在保險行業的理賠戰線，春運、春節一直以來都是最為忙碌的時刻。當萬家燈火沉浸在羊年新春濃濃的節日氛圍中時，眾多一線保險查勘人員卻依然奔波在路上，為每個回家的遊子保駕護航。春節期間，筆者跟隨這樣兩位車險查勘員，一同體驗了他們辛勤工作的一天。

　　●南方日報記者 郭家軒

　　平均每天處理22宗

　　2015年大年初六，國壽財險肇慶中支的兩位查勘員小鄧和小邱在交班前就早早到了辦公室。跟往常一樣，“春節值班期間，每天到了辦公室，首先要做的就是檢查好所有的查勘裝備，從前一班的同事那裏交接清洗乾淨的查勘車輛及鑰匙，然後就要隨時保持待命狀態。”小邱告訴筆者。

　　臨近上午10時左右，小鄧手機鈴聲突然響了：“您好，您有新任務！”接到任務後，小鄧通過報案系統，第一時間聯繫到了事主。挂斷電話後，小鄧和小邱很快拿起裝備就出發了。在路上，小鄧和小邱向筆者介紹了報案事主的大概情況。

　　“通過和客戶王先生一番簡短的溝通，我們大概就知道車輛的受損經過及程度了，這次出險的地點在郊區，我已經第一時間告知了客戶，目前從公司出發，要30多分鐘才能達到現場，並請他耐心等待。”小鄧認真地説道，這些都是我們的工作規範。

　　筆者隨兩位查勘員到達現場後，只見二人立馬上前作了自我介紹，還給報案事主王先生送上了服務監督卡和名片，隨後，兩人便開始按照分工迅速行動起來。小鄧一邊向客戶了解情況，一邊還為他們送上了礦泉水。與此同時，小邱則拿起相機拍攝事故車輛的現場情況。

　　筆者看到，春節期間，為了能讓客戶順利回家，兩位查勘員所在的保險公司還特別為事主提供了“一路行”，即先行賠付後修車的普通事故便捷處理服務。在小鄧為客戶耐心介紹了這一快速處理程式後，因躲避旁邊車道車輛不小心擦到防護欄的事主老王十分讚賞，“因為是要回老家過節，保險公司能靈活處理，我就可以回廣州後再修車，並辦理索賠了，很方便。”

　　雖然一個案子不到半個小時就處理完了，但這才只是兩位查勘員辛勤忙碌一天的開始。小鄧告訴記者，從2月10日至24日中午，光肇慶地區接報案並立案的就有310宗，平均每天要處理22宗呢。

　　“快撤理賠”便捷回家路

　　多年來，每逢春節期間，回廣西、貴州、四川、雲南等地過年的人流必經廣東肇慶的封開、懷集等縣市，這麼一支起早摸黑、不辭勞苦、幾十萬甚至上百萬的人群，再加上各種各樣的車輛，便組成一支支浩浩蕩蕩的返鄉大軍。

　　“這是我第二年春節留守崗位，雖然我們的工作很平常，但從心眼裏就是希望能通過認真工作，讓那些滿懷喜悅、扶老攜幼的人們能安全、順利地通過肇慶地區平安抵達家鄉。”小鄧告訴筆者。

　　此外，筆者也從廣東省保險行業協會了解到，為充分發揮廣東車險“快撤理賠”服務模式的優勢，緩解春節期間道路交通擁堵，今年春節期間，該協會還專門組織部署了車險“快撤理賠”服務工作，要求廣州市區內23個“快撤理賠”服務點及佛山、江門、清遠、肇慶等地市內所有“快撤理賠”服務點，在春節期間安排充足人員，保證工作時間，保證服務品質；並嚴格按照“快撤理賠”處理流程進行規範操作，為車主提供週到熱情的車險理賠服務。

　　據悉，針對春運期間高速公路通行車輛激增的情況，廣東省保協還將“快撤理賠”服務範圍擴展至高速公路，並會同廣州市公安局交警支隊、廣東省交通集團粵運交通拯救有限公司等單位，在廣樂高速廣州段試行了“快撤理賠”處理模式。

　　據廣東省保險相關負責人介紹，2011年以來，省保協聯合廣州市公安局交警支隊，從便民利民的角度出發，根據廣州市寸土寸金特大型城市的道路交通特點和發展新趨勢，創新保險服務形式，在交通繁忙、交通事故發生率高的地段和區域設立輕微交通事故“快撤理賠”服務點。這就改變了以往事故當事人在現場苦等的現象，而是由保險理賠人員為保險人員定點等候當事人。

　　■小貼士“快撤理賠”處理流程指引

　　對於廣大車主而言，車輛出險後能儘快妥善處理完畢，是一件特別重要的事情。而隨著廣東“快撤理賠”服務點的逐步增多，這一願望將馬上可以實現。事實上，除了春節期間，不少自駕車回家的人們能享受這一便捷外，平日“快撤理賠”服務點已為不少車主幫了大忙了。

　　那麼車輛出險後，該怎麼辦呢？按照“快撤理賠”處理流程，當事人在發生僅造成車輛損失且事故車輛可以正常行駛的交通事故後（簡稱“人未傷、車能動”），立即停車，用手機或其他器材拍攝對事故現場等拍照，然後第一時間致電保險公司和交警部門，根據保險公司及交警部門指引，直接前往就近的“快撤理賠”服務點辦理查勘、定損事宜。如果不需要保險理賠的自行協商賠償數額及方式並填寫雙方簽名確認的《協議書》。

　　在這過程中，對於“人未傷、車能動”的輕微交通事故，則可由“快撤理賠”服務點工作人員協助輕微事故當事人確定事故責任；對於有騙保嫌疑、車輛損失超過規定限額等需要交警部門處理的情形，由服務點工作人員通知轄區交警大隊派民警在規定時間裏趕到服務點處理。

　　據了解，在廣州市，隨著“快撤理賠”模式處理案件量的增加，需交通民警到現場處理的事故大幅減少，2013年廣州市城區交通事故類警情為30萬宗，需民警到現場處理的事故僅7.7萬宗，同比下降了37.69%；以往處理1宗輕微交通事故需要1名民警到場，如引起交通堵塞則需要1或2名民警進行疏導，以2013年共有6萬餘宗輕微交通事故前往服務點處理為例，至少節約了需用於處理輕微事故和疏導因事故引起的交通堵塞警力10萬多人次。