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網路口碑成酒店消費者決策關鍵

  • 發佈時間:2014-11-09 20:29:43  來源:國際商報  作者:李子晨  責任編輯:羅伯特

  過去一年,哪些酒店服務被消費者“點讚”最多?哪些服務讓消費者“怒給差評”?近日,由中國飯店協會和慧評網聯合發佈的首份《2014年中國飯店市場網路口碑報告》透過網際網路點評的大數據給出了答案。

  據了解,《報告》抓取了2013年度國內外18大主流點評網站收錄的60534家境內酒店的6623941條點評,並對相關數據進行了深度挖掘和剖析,對中國酒店總體線上點評情況、不同檔次酒店的消費者對服務的關注點、不同出行目的的消費者對酒店的期望、不同級別城市酒店的網路口碑差異情況等進行了詳盡分析,全景式呈現出中國飯店市場網路口碑的現狀。

  噪音、異味最被“吐槽”

  《報告》在從消費者的所在城市、酒店消費檔次、出行目的等多個方面,劃分出不同的酒店消費者類型,深入解讀了消費者線上上的滿意度、需求點和趨向值後,分析認為,目前來看,消費者最滿意的是酒店的接機服務,客房服務排在第二位,而酒店噪音和異味則最受詬病,成為被集中吐槽的對象。很多網友認為,如果最基本的休息和衛生得不到保障,美好的旅行體驗當然無從談起。此外,電梯、排水、潔具、電器這些基本的硬體設施一旦出現問題,消費者最容易給出差評。

  同時,報告顯示,不同檔次酒店的消費者對服務的關注點各有不同。豪華型酒店消費者更願意分享自己的入住體驗,但最不能忍受洗浴間排水出問題和有噪音;高檔酒店消費者更多地關注酒店餐飲和服務;而經濟型酒店消費者則非常關注酒店衛生和位置。

  另外,不同出行目的的消費者也對酒店有著不同的期望,商務旅客們更多地分享了其入住體驗,而休閒客也在快速加入點評行列。最值得注意的是家庭親子遊市場,其點評量正以160%的增長率突破百萬大關,佔據休閒旅客市場近一半的點評量,反映出該市場漲勢迅猛。

  網路口碑已成消費者決策主導因素

  截至2013年底,18大主流點評網站收錄的酒店點評資訊已猛增至662萬條,增長率近150%;點評覆蓋6萬多家國內酒店,平均每天産生1.8萬條。2014年預計將有近1200萬條酒店點評被消費者發佈和分享。

  調查顯示,“線上點評”已超越“折扣額度”躍居為消費者預訂酒店考慮的第二大因素。通過直接影響酒店消費者的決策過程,線上點評在酒店産業鏈生態中的角色和地位越來越重要,近90%的用戶在作出預訂決策前察看用戶點評,因此酒店必須革新行銷方式,利用線上點評塑造酒店口碑。

  對此,中國飯店協會會長韓明認為,中國酒店業正步入深度轉型期,正形成以市場為導向的行業格局。面對行業的轉型升級,酒店業應突破傳統思維,立足於消費者需求,滿足其需求並引領消費趨勢,在産品、服務、管理上以需求為核心重新打造以提供住宿服務為核心、並滿足更多相關衍生需求的現代服務業。

  業內人士則分析指出,網際網路時代,網路口碑正以其草根性、資訊豐富性和時效性等顯著特徵越來越精細地反映出消費者的訴求,其影響力不容小覷。如何充分利用網路口碑蘊藏的數據價值,一方面有效管理酒店的線上聲譽,一方面提煉賣點,實施精準行銷;同時利用數據反映出的管理漏洞提高酒店服務品質,甚至從中挖掘出抽象宏觀的經營規律,最終幫助酒店實現營收提升,是酒店不斷提升的關鍵所在。

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