□景依嬌 鄭香菊（東航）

　　2012年6月30日，我第一次踏上了日本全日空航空公司的航班前往東京參加乘務員培訓。“您好，歡迎登機！”一名日本乘務員用並不標準的中文和我打招呼，並主動接過我手中的行李幫我放到行李架上，並面帶微笑地向我鞠了一躬。初來乍到的種種不安被這燦爛的笑容撫平，取而代之的是溫暖與安心。

　　報到的第二天，我們被帶到了一座偌大的展館前，教員推開門的一瞬間，我們看到了這個行業的另外一面——高大的玻璃房裏放著一架失事客機的殘骸，支離破碎。緊接著教員播放了飛機在墜毀前幾分鐘駕駛艙的通話錄音。教員説：“為什麼要帶你們來參觀殘骸，了解慘痛的歷史，是因為我們即將成為一名乘務員，首先要知道飛行安全是提供高品質服務的基石。”這是我在全日空上的第一課。

　　全日空的培訓更重視的是學習飛機機型設備知識，而對客艙服務的培訓相對較少。他們對服務的理解是“服務是心與心的交流，沒有固定的模板可學”。但是，在客艙服務中的日式款待禮節——“OMOTENASHI”和ANA’s magic卻讓我受益匪淺。日式款待禮節“OMOTENASHI”要求具備一絲不茍的完美儀容儀錶，竭力提供給旅客最高品質的日式硬體及軟體服務。ANA’s magic則是鼓勵大家發揮自己的奇思妙想，在航班中給客人帶去各種意想不到的飛行體驗。

　　和我共事的大多都是日本籍乘務員，他們在準備會的前一個小時就已經圍坐在桌子前，討論航班的各種安全服務細節，竭盡所能為旅客製造驚喜。

　　有一次是在飛香港的航班上，我看到幾個日本乘務員圍在一起，正在用紙巾折疊小花，用隨身攜帶的可愛貼紙裝飾明信片。一問才知道，原來剛剛一名日本乘務員在為一名老太太填寫海關申報單的時候，無意發現今天竟然是老太太的70歲生日，於是決定為老太太送份祝福。她們把折好的小花用水彩筆涂上各種顏色，把它們漂亮地擺放在一個扎著蝴蝶結的竹籃子裏，旁邊放上幾塊精美的日式糕點，並在明信片上寫滿了祝福。我也用中文加了一句“生日快樂，健康長壽”並畫了一個大大的笑臉。當我們唱生日歌來到老太太身邊時，老太太驚訝地捂住嘴巴感動不已。這個時候，周邊坐的旅客也跟著我們唱起了生日歌，一起拍手為老太太慶祝生日。頓時，融洽溫馨的氛圍溢滿了整個客艙，讓人感受到家的溫暖。

　　日本旅客對客艙服務的流程十分熟悉，繼而對服務標準的要求也十分嚴格。飛行過程中，旅客會認真聽廣播配合乘務員做好每一項安全檢查工作。相反，如果乘務員的安全檢查不認真，就會被投訴。曾經有一名乘務員因在安全檢查時漏查了一個行李架開關而遭到投訴。其被投訴理由是作為空乘人員，在執行航班任務時沒有做到100%的讓旅客安心。此外，日本旅客通常不會主動索要什麼，一是不想打斷乘務員的工作，但同時又希望乘務員可以通過他們的動作、眼神，察覺到他們的需求。這給服務帶來了一定的難度，同時也要求我們要學會觀察和用心。

　　如今，我選擇回到祖國，在東航繼續我的夢想。現在的我更願意把在全日空所學到的用到我在東航的飛行中。