人身險和財産險是兩大重點投訴領域

　　承諾高收益、銷售誤導、拖延理賠等手段常令市民“中招”

　　昨日，深圳保監局發佈2014年全年保險消費者投訴情況通報。根據通報，2014年深圳保監局共接收有效保險消費投訴總量966件次。其中，涉及損害保險消費者權益投訴141件，佔全部保險消費投訴的14.60%；涉及合同糾紛類投訴824件，佔比高達85.30%；其他類投訴件1件，佔比0.22%。

　　記者梳理通報發現，涉及保險公司的投訴主要集中於人身險和財産險兩大領域。其中人身險投訴中銷售違規和理賠糾紛問題較為突出；而在財産險投訴中，近八成投訴集中“理賠糾紛”，理賠超過法定時限等問題同樣突出。

　　深圳市保監局要求，各公司應針對“快撤易賠”服務和深圳市保險同業公會的《深圳市機動車責任保險理賠爭議問題處理指引》組織培訓，提升理賠服務品質，為被保險人和第三方受害人索賠提供必要的幫助和便利。

　　人身險：投訴佔比超五成 集中“銷售違規”、“理賠糾紛”

　　根據通報，2014年，深圳保監局收到有關人身險公司的有效投訴共508件，佔保險公司投訴總量的54.10%，共涉及28家人身險公司。

　　投訴量居前的公司依次為：

　　平安人壽(94件)

　　泰康人壽(93件)

　　太平洋人壽(60件)

　　生命人壽(48件)

　　千萬元保費投訴量(單位：件/千萬元，)居前的公司依次為：

　　平安健康(1.51)

　　華夏人壽(1.10)

　　泰康人壽(0.52)

　　平安養老(0.48)

　　中宏人壽(0.34)

　　根據通報，涉及人身險公司的投訴中，銷售違規和理賠糾紛是主要問題。

　　其中， 2014年全年，銷售違規投訴95件，主要反映銷售人員，特別是銀郵代理渠道、電銷渠道的銷售人員存在違規行為。

　　例如，承諾高收益或不如實告知收益；將保險與其他金融産品進行片面比較，甚至故意誤導成存款、基金或其他理財産品。

　　還有違規行為包括代客戶簽字，誇大保障範圍或隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等重要事項；電銷渠道在未明確客戶投保意願或取得客戶授權的情況下即從客戶賬戶扣收保費並出單。

　　在理賠糾紛方面，包括了投訴人對退保金額不滿意；對公司拒賠、公司態度消極，理賠時效過長等。

　　財産險：近八成投訴集中“理賠糾紛”

　　理賠超法定時限

　　根據通報，2014年收到有關財産險公司的有效投訴共431件，佔保險公司投訴總量的45.90%，共涉及26家財産險公司。

　　投訴量居前的公司依次為：

　　太平洋財險(71件)國壽財險(55件)

　　太平財險(30件)

　　中華聯合(28件)

　　千萬元保費投訴量(單位：件/千萬元，下同)居前依次為：

　　渤海財險(3.96)

　　永安財險(3.44)

　　浙商財險(2.23)

　　信達財險(1.90)

　　富德財險(1.61)。

　　根據通報，431件涉及財産險公司的投訴中，合同糾紛類投訴最為突出，佔比超九成，其中合同糾紛類投訴最集中的是理賠合同糾紛。

　　其中，理賠時效問題反映為公司態度消極，理賠時效過長、拖延理賠等；有責方不配合的情況下，第三者受害人向有責方保險公司索賠存在困難。

　　還有消費者投訴保險公司在被保險人未向第三者賠償的情況下，向被保險人賠償保險金；理賠超法定時限，有消費者反映保險公司不及時核定事故責任，不及時出具理賠結論。

　　此外，退保不合理收費也有投訴。一些車險消費者反映向保險公司申請退保商業險時，保險公司要求收取合同條款內沒有約定的高額手續費或佣金才能辦理，侵害了消費者的合法權益。

　　調解：去年成功調解263件投訴案

　　據深圳保監局通報，2014年全年，深圳市保險消費者權益服務中心接受投訴、諮詢共621件。受理各類糾紛調解案件420件，結案301件，成功調解263件，調解支付金額近1282萬元。