本報記者 溫傳斌

　　就在淘寶打假的消息不斷傳出的同時，近日，天貓也有了新動作。記者了解到，就在2015年年初，天貓對外公佈了2015年的服務新標準。這次發佈的2015年服務細則中，加大了對消費體驗差、不誠信商家的處罰力度。同時天貓還針對垂直市場、會員分層服務、售後保障等推出新的服務標準。

　　昨日記者調查發現，網上刷單刷信譽業務隨處可見，而天貓的新規直指小商家刷單。

　　【嘗試】

　　“過敏保障”——出現過敏多數面膜商家可退貨

　　昨日，記者諮詢阿里巴巴工作人員2015年天貓的服務標準都做了哪些調整？跟網購消費者有何關係？工作人員告訴記者，天貓近日推出“三大法寶”來提升消費者體驗，2015年，天貓將針對垂直市場、會員分層服務、售後保障等方面推陳出新。

　　據了解，天貓針對不同垂直行業，對商品服務的需求有著天壤的差別。比如，美粧類目嘗試 “過敏保障”。因為過敏問題因人而異，並非商品品質問題，但這是消費者購買美粧商品的重要考慮因素。

　　針對美粧類目，昨日下午，記者在天貓詢問多個出售面膜的商家關於過敏退貨的問題，多個商家向記者表示如果肌膚過敏，未開包裝的面膜可以全額退款，但運費要賣家自己承擔。在天貓“禦泥坊旗艦店”的客服人員告訴記者，一般來説，他們出售的礦物質面膜出現過敏的概率只有萬分之一，如果過敏了，可在7天內無理由退貨，但是過敏不屬於産品品質問題，也不在退換貨範圍內，所以正裝産品未拆封，産品全部寄回，可享受全額退款；正裝産品已拆封，産品全部寄回，郵費需要賣家自己承擔，也可享受全額退款。

　　“美即官方旗艦店”的客服人員告訴記者，他們出售的面膜出現過敏問題也可以退款，但只能給退沒拆開包裝的，退回商品的郵費也需要賣家自己承擔。

　　記者了解到，對於網上購買美容化粧品，網友們一般比較關注的除了價格外，就是化粧品是否為正品，是否適合自己的肌膚等。此外對於像面膜這樣的商品，過敏問題更是成為購買時關注的焦點。

　　市民陳女士對記者説：“平時也在天貓上買面膜等化粧品，但像面膜這樣的商品，每次購買最少是5片，使用後才能知道是否過敏，如果天貓以後有這樣的保障，那對於消費者來説無疑是一件好事。”

　　阿里巴巴的工作人員還稱，除了“過敏保障”外，針對家居類的易碎品，天貓則提供“破損補寄”易碎商品的物流保障，以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。

　　【亂象】

　　信譽隨便刷——38880元半年內可完成五皇冠

　　記者注意到，在新標準中，天貓特別提出對炒信譽作弊行為的商家嚴打。對於在天貓上開店的賣家而言，流量尤為重要。與小賣家相比，知名度高的大牌賣家對於天貓的貢獻率與影響範圍更大。這樣一來，對於一些小賣家而言，想要生意在短時間內做得火爆，就得靠刷單來讓店舖得到流量的提升。

　　記者在淘寶網，搜索到了代刷信譽的“工作室”，通過QQ與這家名為“網店服務”的“工作室”交談得知，該“工作室”可以提供網店託管和遠端操作兩種方式給客戶刷信譽，並明確表明，一鑽信譽價格為180元、二鑽為350元、三鑽為580元，一皇冠1880元、二皇冠2800元、最高的五皇冠信譽價格為38880元。像一鑽和二鑽信譽，一天便可完成，五皇冠信譽可在180天完成。

　　該“工作室”還告訴記者，保證店舖不封店不降權，如果出現封店、降權雙倍賠付，絕對安全和高效率。記者隨後在網上搜索發現，像這種刷信譽和刷單的業務隨處可見。而對於這樣刷信譽刷單的行為，阿里巴巴工作人員告訴記者，阿裏背後擁有強大的數據庫，完全可以查到刷單。

　　【新規】

　　直指小商家——刷單情節嚴重的將搜索降權30天

　　在天貓發佈的細則中，記者看到一則虛假交易規則變更公示通知稱，2015年1月15日正式生效的內容為：虛假交易，是指用戶通過虛構或隱瞞交易事實、規避或惡意利用信用記錄規則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當方式獲取虛假的商品銷量、店舖評分、信用積分等不當利益，妨害買家權益的行為。虛假交易的，淘寶將對賣家的違規行為進行糾正，包括刪除虛假交易産生的商品銷量、店舖評分、信用積分、商品評論，情節特別嚴重的，還將下架店舖內所有商品。

　　同時，淘寶將按照如下規定對賣家進行處理：若賣家短期內産生大規模虛假交易行為，不論次數和筆數均視為情節嚴重，每次以一般違規行為扣48分，同時給予天貓賣家30天的全店商品淘寶網搜索降權和天貓搜索降權。

　　記者了解到，為了獲得單品或店舖較好的搜索排名，商家往往採取作弊行為，通過刷單品銷量和信譽來提高店舖的整體信譽度取得消費者信任。而在實際當中，刷單似乎已成為一些賣家公開的秘密。隨著天貓新規的正式實施，一些小賣家將面臨轉投其他銷售渠道。