市值超400億的歐派家居屢遭投訴 産品品質售後服務亟待提升

　　中國網財經“3•15”特別報道之家居行業

　　中國網財經3月4日訊(記者劉小菲 見習記者胡靖聆) 近年來，我國家居行業高速增長，然而有報告顯示，目前消費者對家居消費的總體滿意度不足60%，尤其是擁有更多靈活空間的定制家居，更是成為消費者投訴的重災區，龍頭企業歐派家居也未能倖免。

　　中國網財經記者對各大平臺有關歐派家居的投訴進行梳理，發現消費者投訴主要集中在退意向金難、報價與實際不符、拖延工期、裝修品質、售後服務等方面。

　　資料顯示，歐派家居成立於1994年，主要産品有整體櫥櫃、整體衣櫃、整體衛浴、定制木門。2017年3月，歐派家居在上交所掛牌上市。截至2019年3月4日收盤，歐派家居的股價為101.9元，公司總市值428.2億元。

　　産品不滿意，意向金是否可退？

　　近期，山東的劉先生在聚投訴平臺發文，稱煙臺紅星美凱龍歐派衣櫃業務人員在微信上告訴他門店優惠消息，並稱可以先付意向金，如果日後不滿意，可以退款。隨後劉先生交了3000元意向金，但因為最終設計方案的價格超出之前的套餐價格，劉先生決定不使用歐派的定製衣櫃。 “産品未下單，合同也未簽訂，前去退錢，煙臺紅星美凱龍歐派衣櫃説是一分不退。”劉先生投訴道。

　　劉先生的遭遇並非個例，四川的曹女士也投訴稱，歐派家居四川眉山分公司在某酒店做閉館銷售，銷售員張某告訴曹女士，軟裝套餐優惠力度大，機會難得，可以先交部分錢把優惠名額佔著，要是不喜歡可以退錢，套餐總價是19800元，曹女士隨後交了1萬元。曹女士稱，在酒店現場沒有與銷售人員溝通任何細節，後來曹女士不打算裝修房子了，要求歐派家居方面退錢卻被拒絕。

　　針對上述投訴，中國網財經記者致電歐派家居方面，相關工作人員給出的回復是，歐派總部不涉及銷售業務，其並不清楚定金是否可退，總部也沒有退定金的處理許可權。至於“銷售人員是否承諾過不滿意可以退定金”，該工作人員回復，“消費者需要跟當地歐派方面的經銷商核實”。

　　延期交貨和産品品質問題誰負責？

　　此外，歐派家居還曾因“延期交貨，並且不給明確安裝時間”而被消費者投訴。今年2月21日 ，山東淄博的消費者在“黑貓平臺”上投訴，稱2018年10月購買歐派衣櫃，按照協議應在2個月內安裝完成。不過，5個多月後依然未能安裝定制的衣櫃。該消費者表示，他曾多次向歐派官方投訴電話反映，也向淄博當地歐派代理商反映，但沒有一方給答覆，反而是互相推諉責任。

　　不僅如此，歐派家居的産品品質也成為消費者的投訴熱點。2018年11月11日，有消費者在黑貓平臺投訴道，2018年5月13日，歐派家居昆山港龍喜臨門店員工設計師到消費者的住宅中實地測量房屋尺寸，雙方約定“櫃子寬度與房間拐角處的墻體齊平”。不過，7月21日，消費者到現場查看櫃子安裝情況時，發現衣櫃尺寸錯誤，櫃子深度未做到約定的“與墻齊平”，測量發現尺寸誤差為42mm，尺寸誤差超過6%，違反了合同6.2條款約定的“乙方産品允許有0.5%尺寸誤差”。消費者拒絕驗收後，歐派家居也拒絕了這名消費者提出的重做該衣櫃或退貨的訴求。

　　關於上述合同履行中出現了延期交貨和産品品質問題，歐派家居客服人員告訴中國網財經記者，消費者與公司簽訂合同後，合同上有延期賠償和産品品質賠償的説明，歐派會按照合同執行。如果在與當地經銷商溝通中沒有達成一致意見，可以給歐派總部打電話，總部會登記投訴情況，通知給總部的相關部門，等總部工作人員核實後，反饋給當地經銷商，並督促當地經銷商與消費者進行協商溝通，以及給到解決方案。

　　中國網財經記者還注意到，歐派家居的産品品質問題不僅頻被消費者投訴，還上過監管部門的“品質黑榜”。2018年2月8日，上海市質監局發佈木門産品品質監督抽查結果，歐派家居生産的一款“歐鉑尼實木複合門”不合格，規格型號為“浪琴/蘇香桐PWMA0001”；2018年9月29日，國家市場監管總局發佈《2018年第3批食具消毒櫃産品品質國家監督抽查不合格企業名單》，其中，歐派家居生産的“歐派ZTD105-A618嵌入式消毒櫃”不合格。

　　2017年12月28日，內蒙古自治區工商行政管理局發佈抽檢結果公示，17种家用吸油煙機商品存在品質問題，其中兩款是由廣東歐派電器有限公司和廣東歐派科技有限公司監製。不過，歐派方面回應稱，這兩家公司與歐派家居並無實質上關聯關係，且都被歐派家居以 “侵害商標權”為由告上法庭。