徒弟郭珊珊和師傅程丹

　　每位新入行的乘務員都有一位師傅。對於新乘務員來説，能夠完成一次次完美的飛行，必定離不開師傅的悉心指點。入行多年的師傅一定是既優雅能幹，又耐心溫柔的資深空乘。每當新乘提到自己的師傅時，都充滿了崇拜和感激，而師傅也傾心傾力，將自己最好的經驗、方法傳授給徒弟。

　　男女搭配 學習更快

　　徒弟：黃天行

　　師傅：李嬙

　　公司：東航

　　徒弟説：“有經驗豐富的師傅，我要好好跟她學。”

　　至今，我仍然記得在培訓中心考試的前一天晚上，拼命背書復習的緊張感，第一班帶飛在頭等艙的廚房裏忙得手忙腳亂，第一次為旅客送迎賓飲料時的小心翼翼。

　　我要感謝一個人——我的頭等艙帶教師傅——李嬙。她已經工作了18年，是非常資深的頭等艙淩燕乘務員，有這樣一位經驗豐富的師傅，我下決心要好好地跟著她學習。

　　在和師傅共同飛行的那5班航班中，最令我記憶深刻的是一班羅馬航線。因為我是男生，未來有更多的機會擔任內場工作，所以在飛長航線的過程中，師傅讓我擔任內場乘務員。到供餐時，我發現公務艙的操作流程要遠比普通艙複雜，要事先為旅客準備好預定的酒水，然後準備果仁、麵包、湯。這期間容不得一點猶豫，時間十分緊，許多時候我只能在旁邊看著手足無措。在後來的值班過程中，師傅放棄了自己的休息時間耐心地幫我鞏固了一遍服務流程並寫在卡片上，還標注了注意事項，並告訴我以後在飛長航線前先復習一下。直到今天，每當我飛遠端航線清點餐食時，我還會拿出這張卡片。

　　平時，我和師傅在微信上也一直有聯繫。每當我在工作中遇到困惑時都會及時請教她，而她也會耐心解答。就在3個月前，我的師傅走入了婚姻的殿堂，在表達真摯感謝的同時也祝她新婚快樂、幸福美滿。

　　師傅説：“完成第一班飛行後，發現擔心是多餘的。”

　　在我多年的飛行生涯中帶教過許多頭等艙學員，而黃天行是我印象比較深刻的一位。2012年，剛進東航的他由於表現優秀突出，很快就晉級成為了頭等公務艙乘務員，這也是目前公司最年輕的頭等公務艙乘務員。其實一開始接到要帶教學員的任務時，我還有些擔心，因為天行在普通艙只工作了一年多，擔心他在經驗上有所不足，也擔心1992年出生的他和我會有代溝。但是，當我完成第一班飛行任務後，發現擔心是多餘的。

　　那是我們的第一次飛行，一趟通宵飛新德里的航班。剛走進準備室時，我沒想到，他已經為我準備好了牛奶和麵包。在和他交流的過程中我發現了他已經為這次帶飛提前做好了筆記，詳細到有崗位分工、航線地標，操作流程等，這麼認真的學員在我多年帶教生涯中確實比較少見。

　　而在飛行過程中，由於是第一次進入頭等艙工作，他對服務流程還不是很熟悉。但是，最讓我欣慰的就是每當我指出他的缺點後，同樣的錯誤就沒有出現過第二次。通過第一次的飛行，我充分了解了他的性格特點，也讓我及時調整了方法，更多的是讓他自己先去嘗試。

　　第一次飛行就遇“刁蠻旅客”

　　徒弟：趙靜瑩

　　師傅：羅菲

　　公司：深航

　　徒弟説：“我也知道了，乘務員也有不能碰的底線。”

　　我今年剛開始飛，入職的第一天，分部助理通知我會有一位專門帶我飛航班的師傅。由於第一次飛行，給旅客提供飲料的時候特別注意，生怕出錯。當看到靠窗的一位先生正閉目休息，心裏還猶豫了一下是否要叫醒他，但是想著隨後還會發第二遍飲料，不忍心打擾他休息，就徑直把餐車拉到前一排繼續服務。正給其他旅客遞水的時候，突然感到一摞報紙砸在我的後腦勺上，我驚恐地回頭想要尋找“襲擊”我的人，這時他示意我過去，大聲地質問我：“為什麼不給我喝水！”我一下就懵了，趕緊向旅客道歉，但越道歉換來的責罵反而更嚴厲，不爭氣的眼淚止不住地往下掉……

　　因為害怕投訴，認為道歉總是能換來原諒和理解，所以我第一時間去跟那位旅客道歉。沒想到師傅卻更加氣憤地説：“有什麼好哭的，乘務員不是受氣包被隨便欺負的，你道歉也要先問問自己是不是真的做錯了。”我的師傅見多識廣、處理問題又有技巧，而我也知道了，乘務工作也是有不能碰的底線。

　　後來，見識到更多“刁蠻旅客”的時候，天氣不好航班延誤、飛通宵的時候，休息日被抓飛的時候，我依然堅持著對這份工作的熱情，因為給旅客好的感知是這份工作的目標，而且更需要用自己的情商化解各種矛盾。乘務員的工作簡單也複雜，這正是我的熱愛所在。

　　師傅説：“需要冷靜的頭腦和應急處置的本事。”

　　我是一名乘務教員，飛行了11年，帶過的徒弟一雙手都數不過來。一名優秀的乘務員需要的不僅是服務能力，更需要的是冷靜的頭腦和應急處置的本事。

　　在一次上海浦東—深圳的航班上，我新帶飛一位學員，那是她的首航。開始，所有流程一切正常，她在後艙發水，我在前艙發餐。沒想到，一位旅客將報紙卷成棍狀，砸在了她的頭上，臉上寫滿憤怒。她滿臉的委屈和驚恐，第一反應就是不停地向那名旅客道歉。我急忙過去詢問才知道，原因竟然是旅客閉著眼睛，乘務員不忍打擾他休息沒有問他是否需要飲料，而旅客卻不依不饒地發泄怨恨。

　　作為乘務長，我在勸解無效的情況下按照突發處置程式通知機組報警。其實，每排座椅上方都有呼喚鈴，旅客休息好了需要用餐完全是人之常情，沒必要用這麼極端的方法來“討回”自己的權益。作為她的師傅我想用行動告訴她，處理突發事件需要冷靜溝通，只顧道歉並不是解決問題的好方法。大多數學員都是第一次成為社會人，或是第一次飛上藍天。好的教員不僅要將工作技能傳授給他們，更重要的是激發他們對飛行的熱愛。

　　緊張的徒弟vs操心的師傅

　　徒弟：郭珊珊

　　師傅：程丹

　　公司：南航河南分公司

　　徒弟説：“真正走進客艙，卻有些茫然。”

　　經歷層層篩選，通過培訓考核，終於成為了一位新乘，雖然自覺已對機型、安全、服務有了了解，但當我真正走進客艙，卻有些茫然。

　　“師傅，您好，我是郭珊珊，是您的新徒弟”。師傅對我微微一笑瞬間讓我無比緊張的心情放鬆了很多，接下來的航前協作，師傅問了我許多問題，我全答出來了，師傅滿意地點了點頭，我也松了口氣。

　　迎客時，師傅走到我身後，悄悄地説：“珊珊，表情自然些，別緊張，笑得燦爛一些！”我這才感覺到，自己的臉早已僵硬，而再看師傅面對旅客，親切隨和，我開始調整自己的表情。

　　雖然我心裏清楚安全檢查怎麼做，但每次都會有遺漏。有一次在航班上，有位外國旅客的背包放在座位上，那時飛機已經在滑行了，我去告訴他我可以協助他把背包放到行李架上，他同意了並露出大大的微笑。這些師傅看在眼裏，問我：“你知道為什麼他沒有把背包放到行李架裏嗎？”原來是他頭頂的行李架上放了應急設備，對面的行李架放滿了，這名外國旅客是在等待幫助。這時，我才恍然大悟，學會觀察才能為旅客提供更好的服務。

　　還有一次，坐在高端艙第一排的旅客把行李箱放在隔板那裏，我提醒他箱子需要放到行李架上，他説自己的腿受傷了，腿搭在上面很舒服。我還是堅持要把行李放到行李架上，旅客雖然同意了，但顯得很不高興。我自己也覺得很委屈，明明自己做的是對的。告訴師傅後，她説，在完成自己職責的同時，也要留意旅客的感受，知道旅客受了傷，要先表達出我們的關懷，讓旅客感受到有溫度的服務。現在我明白了，做一位優秀的乘務員只有技巧不行，還要用心。

　　師傅説：“不做無聲服務，一定要有交流。”

　　最近剛帶了一位新學員，也是我休完産假恢復飛行後帶的第一位徒弟。在協作會上，徒弟回答問題雖然有些緊張，但能看出提前準備了。飛行中的服務也是做的一板一眼的，但是和旅客的溝通太少。我説：“不能做無聲的服務，一定要有溝通，無論你是做安全檢查，還是提供餐飲服務，不能只走在客艙裏，一定要和旅客有交流。”珊珊説：“我走在客艙裏好緊張啊，老擔心旅客問我的問題我不知道該怎麼説。”我告訴她，從旅客的角度去考慮，旅客也會感受到你的誠意，你會越來越自信的。

　　當師傅還是很操心的。我會和珊珊推一個餐車為旅客服務，她和旅客溝通時，我就豎著耳朵、提著心在聽，珊珊也在我的不斷鼓勵中越來越自信。一次，旅客還在上客時，我就看見她一直和一位旅客在説什麼。過了一會兒，珊珊帶著沮喪的表情過來了。我看著她撅著的小嘴，心裏想肯定遇到麻煩事了。我先説：“珊珊，不要有這樣的表情，時刻都應保持微笑的。”珊珊無奈地告訴我：“剛才那位旅客非要把箱子放在腿前面來擱腿，我説您坐第一排沒有存放行李的地方，這樣不安全，要放在行李架上，旅客可不高興了。”我引導地問她：“你有沒有問問旅客腿怎麼樣了，要不要給他調換下座位？咱們給旅客説的規定都是對的，但可以換個方式去説。”

　　珊珊的學員飛行很快結束了，她是愛笑聰慧的女孩，我相信她一定能將自己的快樂帶到工作中去。