“七日無理由退貨”是投訴難點
- 發佈時間：2014-08-10 20:30:46 來源：國際商報 責任編輯：羅伯特
當網路購物從一種時尚變成一種大眾的購物方式時，消費者與電商平臺和商家的糾紛不斷增加，成為新的投訴難點。
《2014年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》中顯示，2014年上半年，全國消協組織受理銷售服務投訴13128件，其中涉及合同問題7491件，售後服務問題2177件。
今年3月15日開始執行的新《消法》為解決消費者在特定交易領域因資訊不對稱而導致的消費者知情權問題，第一次將“七日無理由退貨”納入法律中，賦予消費者七天的“反悔權”。但新《消法》實施後，中消協發現，由於對新《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規定的適用範圍和具體執行標準存在不同理解，電商經營者不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至製造退貨障礙，給消費者依法維權帶來困擾。
首先，電商經營者在履行新《消法》、新責任方面，對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認程式。除了新《消法》規定的四類不宜退貨的商品外，有些電商經營者依據新《消法》中表述的網購商品“經營者和消費者另有約定的，按照約定處理”這一條款，紛紛制定出一套自己的標準，並自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”。如母嬰用品類、洗護用品類、保健品、食品、手錶、珠寶首飾類，以及所有大家電、手機數位類、電腦辦公類、衛浴類等，其範圍的合法性引起社會各界的爭議。還有的電商經營者雖然同意消費者退貨，但規定手機、電腦、相機等退貨要收取發票單價10%~15%不等的折舊費。
其次，從消費者投訴反映的情況來看，經營者規定“退貨須未拆封、未使用”“退換貨必須保持商品原樣、贈品、發票齊全”。而“出廠密封包裝被打開”“出廠密封包裝退回時發生壓破損、凹陷”“防偽標示碼被刮開或撕損”均視為影響二次銷售，經營者通常不給予退貨。對此，消費者普遍認為不拆開包裝無法看到裏面的東西與網上標注的是否一致，拆包裝是必要的，並不損害商品本身的完好狀態。由此，商家與消費者對商品完好的評判標準不統一，存在矛盾，導致退換貨方面的投訴不斷增多。
此外，不少電商經營者還設置了“非品質問題不能退貨”等條款，使消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。有的電商經營者還規定必須提供相關機構的檢測報告，證明産品有品質問題才提供退換貨。中消協認為，新《消法》規定的“無理由退貨”不等於有品質問題的商品退貨，在網上、郵購等遠端購物時，消費者只要不滿意就可以退貨。
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