蕾蕾美顏：

　　傳統行業要主動擁抱網際網路

　　記者 李長燦

　　在去年舉辦的首屆世界杭商大會優秀杭商評選活動中，作為80後的新生力量代表——浙江蕾蕾美顏連鎖發展有限公司董事長汪婭平獲評成為“青年領軍人物”。

　　組委會給予汪婭平及其帶領的蕾蕾團隊的頒獎詞是這樣寫的：“蕾蕾美顏”如黑馬般成功崛起的品牌案例，代表了資本時代和網際網路時代對服務業的衝擊和顛覆，是傳統行業主動擁抱網際網路，借助網際網路思維迅速拓展品牌影響力，創新商業模式的成功典範。

　　作為蕾蕾美顏的掌門人，汪婭平這位花一樣美麗動人的女子，闖入美容行業五年，用網際網路思維方式迅速擴張美容院，被外界稱為行業“顛覆者”。她用自己的親身經歷告訴你，美容業的女性品牌可以這樣做。

　　推薦人

　　樂創會創始人、秘書長盧艷峰

　　公司履歷

　　1995年蕾蕾初綻

　　杭城最早的健身中心，湖濱店的開業引起了不小的轟動，形態芭蕾、特色舞蹈、健美體操一時風靡杭城。

　　1999—2005年開展美容

　　繼1995年後，先後在平海路、文二路、文一路開設了四家健身中心，並開始發展美容項目，引領 杭城美麗風尚。

　　2005—2009年形成蕾蕾特色及品牌

　　經歷多年的沉澱與積累，創出了自己的特色及品牌，其中小 V臉護理、蕾蕾養生最具特色。

　　2009—2011年精準定位

　　規範連鎖運營體系，並相繼拓展了10 多家門店，發展會員上萬名。

　　2012—2014年精耕杭州

　　精準定位，以“科技美容、青春駐顏”為主題，深耕杭州， 開設精緻會所及沙龍近30家，發展會員4萬多名。

　　公司名片

　　蕾蕾美顏是一家直營連鎖的專業美容機構，秉承“科技締造美麗”的經營理念，精選歐美尖端美容儀器，以類醫學美容最高標準讓女性更健康美麗。20年品牌歷史、26家直營連鎖門店、4萬多名會員。獨創“魔術V臉護理”提升緊致，28分鐘打造精緻小V臉。

　　汪婭平：找不到中意的美容院？乾脆自己開一家吧！

　　美容服務業，在以往被認知為進入門檻低、小作坊式經營、服務品質良莠不齊的行業。從五星級酒店裏動輒上千元消費的高端SPA，到小區裏美容美發店裏幾十元的面部護理，都屬於“美容院”裏的消費。

　　而近年來，隨著人們生活水準的提高，消費理念的升級，美容養生逐漸成為一種健康品質的生活方式。更規範化的連鎖品牌擁有廣闊的市場發展空間，不但被消費者認同，而且也備受資本市場關注。

　　汪婭平進入美容行業之前，一直在一家房産企業打拼，多年後成為了這家大型房産公司的投資總監。因為愛美，汪婭平離開地産業轉而選擇跟美麗有關的事業。當時，杭州還鮮有一家以資本並購重組的方式來擴張的美容企業，大部分重復著靠一家家店慢慢做起來的方式，因此也談不上商業模式。而並非“美容院老闆娘”出身的汪婭平決定走一條不尋常的道路。

　　汪婭平介紹説，結緣蕾蕾美顏之前，她一直不滿意美容行業的生存狀態。她回憶，當時去美容院做SPA，發現有的美容院服務差、産品品質也沒有保障；有的美容院看上去華麗高檔，但收費也高得嚇人。“為什麼就找不到一家適合大多數白領女性消費的美容場所呢？”

　　汪婭平覺得這裡蘊藏著一個巨大的女性消費市場。“我想到，可以先做一個標準化的模板，然後通過投資並購，把這個模式複製到其他多家連鎖店，這樣可以達到迅速擴張門店、佔領市場的目的。”當時的汪婭平一直在思考著這個運作模式。

　　結緣蕾蕾美顏，從品牌年輕化開始做起

　　一個偶然的機會，蕾蕾美顏這個品牌進入了汪婭平的視線。

　　在接觸並了解蕾蕾美顏這個品牌後，汪婭平發現，這是一個擁有“想像空間”的品牌。論品牌歷史，當時的蕾蕾美顏已經在杭州小有名氣，算得上是杭州最早一批做美容的。在很多愛美女性的心目中，這是一個非常值得信賴的品牌。

　　“而我想做的就是把這個已經擁有群眾基礎的品牌年輕化。”汪婭平説，自己了解年輕人的審美和需求，知道應該怎麼做可以讓蕾蕾美顏發展得更好。

　　2009年，汪婭平收購了“蕾蕾美顏”品牌原有的三家店，設立連鎖總部，開始規範標準化地連鎖運營體系，引入ERP資訊管理和CIM客戶管理體系，隨後正式導入CIS企業形象識別系統，開始了“小試牛刀”的創業。

　　在運營穩定後，汪婭平又乘勝追擊，迅速擴張門店，在高檔寫字樓、高檔住宅小區、繁華商業街區等地方全面布點。如今，蕾蕾美顏成為擁有遍及市區30家門店，員工500人，會員4萬多名的大型美容連鎖企業，僅僅用了五年的時間，改寫了杭城美容服務行業的格局，同時擁有了令同行倍感壓力的業績和市場佔有率。

　　以寵愛為名，從員工關愛開始

　　“服務創造價值”一句話道出了服務的重要性，美容院服務的好壞直接影響到美容院的業績與生存。“服務業，最好的市場調研就是下到門店去感同身受，作為一個顧客我能感受到她們需要什麼，我知道自己除了美，更需要的是被關愛、被呵護。作為一個管理者，我也是從基層員工走到今天，我特別能感受到小夥伴們需要什麼，當她們被善待，內心溫暖就會很自然地去愛她的顧客，而顧客也會因這種情感的牽係而更忠實，這樣産生的業績是自然的，也是更持久的。”汪婭平説。

　　從基層員工成長起來的汪婭平，深知手下的姑娘們需要什麼，所以，蕾蕾美顏制定了一系列人性化的員工制度，比如，蕾蕾美顏的員工宿舍，一定是離各個門店不到500米的路程，這是出於員工晚上回家的安全考慮；蕾蕾美顏的員工宿舍內，配備Wifi、空調、熱水淋浴等功能，而且還有阿姨搞衛生……

　　“只有讓員工有幸福感、有被寵愛的感覺，她才會發自內心去愛她的顧客。”汪婭平認為，以寵愛之名，打造一個理解與包容的創業團隊，讓員工有幸福感，並且把這種幸福感傳遞下去，讓客戶感受到。目前蕾蕾美顏的核心團隊成員全部是從基層晉陞上來的，中高層沒有流失過一個人，因為她們都能清晰看到自己的未來，跟隨企業發展互相成就，團結和愛讓這個團隊充滿力量。

　　用網際網路思維做女性美容品牌

　　2012年，蕾蕾美顏把O2O模式引入美容行業，在運營、行銷方面做了很多嘗試。説到O2O模式，人們第一個想到的就是大眾點評網。而在以O2O模式為典型代表的大眾點評網上，“蕾蕾”做到了5星級商戶好評。眾所週知，許多著名的餐飲企業也都只有4星級，而作為美容行業的“蕾蕾”能做到5星級好評，可以算是全國首屈一指的。

　　這個5星級好評並不是靠運氣得來的，而是因為“蕾蕾”非常重視客戶的評價和口碑。汪婭平説她們從來不忽視任何顧客，雖然團購折扣很低，但 “蕾蕾”的服務絕不打折，並且非常尊重客戶對其的評價和意見。而這一方面恰恰是傳統美容業管理者所忽視的。

　　在汪婭平看來，網際網路是一個信用體系，客戶的口碑最重要。她對團隊強調“不靠口碑贏來的客戶是不受人尊重的”，所以“蕾蕾”從2009年到現在，幾乎所有的新客都是老顧客介紹過來的。“我們把錢花在客人臉上。”這是蕾蕾一直以來的經營理念。

　　汪婭平曾經是“蕾蕾”最挑剔的客戶，她説無論是什麼樣的管理，核心都必須圍繞顧客滿意度。客戶是用錢來投票的，客戶滿意就舍得花錢。所以客戶滿意度是他們的重中之重，與員工績效、獎勵、晉陞牢牢掛鉤。

　　説起網際網路的O2O模式，還有一個最突出的點是網際網路社群。

　　2014年，隨著思路和視野的開闊，汪婭平依託于蕾蕾美顏強大的會員基礎，建立了幾個女性社群滿足客人變美之後的社交需求。如：辣媽俱樂部、浙江女子高爾夫球隊、紅酒輕奢匯、樂活潮人匯等各種興趣俱樂部等，通過社群的力量將姐妹們的情感連結，讓她們在自己喜歡的圈子裏溝通分享，玩起來。

　　還有Top Lady勵媛匯，這個精英女性社群集合60余位創業女性，她們的職業涵蓋女董事長、女設計師、女畫家到女主持人。她們無論何種身份，共同的特點就是美麗、自信，有能力選擇自己舒適的生活方式，擁有財富的同時也收穫豐富的內在世界，“女性創業者更有與男性不同的傾向，互相扶持抱團取暖的特徵，我願意投資搭建這樣一個平臺，讓志同道合的創業女性們在一起，綻放女性力量。”

　　在網際網路時代，沒有傳統行業

　　對於客戶口碑的重視也是源自於汪婭平的“網際網路精神”。她認為在網際網路時代，沒有網際網路企業和傳統企業之分。無論是哪個行業，都要具備網際網路精神的七字訣：“專注、極致、口碑、快”，所以她和團隊一直專注于服務的極致體驗，並且圍繞客戶的感受不斷優化。只有把顧客的感受放在第一位，才能做到在顧客之間口口相傳。汪婭平理解的“網際網路精神”就是依靠客戶的口碑和影響力來打響企業知名度、宣傳品牌。

　　對於做企業，汪婭平認為自己並沒有太多曲折。這當然不是説這個過程真的一帆風順，而是在別人眼中的困難挫折，在汪婭平眼裏都不算什麼事。她對自己的評價是：“創業是一種源自血液中的DNA，我從小就是個不安分、愛折騰、愛冒險、小叛逆、精力旺盛的人。”

　　汪婭平駕馭著蕾蕾美顏，在傳統服務業領域闖出一條不同尋常的轉型之路，這在專家眼中是近年來杭商群體突破創新的一次成功案例：通過社群的力量，搭建顧客之間的情感連結，溝通分享，增加顧客黏性，提升對企業品牌的滿意度，進而實現口碑傳播，粉絲行銷。

　　有人甚至還預測，按照蕾蕾美顏目前的發展節奏和方向，她的用戶群體有望成為杭州最大的高端女性數據庫平臺，其商業價值不可估量。

　　當然，蕾蕾美顏在不斷創新行銷模式的同時，也在加緊産品和技術升級。“魔術V臉按摩”技術已成功申請專利，2013年引進了國際一線護膚品牌法國Thalgo岱蔻兒，帶來全球頂級海洋SPA護膚療程；2014年在資本並購之路上又有新動作，將某本土老牌芳香養生SPA企業招致麾下，進一步拉長蕾蕾美顏健康的産業鏈，朝著美麗王國的夢想前進一大步。