陳黎芳與客戶認真細緻交談。

　　人物名片

　　農行廈門思明支行個人金融部經理陳黎芳，獲2012-2013年度中國農業銀行個人中間業務行銷管理先進個人

　　服務故事

　　20年老客戶

　　成為忘年交

　　20年的銀行工作，陳黎芳收穫了一份份真摯的友誼。1994年，陳黎芳在濱北支行工作，江阿姨經常到支行辦理存取款等業務，到了過年的時候還需要換新錢，取大額現金等。一來二去，陳黎芳便與江阿姨熟識了，江阿姨只要去辦業務就會找陳黎芳。漸漸地，看到陳黎芳做事專業、嚴謹，江阿姨非常信任她。

　　後來，陳黎芳調到其他支行工作，江阿姨就跟著轉賬戶。期間，倆人互換了電話號碼，還加了qq，從理財談到家長裏短，從哪個産品好能賺錢到孩子讀書的問題，陳黎芳與江阿姨這對忘年交就這樣走過了20年的時光。

　　20年來，逢年過節，陳黎芳都會去看望江阿姨，陳黎芳把她當做自己的母親一樣，因為在她看來這份沉澱了20年的忘年交太珍貴了。

　　八小時外

　　愛閱讀的

　　“豁達媽媽”

　　對於工作一絲不茍，生活中的陳黎芳卻非常豁達。在她看來，人要學會知足，做人做事要坦坦蕩蕩。平時工作雖然忙碌，但陳黎芳週末一定會陪著兒子，現在讀小學六年級的兒子與陳黎芳一樣喜愛閱讀。陳黎芳家的書架上有很多書，在她看來閱讀是非常有必要的，即便是在這個快節奏、電子化的時代，依然需要閱讀紙質書籍。

　　談及對兒子的教育，陳黎芳和當老師的丈夫看法一致，即父母對工作、生活的態度就將是孩子未來對工作、生活的態度。父母平時孝順老人，孩子就會跟著學會孝順；父母平時熱愛閱讀，孩子自然會喜歡閱讀。

　　文/本報記者 呂洋圖/本報記者 黃曉珍

　　見到剛剛調崗的陳黎芳，她的電話一直不斷，“感覺調了崗位之後更忙了。” 農行廈門思明支行個人金融部經理陳黎芳笑道。1994年進入廈門農行工作，轉眼已經20年，陳黎芳從櫃員到運營主管再到如今的個人金融部經理一步一個腳印，嚴格工作、寬厚待人，贏得了同事和客戶的認可和信賴。

　　量才而用帶好團隊

　　2010年才開始做個人金融的陳黎芳，之前十多年她先後在濱北支行、電子城分理處、非礦支行、廈港支行、思明支行營業部擔任營運主管，相比起實際與客戶接觸做業務，陳黎芳更多的是在做管理工作。“銀行工作需要非常嚴謹、細心，尤其是對數字要敏感，因此我對員工要求非常嚴格。”陳黎芳説。

　　在陳黎芳看來，錯就是錯，不能有藉口，關鍵是要思考下次不能再錯。在業務上，陳黎芳嚴格要求自己和員工，但在與員工相處、人員管理上，陳黎芳又有自己的一套，她認為，每個人都有自己的優勢，對不同的人需要有不同的方法。“其實年輕人都是‘小孩子’，只要找對方法，挖掘他們的優勢和特色，他們會有很好的發展。”陳黎芳説。

　　她給記者舉了個例子，曾經有一個員工在做櫃員時經常由於粗心而出錯，陳黎芳經過多次與分行交涉，留下了這名員工，並將她安排到大堂經理的崗位，7年過去了，這位員工在大堂經理的崗位上也做出了成績。“我當時看她性格比較活潑、開朗，還比較適合做大堂經理，現在她看到我還總是感謝我，其實我覺得我只是做了應該做的事情。”陳黎芳笑著説。

　　在她的帶領下，團隊連連出成績，實現了儲蓄日均正增長、理財凈增。

　　重要的是真正幫了客戶

　　2010年，陳黎芳開始正式接觸個人金融，雖與之前相比業務更為專業，但與之前又有相同點——帶團隊。目前，陳黎芳和她的團隊業務包括銀行卡、電子銀行、個人按揭貸款和個人金融産品，陳黎芳總是告訴自己的團隊，做客戶回訪很重要，不僅是告知其最新的市場動向，也是進一步了解他們的需求；即便是在行情不好的時候，也要及時告知客戶，與其溝通。

　　“做客戶其實就是做人，業務要做，而更重要的是要真正地幫到客戶。”陳黎芳誠懇地説。在她看來，一時的單筆業務做不做得成並不重要，而是要根據客戶的需求，幫他選擇適合的産品，真正幫其賺到錢。

　　陳黎芳給記者舉了個例子，2007年的時候，大家都搶著買基金，劉老伯因為在他行排不上隊，來到農行排隊要買基金，遇到陳黎芳。於是，陳黎芳憑藉自己的專業眼光勸劉老伯不要拿自己的養老錢買基金，最後幾經勸導，劉老伯買了國債，後來市場行情突變，劉老伯慶倖當時聽了陳黎芳的勸，專門前來感謝。一直到現在，劉老伯每年都會來找陳黎芳聊聊。

　　20年來，陳黎芳與不少客戶都成了老朋友，甚至她不管調到哪客戶就跟著到哪個支行，對於陳黎芳來説，非常感動能收穫如此的友誼。

　　20年練就“百事通”

　　大學學機械設計專業的陳黎芳，畢業之後誤打誤撞進了銀行工作，對於這個全新的行業，陳黎芳從頭學起，抓住每一個機會，用心積累。工作20年，她已經養成了不停學習的好習慣。現在每天下班回到家，即便再累都要看看東方財富。“現在下班回家點得最多的兩個網站就是‘淘寶’和‘東方財富’，一個生活一個工作。”陳黎芳笑著説。

　　常年的專業知識積累，讓陳黎芳成為同事們的“百事通”，客戶信賴的“專家”，“我有時候會開玩笑要找同事們收‘諮詢費’。”陳黎芳説。陳黎芳總是告訴自己的團隊，只有不斷學習，不斷積累才能與客戶有得聊，客戶有什麼問題你能夠第一時間回答並給出中肯的建議，就能贏得客戶的信任。

　　正是有了過硬的專業，客戶有什麼事情都會第一時間打電話給陳黎芳。她給記者講了個真實的故事，一名百腦匯的個體戶老闆，是陳黎芳過去支行的老客戶，在貴陽有生意，今年7月，他去貴陽接到了一個陌生電話，稱他在貴陽辦公室的固話欠費、信用卡也被盜刷等，客戶一聽有點相信便將個人資訊告訴了對方，而説完便立即覺得不對，馬上打電話給陳黎芳求助。當時已經是晚上7點，銀行早已經關門，於是陳黎芳冷靜地指導客戶先打銀行客服電話，故意按錯密碼鎖住卡，然後第二天再去換賬戶，挽回了客戶幾十萬的損失，客戶連連感謝。