過去一年，哪些酒店服務被消費者“點讚”最多？哪些服務讓消費者“怒給差評”？近日，由中國飯店協會和慧評網聯合發佈的首份《2014年中國飯店市場網路口碑報告》透過網際網路點評的大數據給出了答案。

　　據了解，《報告》抓取了2013年度國內外18大主流點評網站收錄的60534家境內酒店的6623941條點評，並對相關數據進行了深度挖掘和剖析，對中國酒店總體線上點評情況、不同檔次酒店的消費者對服務的關注點、不同出行目的的消費者對酒店的期望、不同級別城市酒店的網路口碑差異情況等進行了詳盡分析，全景式呈現出中國飯店市場網路口碑的現狀。

　　噪音、異味最被“吐槽”

　　《報告》在從消費者的所在城市、酒店消費檔次、出行目的等多個方面，劃分出不同的酒店消費者類型，深入解讀了消費者線上上的滿意度、需求點和趨向值後，分析認為，目前來看，消費者最滿意的是酒店的接機服務，客房服務排在第二位，而酒店噪音和異味則最受詬病，成為被集中吐槽的對象。很多網友認為，如果最基本的休息和衛生得不到保障，美好的旅行體驗當然無從談起。此外，電梯、排水、潔具、電器這些基本的硬體設施一旦出現問題，消費者最容易給出差評。

　　同時，報告顯示，不同檔次酒店的消費者對服務的關注點各有不同。豪華型酒店消費者更願意分享自己的入住體驗，但最不能忍受洗浴間排水出問題和有噪音；高檔酒店消費者更多地關注酒店餐飲和服務；而經濟型酒店消費者則非常關注酒店衛生和位置。

　　另外，不同出行目的的消費者也對酒店有著不同的期望，商務旅客們更多地分享了其入住體驗，而休閒客也在快速加入點評行列。最值得注意的是家庭親子遊市場，其點評量正以160%的增長率突破百萬大關，佔據休閒旅客市場近一半的點評量，反映出該市場漲勢迅猛。

　　網路口碑已成消費者決策主導因素

　　截至2013年底，18大主流點評網站收錄的酒店點評資訊已猛增至662萬條，增長率近150%；點評覆蓋6萬多家國內酒店，平均每天産生1.8萬條。2014年預計將有近1200萬條酒店點評被消費者發佈和分享。

　　調查顯示，“線上點評”已超越“折扣額度”躍居為消費者預訂酒店考慮的第二大因素。通過直接影響酒店消費者的決策過程，線上點評在酒店産業鏈生態中的角色和地位越來越重要，近90%的用戶在作出預訂決策前察看用戶點評，因此酒店必須革新行銷方式，利用線上點評塑造酒店口碑。

　　對此，中國飯店協會會長韓明認為，中國酒店業正步入深度轉型期，正形成以市場為導向的行業格局。面對行業的轉型升級，酒店業應突破傳統思維，立足於消費者需求，滿足其需求並引領消費趨勢，在産品、服務、管理上以需求為核心重新打造以提供住宿服務為核心、並滿足更多相關衍生需求的現代服務業。

　　業內人士則分析指出，網際網路時代，網路口碑正以其草根性、資訊豐富性和時效性等顯著特徵越來越精細地反映出消費者的訴求，其影響力不容小覷。如何充分利用網路口碑蘊藏的數據價值，一方面有效管理酒店的線上聲譽，一方面提煉賣點，實施精準行銷；同時利用數據反映出的管理漏洞提高酒店服務品質，甚至從中挖掘出抽象宏觀的經營規律，最終幫助酒店實現營收提升，是酒店不斷提升的關鍵所在。