為推進電信服務品質持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2014年全年及第四季度電信服務有關情況通告如下：

　　一、電信服務基本情況

　　（一）行業穩步發展，服務能力顯著提升。截至2014年底，全國固定電話用戶2.49億戶，行動電話用戶達到12.86億戶；固定寬頻接入用戶突破2億戶，其中8M以上用戶達到8206.7萬戶；移動寬頻用戶達到5.83億戶，其中4G用戶達到9728.4萬戶。“通信村村通”工程年度任務超額完成，電信普遍服務取得新進展，全國通寬頻行政村比例達到93.5%，20戶以上自然村通電話比例達到95.8%，全國86%的鄉鎮開展資訊下鄉活動；全年為集中連片特困地區1.8萬餘個行政村實現網際網路覆蓋和1000余個偏遠貧困農村中小學開通寬頻。

　　（二）網路安全暢通，服務水準保持穩定。2014年，全國電話網和網際網路運作安全平穩，通信服務品質整體穩定，電話接通率、網際網路可接入率等符合《電信服務規範》指標要求；7個新增國家級網際網路骨幹直聯點全面建成開通，網際網路架構得到優化，網路品質明顯改善。應對地震、颱風、暴雨、洪澇等自然災害，通信行業累計出動應急通信保障人員37.7萬人次、保障車輛9.6萬台次、應急通信設備9.1萬台次，確保救災指揮暢通和公眾通信平穩運作。

　　（三）業務融合創新，資訊消費規模持續擴大。2014年，新型業務和應用創新活躍，三家基礎電信企業IPTV用戶達到3363.6萬戶。智慧終端普及加快，智慧手機出貨量達到9050.9萬部。網際網路流量消費持續高速增長，月戶均移動網際網路接入流量突破200M，較2013年增長47.1%。全國已備案網際網路站達到349.8萬個，網際網路拉動消費作用更加顯著。四季度，上海等36個市（縣、區）成為第二批國家資訊消費試點城市。

　　二、電信用戶申訴和舉報情況

　　（一）電信服務申訴情況。2014年，工業和資訊化部及各省(區、市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，全年共受理電信服務相關申訴56617人次，較2013年下降16.9%；年度百萬用戶申訴率為32.9人次，較2013年下降29.9%。

　　四季度，全國電信用戶申訴受理機構共受理有關電信服務的申訴15847人次，較三季度上升11.6%；季度百萬用戶申訴率為9.1人次，較三季度上升9.6%(詳見附件1、2)。其中，網路品質方面的申訴佔申訴總量的16.7%，較三季度下降6.6個百分點；收費爭議方面的申訴佔申訴總量的31.2%，較三季度下降0.9個百分點；用戶服務方面的申訴佔申訴總量的52.1%，較三季度上升7.5個百分點，主要涉及合約機不能及時供貨、攜號轉網服務爭議等問題。

　　各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。

　　（二）垃圾短信舉報情況。2014年，12321網路不良與垃圾資訊舉報受理中心（以下簡稱12321舉報中心）受理有效垃圾短信舉報133307件次，較2013年下降42.9%。

　　四季度，12321舉報中心受理有效垃圾短信舉報39594件次，較三季度上升25.4%。其中“點對點”垃圾短信有效舉報共31830件次，較三季度上升13.5%；“端口類”垃圾短信有效舉報共7764件次，較三季度上升119.9%。從舉報短信內容看，一類是商業廣告推銷宣傳，佔舉報總量的37.4%，較三季度上升72.8%；主要涉及教育培訓類、零售業推銷和電信業務宣傳等；另一類是涉嫌違法犯罪，佔舉報總量的62.6%，較三季度上升7.8%，主要涉及欺詐、非法經營活動、違法出售票據證件等。

　　12321舉報中心收到的有效垃圾短信舉報中，內容涉嫌違法犯罪的已經提請公安部門處理，發送號碼列入攔截平臺黑名單；其他的已轉三家基礎電信企業處置。

　　三、電信服務監管情況

　　（一）四季度，工業和資訊化部組織對40家手機應用商店撥測篩查，發現不良軟體107款，涉及違規收集用戶個人資訊、惡意“吸費”、軟體自動向外發送短信、強行捆綁推廣其他無關應用軟體等問題（詳見附件3）；對140家電信企業210項增值業務進行撥測，發現4項業務涉嫌存在未提供服務卻收費、業務內容與宣傳不符等問題；對92家電信和網際網路企業的客服電話進行抽查，發現14家企業客服熱線存在人工服務無法接通等問題。

　　針對撥測檢查發現和媒體報道的問題，工業和資訊化部責成相關電信企業對所反映的問題進行全面梳理排查和整改，自覺規範服務和收費行為；組織糾風工作督查組，赴三家基礎電信企業集團和黑龍江等9個省（區、市）進行督查；實施督辦問責27項，各省（區、市）通信管理局共查處違規電信企業13家。

　　（二）四季度，工業和資訊化部組織開展智慧手機證後監督檢查，共對50款智慧手機的作業系統和345款預裝應用軟體進行了抽查，發現7家企業的7款智慧手機作業系統安全防護能力不同程度的下降（詳見附件4）。工業和資訊化部根據《電信設備進網管理辦法》等相關規定，已責令有關企業進行整改，採取有效措施維護用戶個人資訊安全和合法權益。

　　（三）四季度，工業和資訊化部印發《關於向民間資本開放寬頻接入市場的通告》，提出鼓勵民間資本以多種模式進入寬頻接入市場，以競爭促寬頻網路基礎設施建設和寬頻業務服務水準提升；聯合公安部、工商總局印發《電話“黑卡”治理專項行動工作方案》，在全國範圍聯合開展為期一年的專項行動，嚴厲打擊利用電話“黑卡”實施違法犯罪行為，切實維護群眾合法權益。發佈《電信和網際網路服務用戶個人資訊保護定義及分類》、《電信和網際網路服務用戶個人資訊保護分級指南》兩項標準，明確電信和網際網路用戶個人資訊保護範圍。

　　（四）工業和資訊化部對2014年度在電信服務工作中表現突出的98名個人和28個基層組織，分別授予年度“全國用戶滿意電信服務明星”和“全國用戶滿意電信服務明星班組”稱號。聯合中國消費者協會開展的2014年度全國電信服務用戶滿意度調查顯示，電話用戶滿意度水準保持平穩，網際網路接入尤其是移動網際網路接入滿意度顯著提升。

　　四、經營及消費提示

　　（一）經營提示

　　1.各相關電信業務經營者要對前期媒體報道的電信增值服務不明扣費、默認訂制、設置3G/4G互轉壁壘等問題進行全面梳理排查，自覺規範服務和收費行為，不斷提升服務品質水準，切實維護消費者的合法權益。

　　2.各電信業務經營者要提前做好春節期間用戶服務相關工作部署，加強網路設施和通信線路的巡查檢測，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發自然災害的防範措施；確保通信網路和各類服務渠道運轉正常，加強通信消費提醒。

　　3.各基礎電信業務經營者要徹底清查通過端口方式群發垃圾短信的行為，採取有效措施遏制端口類垃圾短信的上升勢頭。同時，加強對教育培訓和零售業推銷類垃圾短信的研判和處置力度。

　　（二）消費提示

　　1.工業和資訊化部提醒廣大用戶，如收到“銀行轉賬”、“積分兌換”、“系統升級”並要求登錄某連結等相關內容的短信，務必仔細核對網站域名，防止誤入“釣魚網站”，造成個人資訊洩露和財産損失。發現可疑情況，可向公安機關舉報。

　　2.工業和資訊化部提醒尚未進行實名登記的用戶，為配合開展電話“黑卡”治理專項行動，維護廣大用戶合法權益，請按照各電信企業通知的補登記方法，配合做好真實身份資訊補登記。

　　中華人民共和國工業和資訊化部

　　2015年1月30日