隨著市場競爭的加劇，銀行已由原來單純的産品競爭延伸到服務競爭。作為銀行服務最前沿的陣地，營業網點最能體現銀行整體形象，體現銀行的服務水準及人性化服務程度的高低。“要讓客戶滿意，首先要做好最基本的網點服務，銀行網點服務要做到軟硬兼修”，農行廣東省分行營業部如是表示。據了解，近年來，農行廣東省分行營業部持續改善網點硬體環境，提升客戶服務水準，不斷改善客戶體驗，不少儲戶都感受到了銀行服務提升的細節，滿意度大幅提高。

　　文/李婧暄

　　亮點一

　　優化網點佈局 鑄就硬實力

　　數據顯示，農行廣東省分行營業部在廣州地區共有294個營業網點和359個離行網點，物理網點數量位居廣州市第二。“將物理網點延伸至鄉郊縣域等偏僻區域，使金融櫃檯更貼近廣大客戶，做到銀行櫃檯就在客戶身邊。”農行廣東省分行營業部有關負責人表示，他還透露，經統計，去年共為超過5000萬人次提供優質的金融服務。

　　不僅如此，農行廣東省分行營業部對網點的建設也是極為重視。記者觀察到，農行的營業網點一般按業務功能進行分區，設有諮詢引導區、客戶等候區、宣傳及教育區、現金服務區、非現金服務區、自助服務區、理財服務區和互動體驗區等。工欲善其事，必先利其器。近幾年來，農行廣東省分行營業部還為轄屬營業網點增配了自助發卡機、填單機、自助終端、點驗鈔機、影印機、咖啡機、擦鞋機、飲水設備、便民箱和高峰提示牌等便民服務設施，大大提升了市民對農行服務的體驗水準。今年，農行廣東省分行營業部引進了“整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養”的6S管理理念，對營業網點環境衛生、機具物品合理擺放、服務人員業務素養、營運安全保障等方面提出了標準化要求，實現了營業網點精細化管理，給客戶提供更舒適和優質的服務環境。同時，為了聽取市民的建議，農行廣東省分行營業部網點還特意設置了客戶回音壁、行風評議徵集箱等。

　　記者了解到，農行網點服務受到了行內外的一致認可。截至目前，已成功打造了中國銀行業協會“文明規範服務千佳示範網點”9家，具有行內外領先標準和優質服務的標桿網點50家。

　　亮點二

　　從客戶需求出發 提升軟實力

　　硬體設施的配套建設是基礎，真正體現銀行服務水準的，是銀行員工的“臉”和“手”。“我們意識到，笑臉相迎的態度和高效辦事的業務水準才能吸引客戶，因此自2009年以來，我行實現了文明標準化服務導入工作，實現了‘開門迎客、業務諮詢、業務接待、客戶分流、客戶培育、産品宣傳、投訴處理和售後服務’等八大廳堂服務標準流程和‘舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧溝通、提醒遞、目相送’等七大櫃檯服務標準流程，致力於不斷提升櫃面的服務效率”，農行相關負責人接著介紹，“大堂服務人員令網點工作效率更高，農行已經做到營業時間都有專職大堂人員為客戶提供引導和分流服務，客戶等候時間大為縮短”。

　　對細節服務的改善，也體現了農行貼心的另一面。農行為弱勢群體提供綠色通道和到府服務，解決和滿足客戶的特殊金融服務需求。農行實現櫃檯彈性排班，在高峰時段增員開窗，特別是針對金融需求較大的社區網點，提供“365天營業”服務，更能滿足上班一族的金融服務需求。與此同時，還為社區、村社和企業提供離行發卡和註冊等基礎金融服務，延伸櫃檯服務。據了解，該行不斷加大社區金融服務站的建設，發展公益金融，目前已創建近70家社區金融服務站。

　　隨著我國金融消費的發展，很多銀行的營業網點都出現了排長隊現象，排隊時間長極易導致客戶對銀行不滿。

　　為有效解決排隊問題，提升客戶體驗，除了優化業務辦理流程，建立快速業務通道機制，加強離行式網點、網上銀行、掌上銀行等自助渠道建設外，農行廣東省分行營業部還注重運用科技的力量，在網點引進業務預處理機等先進機器設備，為客戶實現業務預處理功能。

　　在客戶等候的時間裏，由大堂人員協助開展業務預處理，有效分流業務，減少客戶等候時間，切實提升服務效率。由於在等候環節市民已進行了資料的錄入，也縮短了櫃員辦理業務的時間，進一步減少了客戶等候時間，真正做到便民利民。

　　亮點三

　　“智慧銀行”

　　點亮生活

　　在網際網路金融蓬勃發展的大趨勢下，農行廣東省分行營業部還以“創新智慧金融、打造綠色生活”為理念，堅持以客戶體驗為創新驅動，不斷豐富電子渠道産品種類、提升産品品質，整合發揚自身核心優勢，構建了涵蓋“網路金融、語音金融、移動金融、自助金融、電商金融”的五大線上金融服務體系，為客戶提供更加優質、愉悅的用戶體驗，助推金融服務再升級。

　　據了解，截至目前，廣東農行個人電子銀行客戶總量已超過了6000萬戶，其中個人網銀客戶達1800萬戶，電子渠道分流率達94%，居同業領先。

　　亮點四

　　優化覆蓋基層網店 助力農村金融

　　農行廣東省分行營業部正在積極推進網點佈局調整，制定網點布設規劃，逐步在金融服務空白鄉鎮佈局人工網點，提高金融服務覆蓋率。通過加大普惠金融建設的基礎性工程，改善農村金融環境。

　　據了解，目前，廣東農行的標準化營業網點已覆蓋全部縣域及70%的中心鎮。此外，通過加大自助設備投入和自助網點建設，農行也將布點的速度加快，該行目前在縣域布放櫃員機3000余臺，設置離行式自助網點近700個，是廣東省人工網點最多、自助網點最多、自助設備最多的大型商業銀行。

　　同時，隨著農民消費升級普及，該行也積極在農村探索“流動銀行”、電話銀行、網上銀行、手機移動支付等新型渠道的推廣應用，讓農民足不出村就能和城裏人一樣方便地享受基礎金融服務功能。

　　亮點五

　　“兩高一剩”行業貸款餘額逐年下降

　　據了解，近年來，農行廣東分行營業部加強重點行業線上監測及風險預警，認真部署産能過剩行業等高風險領域專項治理工作，加大結構優化調整力度，“兩高一剩”行業戶數及貸款餘額逐年下降，不良貸款連續多年實現“雙降”。兩年來，該部退出“兩高一剩”貸款16億元，發放節能環保、迴圈經濟貸款20億元。

　　該部加大對迴圈經濟、節能減排技術改造等效益較好的“綠色信貸”項目的支援，對不符合國家節能環保等標準的建設項目不予提供信貸支援。近年來，該行累計投放21億元貸款，重點支援廣州市供水系統建設、污水處理及河涌整治等環保項目。