民航投訴處理機制待健全
- 發佈時間：2015-03-02 08:30:30 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
懷仁
我們經常能夠看到，微網志上旅客以監督的名義直接曝光民航工作人員的言行。網友曝光的心態是“微網志公開投訴，容易把事兒搞大”，容易形成輿論監督，似乎就有利於問題的解決。
事實上，在微網志、微信、網路論壇等公眾言論平臺越來越多的今天，網友通過這些公眾言論平臺發表了諸多投訴言論：“車輛違停，市民微網志舉報”“微網志舉報某某領導被抓”“網民微網志舉報，交警攔下超員車”……儘管各行各業有很多投訴電話，有專門的投訴辦理點，但是，如今，這些渠道有的梗塞，有的無人問津，有的乾脆形同擺設，有的只接投訴不見處置，有的搪塞磨蹭。於是，投訴者不再沉默，而是選擇了爆發——公之於眾。普通旅客通過微網志等公眾言論平臺投訴民航工作人員的行為，不管是有意還是無意的，都説明瞭民航方面在暢通投訴渠道、受理旅客投訴方面還做得不夠好。
不論是機場還是航空公司，都設有投訴電話，為旅客提供了投訴渠道。但如何讓這些渠道更暢通，處理投訴更及時，反饋意見更到位，更為科學地引導旅客正確維權，是當前民航方面完善投訴機制所必須解決的問題。如果投訴渠道足夠通暢，相信旅客就不會動輒在公眾平臺上發泄怨氣。
毫無疑問，如果我們有完備的投訴處理程式，有關方面能夠秉公處理、及時跟蹤反饋，就不會有網友“倉促草率”地借著微網志投訴，更不可能有網友為投訴(尤其是公開投訴)會不會産生惡劣的、不可收拾的後果而爭論了。如果當旅客打通投訴電話、走到投訴點時，有關方面能夠將心比心、設身處地想想旅客搭乘航班的遭遇，真正地把旅客的投訴當回事兒，把一些不起眼的小事當成大事、實事來辦，辦漂亮，辦出實效，恐怕旅客就不會一氣之下或輕率地通過一些著急上火的方式投訴。
客觀理性地處理來自旅客的投訴，是民航方面服務成熟的重要標誌之一。只要民航方面能徹底暢通旅客投訴渠道，讓旅客有個説話、發牢騷的地方，有個受了委屈可以説理維權的地方，也讓那些被投訴的工作人員有個辯解或申訴的地方，或許到那時，投訴公開與否，是選擇微網志還是其他渠道投訴都已經不重要了。只要我們對彼此負責任，理性維權，真心實意保障彼此的權益，結果一定是“春暖花開”。
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