新修訂的《消費者權益保護法》新《消法》實施半年以來，福建省消費者權益保護委員會充分利用3·15國際消費者權益日和新《消法》實施的有利時機，集中開展新《消法》宣傳活動，消費者使用新法成維權新常態。相關調查數據表明，半年來消費者對新《消法》重要條款的認知度從年初的76.40%上升到目前83.19%。

　　新《消法》對新形勢下消費者權益保護熱點難點問題與時俱進地制定了相應規定，豐富了消費權益保護的內涵，為消費者撐開一把更大的保護傘。18日下午，記者從福建省消費者權益保護委員會獲悉，福建全省範圍內發放《畫説新消法》小冊子，積極宣傳新《消法》規定的新權利、新義務、新責任，並積極回應消費者關注的熱點問題。半年來，新《消法》劍光閃閃，攻城拔寨，屢立新功，博得了很高的人氣。

　　為了進一步宣傳普及新《消法》，也為了重溫新《消法》走過的不平凡的180天，福建省消委會針對消費維權熱點、難點，公佈十起運用新《消法》維權的典型案例，並就維權案例進行了點評，涉及旅遊、電信、零售等眾多消費領域。

　　案例一 超市多收3.7元賠償500元

　　黃女士是福州“遭遇價格欺詐，獲得懲罰性賠償最低500元”的第一人。3月15日，黃女士在位於福州鼓樓區的知名連鎖超市購買了一袋天喔鹽津梅條，標價8.2元，結算時卻是11.9元。在福州工商機關的支援下，黃女士成為獲得500元最低懲罰性賠償的第一人。此後，捷報頻傳，福建各地均出現按照最低500元兜底賠償的案例，而“中槍”的不乏知名銷售商、超市、大型賣場。

　　點評：新《消法》第55條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。這是新《消法》對於有欺詐行為的關於懲罰性賠償的新規定，500元最低賠償發展迅猛體現了先進制度設計的力量。該條款極大激發了消費者維權的積極性，使經營者的違法成本大大提高。

　　案例二 看錯處方拿錯藥 藥店賠償6500元

　　2014年3月17日，屏南縣蔡女士拿著醫生開的處方在某醫藥連鎖店購買“利君沙”藥(用於消炎)，但是被藥店員工錯拿成了“利可君”藥(用於去血小板)。吃了兩次，病情不見好轉，反而住院。事後蔡女士多次找藥店負責人要求索賠，無果。後經屏南縣消委會調解，藥店給蔡女士賠禮道歉並承擔住院費用6500元。

　　點評：新《消法》第49條規定：經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。該案例中，藥店員工拿錯處方上的藥品造成消費者病情加重，應當賠償治療費用。

　　案例三 快捷酒店屢現大蜈蚣 旅行社違約賠全款

　　日前，晉江消費者伍先生在當地一家假日旅行社報名四天五夜的杭州加普陀山旅行，兩人共繳納4600元。行程第一站，旅行社承諾的是連鎖快捷酒店，但實際住宿條件與旅行社承諾相差甚遠，多處爬著大蜈蚣。到了第二站，地接團導遊違約不來接站，讓伍先生自行前往。伍先生憤然當即打包返程，向旅行社投訴，要求全額退款。經晉江市消委會調解，旅行社全額退款4600元，並賠償消費者自付返回的二人機票費用1650元。

　　點評：按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平不合理的交易條件，不得強制交易。”本案中，旅行社未按照旅遊合同約定提供相應的住宿條件和約定的行程安排，擅自改變服務內容導致單方面違約，應當退還行程費用並補償消費者返程機票費用。

　　案例四 網店訂購汽車未果 無理由可退貨

　　2014年3月20日，顏先生等60名消費者在淘寶一家汽車網店訂購的某品牌致尚版汽車，並付了款。其後，一直與賣家無法取得聯繫，消費者便與汽車廠家聯繫退款。該汽車網店聲稱因受駭客攻擊，車價存在異常情況，只能給消費者退款。但消費者須填寫“收到的物品有破損”作為退款理由方可退款。顏先生認為：“沒收到物品，為什麼要用這條理由”拒絕填寫。該店解釋稱，由於淘寶規定：“網店不發貨或無理由退款，必須承擔貨款30%賠償”。60人退貨，廠方要承擔5.4萬元的賠償。閩侯縣消委會青口分會指出，造成退貨原因主要在商家，消費者可以無理由退貨。經調解，該網店全額退款。

　　點評：新《消法》第25條規定：“經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由”。這是新修訂的新《消法》的一大亮點，針對網路購物等新的消費形式，強化了消費者權益保障，特在經營者義務中新增了冷靜期制度，也稱為消費者後悔權。

　　案例五 淘寶網購被騙 可以起訴網路交易平臺

　　2011年11月25日，福建廈門消費者林雷參加淘寶網賣家“華強北賽博電子城”限時搶購活動，搶購到一台原價1785元、搶購價1249元的新力DSC-T110數位照相機，但賣家拖了兩年都未發貨。林雷向淘寶提出交涉，要求對方提供賣家“華強北賽博電子城”的真實名稱、地址和有效聯繫方式。淘寶以商業秘密為由，拒不提供。林雷向法院提交訴狀，起訴華強北賽博電子城。法院回復稱，因沒有被訴方的明確資訊無法立案。林雷嘗試起訴網路交易平臺提供商淘寶，但卻找不到法律依據。在得知新《消法》增加了“網路交易平臺提供者不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可向網路交易平臺提供者要求賠償”的規定後，今年4月初，林雷向廈門市湖裏區人民法院提起訴訟，法院已立案。

　　點評：新《消法》第44條規定“消費者通過網路交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網路交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網路交易平臺提供者要求賠償”。該條款規定了電商平臺的資訊披露義務，給了消費者維權的新武器，這正是先進制度設計對消費者權益保護作用的良好體現。

　　案例六 新買冰箱不製冷 廠家來舉證

　　今年4月初，南平消費者高某在網上購買了一台價值9490元的電冰箱，4月15日冰箱送到家中。5月3日，高某新婚時才將冰箱通電使用，卻發現冰箱不製冷，售後檢測結果：該冰箱出廠時氨未灌滿導致該冰箱不能夠製冷，高某提出換機，但廠家卻冰箱出廠時灌滿氨為由拒絕更換，只同意維修。延平區工商局12315台認為，雖然該冰箱已經過了15天的包換期，但是故障是出廠時産生的，應該支援高某的換貨要求。經溝通聯繫，廠家最終同意為消費者更換一台新冰箱。

　　點評：根據新《消費者權益保護法》第二十三條：“經營者提供的機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”本案中，除非廠家能證明高某的此臺冰箱是灌滿氨的，否則必須承擔相應的責任。

　　案例七 酒店洗澡滑倒摔傷 客人獲賠3000元

　　5月25日，家住四川省的宋先生入住漳州市區某酒店。其在浴室洗澡時，突然腳底被鐵片扎到摔倒，手與頭部摔傷，與商家交涉。酒店方認為酒店浴室內貼有安全告示，並備有防滑墊，而客人未使用防滑墊，致使其摔倒受傷。且客人在80多天前曾經骨折，才導致其骨折處再次裂開，客人也應承擔相應責任。經漳州薌城消委會調解，酒店支付宋先生到醫院就診的醫療費1000元，免去其兩天半的住宿費，並一次性給予宋先生2000元的補償金。同時，酒店派車送宋先生到廈門機場搭乘返鄉的飛機，費用由酒店承擔。

　　點評：消費者在消費時意外受傷，該如何維權？新《消法》為消費者送來了一道“護身符”，該法第7條、第18條、第49條均作了明確規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利。並明確指出“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務”。宋先生被鐵片扎到摔倒，酒店理應承擔相應責任。這是新法規對消費者安全權保護的擴展和延伸。

　　案例八 12名小學生挑戰餐飲行業霸王條款

　　5月31日，南平市實驗小學六年級12名學生為迎接“六一”國際兒童節，到當地一家自助燒烤城歡聚。結賬時，一名學生出示了該店8.8折會員卡。商家稱店堂內有告示“節假日不打折”，當天是週六，不能打折。孩子們只好按每位69元的原價結算，共支付828元。離開後，孩子們仔細查看會員卡，發現沒有標注“節假日不打折。”次日，他們向延平區12315中心投訴。經調查，12名小學生反映情況屬實。經調解，商家同意按8.8/折結算，退還12位孩子每人8.2元，共計99元。

　　點評 根據新《消法》第二十六條規定，經意者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。在此提醒廣大消費者，若日後在餐飲服務中，仍然存在此現象，及時向有關部門反映，維護自己的權益。

　　案例九 消費者人格尊嚴不容侵犯 超市搜包要道歉

　　日前，廈門消費者郭女士在某超市購買紙巾等物品，該超市以郭女士未事先寄存隨時攜帶的包為由，強行搜查郭女士的包，且態度惡劣。經翔安區消保委工作人員調解，商家負責人在員工大會上對員工進行批評和停崗檢查，並處罰500元，也專門向消費者告知結果並作出道歉，消費者表示滿意。

　　點評：新《消法》第50條規定：“經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人資訊依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。”經營者的一切經營活動與行為都必須建立在充分尊重消費者人格尊嚴、人身自由權利的基礎之上，這是法定的義務，也是文明經商的標誌。經營者應當嚴格遵守法律規定，不得以維護自己的利益或只是以懷疑為藉口而侵犯消費者的人格尊嚴。新《消法》還特別規定，造成嚴重精神損害的，受害人還可以要求精神損害賠償。

　　案例十 高額索賠支援知假買假

　　林先生是福州一名職業打假者，今年5月，他在福州五四路一家知名超市購買11盒幹制金線蓮，合計三千多元。林先生向超市提出，該幹制金線蓮未標注廠名廠址産地、産品執行標準、衛生標準及批准文號、産品品質等級以及適應人群與用量、産品品質檢驗合格報告證明，屬於典型的“三無”産品。要求按《消法》規定“退一賠三”。協商結果，最終由超市供應商退還貨款，並另外賠償9845元。

　　點評：新《消法》不僅對懲罰性賠償加碼，更重要的是帶來了維權新曙光。新《消法》實施後，全國各地接連涌現多起成功索賠3倍貨款賠償的案例，但金額都不大。懲罰性賠償“1＋3”給了消費者打假的動力，從規範市場秩序的角度來説，不管是否為知假買假，只要消費者買到的商品確實有問題，就有權依據《消法》第五十五條索賠。記者 林長生