營業廳內一塵不染、座椅整潔舒適、推開門迎來的是明媚的笑臉和溫暖的問候，映入眼簾的是乾淨明亮、功能分區合理的大廳……坐落在定陶縣鬧市區的建設銀行定陶支行點滴的細節服務，為整體服務增色不少。多年來，該行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，先後被菏澤市委、市政府評為市級文明先進單位，被定陶縣委縣政府授予行風評議“先進單位”，2012年被銀行業協會評為千佳示範單位。

　　分區服務

　　開通業務快速通道

　　為方便客戶辦理業務，節省客戶時間，建設銀行定陶支行用心打造硬體設施，通過梳理服務渠道，進一步推行客戶分區分層服務。設立轉賬服務區、現金服務區、電子銀行演示體驗區、貴賓區等，滿足客戶的不同需求。

　　除此之外，記者看到，該行營業廳內還設立了産品經理辦理區。“這三個櫃檯主要辦理挂失、辦卡等繁重業務，這樣一來，一側的普通櫃檯就相當於快速通道，能大大提高辦理業務的速度。”建設銀行定陶支行大堂經理馬方真介紹説。

　　合理的分區服務加快了普通業務的辦理速度，也提升了對理財客戶服務的專業性。該行為了節省客戶在業務高峰辦理業務的時間，充分利用自助設備辦理業務，在自助區配備了4台ATM機，緩解櫃檯工作的同時，最大限度確保營業櫃檯的服務力度。

　　靈活應變

　　溫情服務感動客戶

　　員工們愛崗敬業精神也讓建設行業定陶支行的優質文明服務取得了質的飛躍，在該行辦理業務的客戶，經常會被這裡員工的熱心服務所感動。

　　去年4月份，該行接到客戶電話，一位重病的老人在彌留之際提到其在建行有定期存款，此時老人已經沒有辦法前往銀行辦理業務了，於是家人希望該行能夠幫忙解決。

　　接到電話後，建設銀行定陶支行根據突發事件及特殊人群服務的相關管理規定，立即派人到府為其辦理了業務。老人的存款一分不少的取了出來。這一做法也得到了廣大客戶的一致讚揚。

　　記者留意到，建設銀行定陶支行營業廳內，還特別為老年人和孕婦開設愛心專區，設立了殘疾人通道，特殊客戶窗口，給特殊客戶群體提供優先服務。大廳也細心地配置了充電器、雨傘等多項便民設施。

　　下雨天為客戶提供傘具使用、為繼續用錢的客戶辦理快速通道，毫無怨言地為客戶兌換殘零幣等，建設銀行定陶支行的員工每天都是這樣平凡而努力的工作著，以耐心的服務贏得廣泛讚譽。

　　業務嫺熟

　　軟實力贏客戶信任

　　“令人滿意的服務態度、令人讚許的服務效率、令人信賴的服務品質、”一直是建行服務客戶的宗旨，是定陶建行員工服務客戶的座右銘。該行從練內功入手，加強員工培訓，不斷提升服務效率和品質。

　　為提高員工的軟實力，該行定期組織業務技能比賽，提高員工職業素養，依靠過硬的本領，為客戶提供一流文明服務。通過不斷創新培訓方式，實行互動式測評、抽考等方式，正確引導員工在星級櫃員動態管理中加強業務學習，強化操作訓練，不斷提高自身綜合素質。

　　根據業務發展需要，營業室制訂了學習計劃，每個員工根據自身情況制定了目標和措施，堅持每週一次的集中業務學習和培訓講座，會計主管進行學習理論和業務技能指導。為檢驗學習效果，每月進行摸底考試，對進步的員工，設置最快進步獎，進行正積分和通報表揚，對排名後三名的員工，進行負積分和通報批評。

　　ATM及電子銀行的普及考驗著銀行的風險防範能力，這關係到客戶的財産安全。該行還定期為客戶講解金融安全防範方面的相關知識，為客戶提供綜合性、專業化、特殊化服務。為了給客戶提供更為專業的服務，該行不斷加大員工培訓力度，鼓勵員工參加社會資格考試，截止2014年10月份，該行營業室17人中有6人次獲得AFP理財師資格證書，能為客戶提供理財諮詢、産品推介、業務辦理等一站式服務。

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