我國首部旅遊法實施已一年有餘。在剛剛結束的春節假期，法律禁止的“景區門票隨意漲價、旅行社以不合理的低價組織旅遊活動誘騙遊客、導遊安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣”等長期困擾旅遊市場秩序的突出問題，是否得到解決？旅遊法的實施效果又如何呢？

　　從國家旅遊局發佈的資訊來看，春節期間，我國旅遊市場秩序大勢向好，但個別旅遊企業發佈資訊不真實、不準確，虛假宣傳、誤導遊客等問題仍然存在。業內人士表示，依法治旅、依法興旅是個循序漸進的過程，有法可依是好事，但有法必依、執法必嚴才是重中之重。

　　旅遊企業欺客現象仍有發生

　　記者了解到，今年春節期間，全國線上旅遊服務投訴明顯上升，各地接到多起線上旅遊企業的服務品質投訴，反映預訂酒店、團隊行程、景區門票不能按約定兌現服務，相關提示不到位，特別是為遊客服務與投訴的電話無人接聽，解決問題不及時等。

　　近幾年，在資本市場的積極介入下，攜程、藝龍、去哪兒、途牛、同程等線上旅遊企業發展迅猛，這是旅遊服務與經營模式適應網際網路和資訊化時代的一種必然結果，也是對原有旅遊市場要素的優化配置。但同時，線上旅遊企業也存在“無序競爭、線上市場混亂”等問題。

　　據媒體報道，春節長假期間，與朋友去廣西度假的王女士就遇到了這樣的情況。2月初，王女士兒子通過攜程網為母子倆人預定了北京至廣西北海的往返機票套餐。度假期間，由於家中突發急事，王女士需要提前回到北京。在聯繫了攜程網幾次後，對方終於將原先預訂的回程票辦理了退票。但收到手機短信時，王女士卻發現，攜程網退票手續費高得驚人，只退還了她80元的機場建設費和燃油費，退票手續費為894元，與王女士兒子當時購買機票的價格相等，相當於退票費高達100%。

　　王女士説，她打電話諮詢過提供這張機票的中國國際航空公司。國航工作人員説，她的這張機票是5折機票，國航收取的退票費比例為票價的50%，比攜程網收取的費用低了一半。

　　記者了解到，旅遊法實施以來，旅遊企業低價經營模式尚未根本轉變，特別是線上旅遊企業發展迅速，一些問題不容忽視。諸如有些線上旅遊網站本身並沒有取得旅行社業務經營許可，在網上推出的為遊客提供旅遊目的地導遊服務、“一日遊”旅遊服務等産品資訊均涉嫌違反法律規定，為黑導、黑社提供了機會；部分線上旅遊網站的旅遊産品報價不實，以銷售尾單和虛假折扣等招徠遊客，服務和産品品質與描述有較大差異，導致大量遊客投訴；有些不法個人涉嫌假冒知名線上旅遊網站、假借知名旅行社品牌設立“旅行社網站”，進行網上詐騙，嚴重擾亂了旅遊市場秩序。

　　旅遊市場秩序大勢向好

　　針對旅遊市場存在的諸多問題，國家旅遊局在今年春節期間採取明察暗訪等形式，組織全行業開展以出境遊為重點的文明旅遊專項督查。

　　作為最熱的國內旅遊目的地，三亞旅遊市場尤其受到各方的關注。春節前夕，海南省委副書記、省長劉賜貴到三亞市檢查春節黃金周的準備情況，要求把春節旅遊準備工作做得更加深入一些，讓國內外遊客乘興而來、稱意而歸。春節期間，三亞市委書記、市長親自帶隊檢查旅遊市場，各部門加強協作，大幅強化暗訪檢查，全市共成立90多個暗訪組，對全市涉旅企業進行4630次明察暗訪，發現611個問題，有的放矢的制定專項整治方案進行整治。

　　湖北省整合旅遊投訴、諮詢等平臺統一到12301旅遊服務熱線，並與公益法律網站“調解網”合作，通過第三方化解旅遊糾紛和處理旅遊矛盾。雲南制定了《雲南省旅遊投訴統一受理機構建設方案》，並按照方案協調相關部門開展工作，統一集中受理旅遊投訴，推行旅遊投訴“一站式”服務，極大地提升了服務效率。陜西省重點強化聯席會議工作機制，著力抓好低價遊等重點問題的整治，加強旅遊執法隊伍的建設。

　　記者從國家旅遊局了解到，春節期間，全國旅遊市場秩序良好，受理投訴數量明顯下降；安全形勢穩定，未接到重大安全事故報告。2月17日12時至2月24日17時，國家旅遊局共接到諮詢、投訴128件，同比下降60.5%。其中，投訴93件，同比下降50.3%。其中海南省三亞市各旅行社、旅遊景區（點）、星級旅遊飯店、旅遊購物等旅遊企業，依法經營意識增強，沒有出現借機漲價、不執行政府定價和政府指導價等違法違規行為，遊客滿意度提升。黑龍江省部分地區節中遭遇降雪天氣，各相關部門加大協調力度，及時發佈天氣提示，引導遊客調整行程，無因降雪出現遊客滯留及重大事故。

　　“我國旅遊市場秩序大勢向好，旅遊法已經深入人心，得到全社會廣泛關注，同時全社會正在形成‘提升旅遊服務品質、加強市場治理’的共識。”國家旅遊局副局長吳文學説。

　　繼續完善旅遊法規制度體系

　　“旅遊市場秩序問題關乎旅遊業的生命力，關乎旅遊企業和從業者的眼前和長遠利益，關乎地方政府和部門的外在形象。”吳文學説，因此各級旅遊部門必須切實落實黨的十八屆四中全會精神，以貫徹落實旅遊法為核心，紮實推進依法行政、繼續完善旅遊法規制度體系、全面提高旅遊執法水準、強化旅遊法治建設保障。

　　數據顯示，2014年我國出境旅遊人次首次突破1億大關，國內旅遊36.11億人次。中國社科院旅遊研究中心特約研究員劉思敏認為，我國已進入大眾旅遊時代，旅遊不文明舉動不僅是個體行為，更影響到國家形象，建立旅遊不文明檔案並制定相關管理辦法正當其時。

　　“要把培育市場主體擺在工作的首要位置。”中青旅新疆國際旅行社有限責任公司總經理鄭穗表示，旅遊企業有責任維護好旅遊市場秩序，勇於擔當和堅守，從業者應重視旅遊合同，把樹立企業形象與品牌落實在合同中，同時把誠信經營作為企業的立足之本，推進企業的誠信文化建設。“旅行社管理重點在門市部，西安市旅遊局將加大對旅行社各門市部的管理，規範標識、合同等方面的管理。”西安旅遊局副局長余亞軍説。

　　導遊是旅遊業中與各産業要素關聯最多、與旅遊消費者接觸最密切、服務自由裁量空間最大的專業服務技能人員，是旅遊業各種矛盾和利益關係的交匯點。對此，業內人士指出，治理旅遊市場秩序要把理順導遊管理關係工作擺在重要位置。

　　“目前，部分旅行社對文明旅遊工作認識不到位，一些導遊領隊在帶團過程中文明旅遊引導的責任意識不強、水準有待提高。”吳文學建議，要建立文明旅遊宣傳引導工作的檢查考核機制，對旅行社和導遊領隊的相關工作情況進行有效監督和考核；建立導遊領隊文明旅遊宣傳引導責任制，追究未能有效履行文明旅遊宣傳引導職責、造成不良影響的導遊、領隊和旅行社責任。

　　線上旅遊企業必須依法經營發展。去哪兒、途牛、同程等線上旅遊企業負責每人平均表示，他們將進一步規範線上旅遊業務，為遊客提供完整的售後服務保障，確保發佈資訊的真實性和網路交易的安全性，維護遊客權益。“國家旅遊局已組織編制了《旅行社産品第三方網路交易平臺經營和服務要求》行業標準，對第三方網路交易平臺經營旅行社産品進行了相應的規範，並於2014年7月1日正式頒布實施。”吳文學説。