工商總局：網路購物投訴增長迅速品質問題成熱點
- 發佈時間：2015-01-23 20:45:00 來源：人民網 責任編輯：羅伯特
原標題：工商總局：網路購物投訴增長迅速 品質問題成熱點
據國家工商行政管理總局網站消息，工商總局今日發佈2014年度全國市場主體發展、工商行政管理市場監管和消費維權有關情況。數據顯示，消費維權形勢總體向好，網路購物投訴增長迅速。其中，網路購物投訴增長迅速，合同、售後服務、品質問題成為投訴熱點。受理網路購物投訴7.78萬件，同比增長3.57倍，涉及爭議金額3165萬元，為消費者挽回經濟損失1517萬元。
數據顯示，2014年，全國工商系統受理消費者投訴116.22萬件，比上年同期增長14.34%。其中，商品消費投訴70.59萬件，同比增長8.37%，服務消費投訴45.62萬件，同比增長25.00%。全國已處理消費者投訴107.86萬件，同比增長11.31%，爭議金額36.93億元，同比增長17.63%，為消費者挽回經濟損失15.28億元，同比增長13.83%。
一是投訴總量呈上升趨勢，投訴量及增幅均為五年來最高。新《消費者權益保護法》實施後，消費者維權意識進一步增強，消費者投訴量明顯提高。2014年消費者投訴量比上年同期增加14.58萬件，增長14.34%。
二是網路購物投訴增長迅速，合同、售後服務、品質問題成為投訴熱點。受理網路購物投訴7.78萬件，同比增長3.57倍，涉及爭議金額3165萬元，為消費者挽回經濟損失1517萬元。網購投訴問題主要集中在合同、售後服務、品質方面，分別佔投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。
三是品質、合同和售後服務是投訴的主要方面，廣告、合同問題投訴量增幅較大。處理投訴中涉及品質、合同和售後服務投訴量分別佔投訴總量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及廣告、合同投訴數量呈現明顯上升態勢，同比分別增長40.0%、34.5%。
四是調解成功率和投訴處理週期效率有所提高。投訴案件調解成功率81.4%，同比增長8.4%。平均每件投訴處理週期為8.95天，同比減少了1.26天。
五是引導經營者與消費者自行和解的消費糾紛數量攀升，基層消費維權網路作用逐漸顯現。目前全國已建立12315“五進”消費維權服務站14.8萬個，指導12315消費維權服務站自行與消費者和解消費糾紛1227.67萬件，同比增長2.27倍，和解率達96.56%，涉及爭議金額5.65億元。
