民一樣，王建華家裏以種植果樹為生，年收入大概有兩三萬元。2004年，王建華做了心臟支架手術，之後的每個月都要到醫院開藥進行維持治療。他親身體會了平谷新農合幾年來的變化。

　　給王建華帶來醫療費用報銷迅速感受的，正是北京市平谷區政府與人保健康北京分公司開展的“北京市平谷新型農村合作醫療共保聯辦項目”。此模式中，人保健康承接了平谷區新農合50%的基金（其中有一定比例的大病保險資金），承擔了50%的基本醫療賠款，並提供全流程的基本醫療保險經辦管理服務。至今，平谷區新農合的參保率已經達到99%。

　　“在雙方合作協議中明確約定，如基金支出超過控制目標，商業保險要承擔50%的超支費用，因此，‘共保聯辦’的創新在於真正引入了市場機制和經濟補償機制。”人保健康北京分公司總經理黃立兵説，“保險公司要承擔基金超支的風險，因此有‘壓力’。如果醫療風險管控得好，基金有結余，保險公司可以獲得獎勵，也即利潤，因此有‘動力’。增添了‘活力’，從而提升了管理服務工作的水準。”

　　數據顯示，“共保聯辦”顯著提升了新農合基金的運作效率。引入“共保聯辦”前三年（2008年—2010年）平谷區新農合基金支出的平均增長率為百分之幾十，採用聯辦後3年（2011年—2013年）平均增長率下降為2.2%。與此同時，通過“共保聯辦”，平谷區農民醫療費用結算頻率，從每半年一次上升到每月一次，但農合基金每人平均支出僅增長了1.97%，遠低於全市15%的平均增長水準。2012年，在實際補償比例略有提高的情況下，全年基金支出1.554億元，同比微增0.02%。

　　不只是人保健康一家，僅2014年上半年，就有13家保險公司在26個省份開展大病保險，覆蓋人口4.7億；保險業參與各類醫保項目經辦服務人口2.9億。“大病保險近年來快速發展，不僅擴大了醫療保險的覆蓋面，緩解了‘因病致貧、因病返貧’的問題，在一定程度上也實現了對於醫療費用的控制和醫療行為的規範。”中國人民健康保險公司黨委書記、總裁宋福興表示。

　　2014年11月，國務院正式印發《關於加快發展商業健康保險的若干意見》，首次為商業健康保險作出頂層設計。“該意見強調加大政府購買服務力度，鼓勵有資質的商業保險機構參與各類醫療保險經辦服務，全面推進並規範商業保險機構承辦城鄉居民大病保險。同時特別提出，要強化商業保險機構對定點醫療機構醫療費用的監督控制和評價，完善與醫療衛生機構合作機制，這有助於提高醫保基金使用效率和醫療資源的可及性。”宋福興説，可以預見，隨著商業健康保險的服務觸點不斷拓展，商業健康保險將真正成為社會保障體系的重要支柱。

　　2014年底，大病保險已在27個省份開展了392個統籌項目，覆蓋人口7億人。“預計在未來一段時期，商業健康保險將繼續是保險業中活力最強、增速最快的板塊，將逐步縮小與財險、壽險的差距，到2020年我國商業健康保險保費有望達到7000億元至10000億元，成為與財險、壽險並列的3大業務板塊之一。”宋福興説。

　　商業養老保險成為重要支柱

　　2014年，家住北京市朝陽區74歲的周女士，在小區晨練時不小心摔傷肩膀，造成了骨折。周女士于7月4日至7月11日在北京積水潭醫院進行開刀治療，算下來總共花費2萬多元。

　　她本人又無新農合、沒醫保，最後卻得到了10793.75元的賠償，這是怎麼一回事兒？原來，北京市民政局、北京市老齡辦（發起人）與中國人壽北京市分公司（承辦人）在一年前啟動了一項老年人意外傷害保險項目，專門針對在北京市生活或工作的50至60周歲退休人員和60周歲及以上老年人推出，為其在各類活動場所發生意外傷害時提供保障，以提高老年人抵禦意外風險的能力。而周女士的這項賠償正是緣于她在該項目啟動之初購買的4份老年人意外傷害保險。

　　“相較于意外傷害身故及傷殘，老年人的摔傷、意外骨折等事件更為頻發，尤其在晨間及傍晚鍛鍊時最為常見。”北京市老齡工作委員會辦公室副主任蔡雙表示，尤其在冬季，老年人的意外傷害事件呈現上升趨勢，提示廣大老年朋友及老人子女，做好充足保險保障配置。

　　理賠身故案件多集中于交通意外，其他大部分理賠集中在意外傷害醫療費用報銷方面，其中公園晨練、小區健身場所意外傷害居多，另有部分燙傷、割傷或動物咬傷案件，以上情形佔到老年人出險理賠案件的90%以上。

　　據了解，該項老年人意外傷害保險項目是由政府引導、市場運作的帶有明顯的公益性質的民生保障項目，並且是北京首個專門針對老年人意外傷害的險種。一年多來，共計承保30.39萬人，受理理賠申請1583件，支付賠款382.99萬元。其中：意外身故和殘疾理賠4件，賠款金額30萬元（件均7.5萬元）；意外傷害醫療理賠1579件，賠款金額352.99萬元（件均2235.53元）；另有未結案件81件，預計理賠20萬元。此外，2014年度購買人群中仍有近半數保險期間尚未結束，預估理賠250萬元左右，屆時整體賠付率預計在95%至110%之間。

　　近年來，我國人口日趨老齡化，養老是社會關注的焦點。保監會也高度關注養老保險公司的發展，並給予了大力支援，特別是針對國內外經濟環境、金融市場形勢和市場需求的變化，相繼出臺了一系列政策，為養老保險公司拓寬投資渠道，提升投資收益奠定了堅實基礎，有力推動了行業的發展。另外，全國有近10萬機關事業單位和約4000萬人員，建立職業年金是我國養老金行業的一次歷史性發展機遇，而養老保險公司將成為養老金管理行業的一支主力軍。

　　在中國人壽養老保險股份有限公司董事長劉家德看來，我國企業年金髮展雖然取得了較大成績，但與國際水準相比仍有一定差距，體現在：覆蓋面有待進一步拓寬，發展不均衡，制度有待進一步完善等方面。“雖然企業年金在過去10年實現了快速發展，但在金融市場乃至國民經濟中尚未達到應有的水準，在民生保障中還沒有充分發揮應有的作用。”

　　那麼，該如何發揮企業年金在構築保險民生保障網中的紐帶作用？

　　“首先，對接第一支柱，增強養老保障體系的可持續性；其次，對接第三支柱，在完善養老保障體系中發揮更大的作用；最後，對接養老健康産業，打造養老金管理延伸産業鏈。”劉家德表示。

　　以國壽養老為例，其作為行業的引領者，管理運營能力較強，具有專業化的人員優勢、長期資金的運營管理優勢和持續服務的優勢，獲得了客戶的一致認同。公司業務範圍涵蓋面向法人客戶、個人客戶的企業年金、職業年金和養老保障管理業務，可以滿足客戶多層次的養老需求。截至2014年12月底，國壽養老受託、賬管、投管累計管理資産規模超過2300億元，居行業第一位，服務企業客戶近7000家，為完善國家養老保障體系提供了有力支援。

　　保險與百姓生活緊密相連

　　去年，保險業為全社會提供風險保障1114萬億元，同比增長25.5%，保險業賠款與給付7216.2億元，同比增長16.2%，服務能力又邁上了一個大的臺階。

　　保險業“銷售誤導”和“理賠難”兩大頑疾為社會詬病——種種失信行為，不僅侵蝕消費者利益，也腐蝕行業發展根基。多年來，保險監管部門、行業協會以及各保險企業，一直在積極尋求對策。

　　“保險銷售人員的專業素質，很大程度上左右著保險公司的業務品質。企業實力再強、産品再好，如果任憑不合格的行銷員‘誤導’客戶、失信於民，總有一天會砸了牌子、毀了根基。杜絕銷售誤導，第一層防線就是杜絕不合格的行銷隊伍。”據了解，近年來，太平人壽在“選人”時以誠信為首要標準，在“管人”時以誠信為最終評判。

　　那麼，如何督促業務人員以真誠的態度面對消費者？道德説教相當於“軟繩子”，有引導力但沒有約束力。只有用完善的“硬制度”，才能培養出誠信守則的業務員。例如，太平人壽率先開發出現代管理工具來防控誤導行為——積極推廣使用“立保通”等電子銷售工具，以標準化的産品説明書、投保提示書和投保流程，讓各種誤導銷售行為沒有可乘之機。

　　“保險領域銷售誤導頻發，理賠糾紛不斷，一方面是保險企業的理念缺失、管理缺位造成的，另一方面，也與部分民眾對保險産品的功能與特質的認識存在誤讀不無關係。”上述太平人壽相關人士稱，維護市場秩序，優化市場環境，需要買賣雙方的共同努力。“基於這樣的認識，我們對內以制度和流程強化風險管控，對外則加強公眾宣傳，積極普及保險常識，拉近消費者與企業的距離。”

　　山東的王女士最近在太平人壽經歷了一次特別的理賠體驗。原來，去年5月，王女士因甲狀腺微小乳頭狀癌在解放軍404醫院住院治療。當時她查看了10年前在太平人壽投保的重大疾病保險保單，發現條款中明確規定甲狀腺微小乳頭狀癌是除外責任。因此，王女士未向保險公司申請理賠。

　　2014年7月，王女士作為老客戶參加了太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中的“健康關愛”項目。在此次保障權益升級活動中，代理人告訴她，10年前規定的保險責任已經在2007年保監會對重大疾病保險重新定義後進行了擴充。王女士2004年投保的重疾險合同中約定保障疾病範圍也得到了擴容，甲狀腺微小乳頭狀癌已被納入理賠範圍。在代理人的協助下，王女士提出申請，最終順利獲得重大疾病理賠金41萬元。

　　目前，太平人壽已初步形成了具有鮮明特色的産品資訊調研系統，不斷優化自己的理賠作業系統和內部流程，推出了“先賠後核”服務新模式，上線了“立保通”、“續保通”等一大批移動應用項目，大大提升了運營和理賠的服務時效。

　　“在新國十條的新定位、新要求下，保險業重服務主要體現在既要服務好保險消費者，又要服務好國家經濟發展，必須放眼全局、雙管齊下。”太平人壽保險有限公司黨委書記、總經理張可認為，從宏觀著眼，真正將行業發展與服務國家治理體系和治理能力現代化有機結合起來。

　　而從微觀入手，張可表示，要從客戶需求角度出發，努力提升客戶體驗。例如，在充分做好市場調研、客戶需求研究的基礎上有效細分市場，對各類群體匹配針對性強的專屬保險産品和服務，避免同質化競爭；整合各方面資源，豐富保險産品和服務內容，為客戶創造更多價值，進而提升客戶忠誠度和滿意度；充分利用新技術來實現運營服務流程再造，打造高效、便捷的互動式體驗，為客戶帶來最直接的愉快感受。