售後維修一直是小家電産業難以突破的“瓶頸”。如今，網際網路思維的介入，有望促進售後滿意度只有四成的小家電市場形成新格局——

　　所謂小家電，是指佔用電力資源較少，或者價格較低、體積較小的家電，吹風機、吸塵器、豆漿機、電飯鍋、加濕器……這些都是小家電，智慧化的小家電在創新人們生活體驗的同時，銷售勢頭也“一片大好”。數據顯示，目前我國小家電市場規模約為3500億元，並以每年30%的幅度高速增長。與此同時，小家電還在不斷向三四線城鎮和廣大農村市場“開疆辟土”。在這樣的形勢下，升級小家電售後服務也迫在眉睫。

　　售後為何“難於上青天”

　　北京白領陶麗幽默地將自己維修挂燙機的經歷稱為“維修一日遊”，她告訴記者：“花300塊錢買的，一共用了一年半。官網上離我家最近的維修點電話打過去已經是空號，只能找別的維修點，一家説打開就要50塊，一家説沒配件，一家説倒是能修好，張口就要200塊，花了幾十塊錢打車，最後只能扔了買新的。”

　　和陶麗一樣，因為無法維修，許多小家電成了“一次性消費品”。中國電子商會消費電子産品售後服務專業委員會副秘書長林漢鐘告訴記者，小家電維修難的一大原因是維修網點品質差。“在我們的調研中，夫妻店、師徒店這樣的個體經營網點佔87%，維修人員中初級工、中級工超過65%，技能相對也比較低。小家電維修缺乏規模性、連鎖性的服務效應。”

　　小家電型號、種類繁多，更新速度快，“缺配件”也帶來了維修難。中國品質協會副秘書長助理樊天順表示，對於單個小家電維修點來説，單一品種的小家電服務次數少，很難儲備太多種配件。此外，小家電市場正在向低線市場下移，在這些地區的維修點，就更是只有一些最基本的配件，“不然在經濟上很難行得通。”

　　“從根本上來講，小家電維修難，其實來自於目前通行的維修模式。”中國家用電器研究院小家電部長杜鑫如是説。小家電廠商通常沒有自己的售後維修，只能在各地依靠第三方代理機構，品牌對售後的控制力不高，第三方代理為了賺取利潤，就容易出現亂收費和漫天要價，或者反覆維修。而小家電通常本身單價不高，“消費者覺得不划算，不如直接買新的。這其實是對資源的極大浪費。”

　　制定統一的售後服務標準是解決方法之一。中國消費者權益保護法研究會副會長武高漢表示，小家電産品目前的售後服務標準主要還是“三包”服務，但涉及具體的維修細節，存在不同産品不同對待等情況，包括不同産品保修時間不同、同一産品不同部件保修時間不同等等，維修點往往根據這些和消費者“扯皮”。

　　在樊天順看來，目前分散式的售後服務無法從根本上解決問題，“改變服務模式已是當務之急。”

　　O2O的解決之道

　　網際網路為解決小家電維修難提供了新的思路。一方面，“小家電體積小、重量輕、特色商品多，更多消費者傾向於利用網際網路採購，這就使得包括購買日期、消費者地址等大量數據，生産廠家可以直接掌握。”阿里巴巴集團政策研究室高級專家郝建彬表示，在另一方面，網際網路能夠將消費者“碎片化”的維修需求匯集起來，提高維修服務商的服務效率。

　　小家電生産廠商因此開始一種被稱為“中央維修”的創新模式。小狗電器是一家專門生産吸塵器的小家電廠商，創始人檀衝介紹説，從去年11月開始，小狗電器撤銷了其線上下的上千個維修站點，只設一個中央維修倉，裏面可以找到10年來小狗吸塵器所有的配件。“消費者只要打電話或者發微信給我們説吸塵器壞了，我們就請快遞員到府收取産品，快遞回中央維修倉，修好後再快遞給消費者，只要在保修期內，所有費用都由小狗承擔，通過3個月的運作，目前我們核算成本，一單費用在160元到180元之間。”

　　這一模式是否有可持續性？檀衝表示，這筆賬應該綜合算。“過去線下每個維修點，我們每年都要支付服務費，還要提供配件，這些都是成本。但現在整個售後只有20個客服和中央維修倉的10來個師傅就能解決。此外，這種方式還倒逼企業提高産品品質，現在我們的故障率從4%降到了1%。更重要的是，消費者的口碑大大提升。”檀衝透露説，目前九陽也在考慮採取類似的模式。

　　第三方維修服務商同樣希望通過O2O解決問題。家電衛士、家電管家等一系列維修類APP上線，用戶可以先提交品牌、型號、故障類型等，APP根據手機定位，自動推薦有庫存零件的最近維修點給消費者，同時給出預估報價，維修人員攜帶配件到府維修。