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網購商品理賠將有行業標準

  • 發佈時間:2014-08-06 05:34:05  來源:杭州日報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  記者 郭峰 實習生 孫宇霆

  食品保健品七日無理由退貨難,微信朋友圈購物遭遇維權難,電商平臺售假、小網店“錢到跑路”怎麼辦……當網路購物早已成為一種大眾流行的消費體驗,消費者與電商平臺和商家的糾紛也在不斷增加,成為新的投訴難點。今年上半年,我市工商部門就接聽網購投訴9672件,同比增加49.44%,約佔投訴總量的45.8%。近日,商務部就電子商務商品理賠行業標準向社會徵求意見。管好售後,才能解決網購一族的後顧之憂。

  看點

  1

  “跑得了和尚跑不了廟” 保留憑證向電商平臺維權

  看起來“高大上”的進口奢侈品,實際上買到的卻與地攤貨差不多。日前,聚美優品、京東等一批知名電商平臺售假事件鬧得沸沸颺颺。進駐電商平臺的第三方貿易公司通過偽造商品授權書、海關關單等手段,將假的奢侈品以所謂海外代購的形式供給平臺,使消費者用奢侈品的價格買到了一個“地攤貨”。

  “電子商務服務商有能力保證線上銷售商不銷售假冒偽劣商品。”這條正是商務部徵求意見稿的明確要求。電子商務商品理賠實行誰經營誰負責修理、更換和退貨的原則。但同時,電子商務服務商不得免除本標準中因管理不當造成消費者相關損失的責任和義務。所謂“跑得了和尚跑不了廟”,“不是自己直營商品”不能成為電商平臺推脫責任、逃避理賠的理由。

  當然,作為網路交易的另一方,消費者在網購時也應做足功課,包括保留相關購物憑證、保修單等。徵求意見稿要求:商品售出後,應向消費者提供發貨票、産品合格證(章)及産品使用説明書;介紹修理、更換和退貨方式等。

  看點

  2

  註明瑕疵商品不理賠 降價處理商品也可退換貨

  價格,是吸引人們熱衷網購的一大因素。特別是網商搞的“××節”、“×週年慶”等人造節慶,推出一批批吸引眼球的特價促銷商品,已成為網商做高銷量、積攢人氣的慣用法寶。

  不過,過高的特價品搶購銷量,也帶來售後投訴的居高不下。新《消法》已首次將“七日無理由退貨”納入法律中,而網購退貨成了新投訴難點。不少電商經營者聲明“非品質問題不能退貨”,使得消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。

  徵求意見稿這次指出了相關網購産品不宜理賠範圍,包括:用戶所持理賠憑證(含發貨票)的商品規格型號與要求理賠的商品型號不符;線上銷售商明確告知所出售的商品為瑕疵商品,用戶卻購買該瑕疵商品。(線上銷售商應在銷售時給予警示;配送服務商與用戶交接商品時,應在憑證上註明其所售出的商品為瑕疵商品。)

  對於消費者網購較常遇到的降價處理商品,是這樣規定的:

  用戶購買的無品質問題且一次性降價處理商品。當在無貨可換的情況下,且不影響二次銷售的商品,線上銷售商可在法律規定時間內無條件收退該商品或以用戶可接受的同類商品換貨;超過法律規定時效的商品,不宜理賠。同樣,所謂的一次性降價處理商品,應由線上銷售商或配送服務商在銷售憑證上註明。

  看點

  3

  注意理賠服務有效期

  理賠週期

  從開具發貨票之日起

  看起來高檔豪華的指紋鎖,買了不到半年就不能正常使用了。這種號稱“全新第6代語音觸屏金指紋指紋鎖”,讓陳女士吃足了苦頭,她向消協投訴杭州一家指紋鎖專營網店,新裝上4節電池往往用了3天就沒電了,聯繫商家承認是品質問題,但是説要再出200元幫助維修,但是還不能保證之後可以用。

  “當初購買時承諾是2年到府保修,怎麼説變就變?”讓陳女士氣憤的是,商家回復説,那是廠家以前的承諾,現在2014年廠家的售後政策是只提供配件,不管維修。

  徵求意見稿指出,理賠有效期限內,産品出現品質問題,用戶憑發貨票及理賠服務憑證辦理相應理賠業務;對於轉手購買且仍在理賠有效期內的商品,用戶憑該商品原發貨票及理賠服務憑證繼續享有原有服務權利;丟失理賠服務憑證和發貨票的,但能證明其所購在理賠服務有效期內的,仍享有相應的權利。

  理賠週期自開具發貨票之日起計算,扣除因承擔售後服務的修理者佔用的時間和無維修材料的時間。

  還有,消費者在購買商品使用後,商品超過使用期限,發現有品質問題,經技術鑒定後,確認是商品提供者的責任,商品提供者可與消費者按消費程度進行有償理賠。

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