熱情服務顧客。

　　郵儲銀行廈門同安區支行外景。

　　郵儲銀行廈門同安區支行大廳。

　　郵儲銀行廈門同安區支行在星級網點評選中獲得好名次，記者便來一探究竟。這裡人來人往，但在大堂經理和其他員工的配合下，整個大廳看起來井然有序。

　　A、依靠“拙”和“誠” 服務人性化

　　“我們的網點6年來都沒有裝修，硬體上沒有優勢，我們靠的就是‘拙’和‘誠’兩個字做好服務。”郵儲銀行廈門同安區支行行長陳永猛説道。隨著銀行業的發展，銀行服務已經實現規範化、標準化、精細化，而在陳永猛的眼中，服務不應該是標準化，而應該是人性化的。只有實施人性化的服務，才能保證服務是鮮活的，是豐富多彩的，才能滿足各類人群的需求。

　　陳永猛向記者講述了日本一個成衣店免費為顧客縫裙子的故事，在他看來，服務不是功利化，而是給予每一個進入網點的客戶充分的尊重。“做簡單的工作不感人，而堅持一年、五年、十年一直做才感人。”陳永猛説。

　　陳永猛告訴記者，別看大堂經理的工作簡單，其實時時刻刻都要保持高度緊張的狀態，一整天站下來也是非常辛苦的，即便如此，他們日復一日、年復一年的堅持，每天都以最好的狀態迎接每一位走進大廳的客戶。

　　B、要做好服務 先學會感恩

　　據了解，該支行員工基本上都是“80後”，這群年輕人能吃苦，有責任感，整個團隊在日常服務中也傳遞出真善美的正能量。如何能讓員工在高強度的工作中還保持活力呢？陳永猛認為，做服務首先就是要學會感恩，有了感恩的心就自然會把客戶當成親人，服務自然也就跟上了。

　　同時，在管理上，陳永猛也自有一套，他告訴記者，日常對員工進行心理輔導、為優秀員工提供專項資金獎勵、為員工“推優推先進”，給支行營造良好的氛圍，讓員工有歸屬感，才能更好地踏實工作。

　　C、到社區宣傳送服務到府

　　該支行地處人流量大的地方，前來辦業務的客戶水準參差不齊。不少相對缺乏金融知識的居民，雖然有金融需求，但很怕與銀行打交道。於是，同安區支行就將金融知識送到社區中，與居民打成一片，一一為他們講解金融知識和相關政策，同時，幫助他們解決一些實際困難。

　　此外，同安區支行還送金融服務到居民家中。“經常遇到高齡或者臥病在床的客戶，我們會組織工作人員直接到府為其辦理業務。”陳永猛説。

　　【服務故事】

　　溫馨服務

　　感動聾啞客戶

　　7月裏平常的一天，時針指向下午5點，卷簾門緩緩拉下，郵儲銀行廈門同安區支行的櫃員白璐開始和往常一樣著手日終工作。此時，一位男客戶來到她的櫃檯前，手中拿著單據和一張斷了半截的卡。

　　白璐明白該客戶要辦理換卡業務，在簡短的問候過後，她向他説明需要5元的工本費。該客戶沒有絲毫反應，白璐頓覺奇怪，便又提高音量重復了一遍。對方指了指自己的耳朵，苦笑著擺擺手。白璐這才明白他是位聾啞人士。

　　該客戶的卡顯示欠費，必須先補繳之後才能換卡，於是，白璐把資訊工整地寫在白紙上，順帶畫了一個微笑表情遞給了他。

　　他接過紙條，看完後很爽快地掏了錢，並不住地點頭。

　　換完卡整理好零錢，白璐又寫了一張小紙條説明瞭收費的明細，以及保養卡的簡單方法，依舊在紙上附帶畫了一個微笑表情。他雙手接過紙條，看了一遍，連續做著謝謝的手語，微笑著轉身離去。

　　火眼金睛

　　幫客戶識破詐騙

　　7月14日，某女士在同安區支行辦理開卡業務，並存入大量現金，同時諮詢有關異地轉賬手續費收取的問題，之後便離開支行。不久，該女士回到支行，在自助區域徘徊，然後又到大堂諮詢異地取款事宜，並表明要把卡裏的現金全部取出。這一系列異常的舉動，引起大堂經理的注意。

　　大堂經理便特意安排她到貴賓室辦理業務，並暗示櫃員該女士疑似遭到詐騙。櫃員受理業務時，一再善意地提醒客戶近期詐騙犯罪猖獗，開導該女士謹防上當受騙。但該女士只是擺手拒絕，始終不肯透露真實的情況。

　　大堂經理勸説:“阿姨，攜帶大量現金較為危險，您至少也得等家人來了，和您一起回去，這樣比較安全。”該女士聽了，打電話給兒子，讓兒子下班後到銀行接她。

　　大堂經理將該女士請到貴賓休息室，遞了杯溫水給她，安定她的情緒，説:“您取這麼多現金，您的家人知道嗎？詐騙分子通常會謊稱國家工作人員，欺騙百姓説要退稅或正立案調查相關案件等。”

　　該女士見大堂經理並無惡意，才慢慢地説:“有公安局的人打電話給我，説在武漢抓了6個毒販，其中一個是我指使的，可我沒有指使人販毒，他們説，如果我不把錢匯過去，就把我所有的錢都拿走。”

　　大堂經理安撫該女士的情緒，明確告訴她這只是詐騙分子的小伎倆，完全不必擔心，已有好幾個客戶碰到這樣的事，但都沒問題。

　　經過大堂經理的一番開導，該女士才恍然大悟。

　　本版文/本報記者 呂洋 實習生 李曉楠 通訊員 蔡蘭春 本版圖/本報記者 王火炎 海西晨報記者 唐光鋒