永定門西街甲一號，北京有名的“陳情衚同”。往年春節前夕，這條匯集了國家信訪局、全國人大、中紀委三大機構來訪接待室的衚同內經常人滿為患，高峰時曾聚集了八九千人。但昨日上午，衚同裏只有二三百人，安靜地站在冬日的陽光下排隊，等候邁進信訪接待大廳的大門。

　　截至目前，“信訪排名”已取消近兩年。昨日，國家信訪局在首個媒體開放日上通報了實行依法逐級走訪後的變化，“群眾走訪下降，進京正常訪下降，非正常陳情下降，來訪秩序明顯好轉”，國家信訪局副局長、新聞發言人張恩璽説。

　　國家信訪局來訪接待司司長姜蘇莉對新京報記者説，上述秩序和人數的變化，主要源於最近兩年的兩個制度變化。2013年2月，國家信訪局叫停非正常陳情排名制度；去年5月，《國家信訪局進一步規範信訪事項受理辦理程式引導來訪人依法逐級走訪的辦法》實施，不再受理涉法涉訴及未依法逐級走訪的信訪事項。始於2005年、備受質疑的信訪排名制度自此成為歷史。

　　姜蘇莉列舉了兩組數據：2014年接訪量，全年登記疏導接待來訪群眾14.8萬批次、25萬人次，與2013年相比分別下降19.9%、27%；去年5月《辦法》實施後，群眾到國家信訪局來訪批次、人次分別下降了24.9%、36%。

　　現場

　　信訪人打翻水壺工作人員耐心溝通

　　昨日10時許，當二三十名拿著“長槍短炮”的記者出現在永定門西街甲一號時，原本安靜排隊等候的陳情群眾隊伍突然開始喧嘩，幾名婦女揮舞著手中的陳情資料向記者“喊話”。“別急，馬上就要排到了”，在保安的勸説下，隊伍恢復了平靜。“這就是我們日常工作的場景，雖然是第一個媒體開放日，但事先沒有綵排，更沒有什麼特殊安排”，張恩璽説。

　　成立15年來，國家信訪局從未舉辦過媒體開放日活動，“在公眾眼裏有些神秘”，張恩璽説，舉行首個媒體開放日旨在“去神秘化”，“陽光信訪，就是要把我們的工作晾出去、曬出來”。首個媒體開放日，國家信訪局派出了兩名副局長，除了張恩璽，另一名是分管辦信、投訴業務的范小毛，他也表示，“過去我們一般是多做少説，但是近幾年信訪公開的力度越來越大，倒逼我們主動發出聲音，揭開面紗”。

　　媒體開放日的“原汁原味”，在信訪接待大廳裏體現得更為真實。一名四川口音的老年婦女反映的信訪問題在當地已經辦結，按規定不屬於國家信訪局的接訪事項，但她不能接受這個結果，一把將兩名保安推開。旁邊一名女保安正拿著水壺給其他等待叫號的信訪人倒熱水，這名婦女揮舞的手臂直接打翻了水壺。

　　“這樣的場景經常有，我們也理解，必須慢慢勸説”，一名保安説。隨後，他將這名婦女帶到接訪窗口，由工作人員跟她再次交流。溝通了近10分鐘後，她的情緒終於平穩了。

　　焦點

　　“實地督查”解決“越級訪”

　　去年5月《辦法》正式實施後，國家信訪局不再受理未依法逐級走訪的信訪事項，一個問題備受關注：取消非正常陳情通報排名後，如何保證通過“逐級訪”真正解決問題？群眾“逐級訪”走不通，不得不“越級訪”，是否會再次回到進京陳情的“老路”？

　　18個督查組對95件信訪事項實地督查

　　國家信訪局投訴辦副主任金艷麗對新京報記者説，已上線運作的國家信訪資訊系統，能及時反映出全國各地的信訪事項受理情況，評測出31個省區市信訪事項的三大指標：及時受理率、按期辦理率、群眾滿意率；測算出各省份的信訪績效考核結果，“通過這些指標，我們能及時發現各地信訪受理方面存在的問題，及時干預，比如啟動實地督查”。

　　國家信訪局督查室主任潘建民也對新京報記者表示，2013年6月，國家信訪局出臺《關於加強和統籌信訪事項督查督辦工作的規定》，對信訪事項的實地督查，實行統一計劃、統一組織、統一實施。

　　也就是説，實地督查由原來的各業務部門分別開展，調整為“合兵一處”，由督查室統籌實施。潘建民説，2013年8月以來，18個督查組對河北、內蒙古、遼寧等19個省份、95件信訪事項進行了實地督查，今年1月又對5個省份、40件信訪事項進行實地督查。

　　“老陳情戶”近三分之二選擇回老家

　　潘建民表示，去年5月國家信訪局不再受理“越級訪”之後，重點督查了各地未落實“逐級訪”的問題。所有掛牌督辦的重點信訪事項還有一個流程，“地方政府辦結後，我們還會暗訪一次，殺個回馬槍”。潘建民強調，“實地督查”有效保證了“逐級訪”，“越級訪”大量減少。國家信訪局來訪接待司司長姜蘇莉稱，去年以來，前些年長期在京的一百多名“老陳情戶”，近三分之二選擇回老家，通過“逐級訪”解決問題。

　　姜蘇莉強調，同時減少的還有地方政府的進京截訪問題，“在正常接待信訪問題的場所，絕不允許攔卡堵截來訪人。此前，個別地方政府確實有截訪問題，有的地方政府工作人員還試圖混入來訪人隊伍，但去年以來截訪現象得到了一定遏制”。

　　揭秘1 群眾來訪

　　手檢安檢兩道關有時髮辮也要解

　　國家信訪局的信訪渠道主要包括來訪、來信和網路。昨日，國家信訪局揭開了三大渠道的全部流程。

　　去年每天查出五六把刀具

　　1個剪刀、1個鉗子、3把水果刀……來訪接待室安檢處寄存了這些來自信訪人的物品。與機場安檢相比，國家信訪局來訪接待司的安檢標準更為嚴格。

　　來訪群眾首先要接受手檢，2名安檢員持手檢器檢查；然後人包分離，存包後，脫去外衣、摘掉帽子，接受兩台X光機安檢系統的深度檢查，10余名安檢員站在X光機旁，根據X光機的“反應”和經驗判斷，對來訪人提出脫鞋、乃至於解開盤在頭上的髮辮等要求。

　　“安檢標準絕不能放鬆”，一名安檢員説，僅以去年為例，安檢檢出各類刀具2104把、可致傷尖銳物4756件、偷拍秘錄設備1967件，“相當於平均每天查出五六把管制刀具、13件可致傷尖銳物。”

　　接談室有43個房間48個工位

　　國家信訪局來訪接待司設8個處室，除了負責秩序維護的兩個處室和綜合一處，其餘5個處室均為接談處，分為“前臺”和“後臺”。“前臺”是5個窗口，按地域“分片”對應31個省區市。昨日11時許，“前臺”發號器顯示，已發走200多個號，也就是説昨日上午接待大廳的接訪量達200多人，“這不算多，今天是週五，週一到週三來訪人更多”，工作人員説。

　　“後臺”為接談室，共有43個房間、48個工位，反映問題有代表性或內容詳實的來訪人會被請入接談室，與工作人員面對面交流。“不著急，慢慢來”。108接待室，506號工作人員對兩名江西口音的來訪人説。兩人由於情緒激動，急得直拍頭，聽到工作人員説“慢慢來”才放鬆下來。506號工作人員已在接談室工作了10年。她對新京報記者説，常會遇到情緒激動大哭吵鬧的人，“幹了10年，我能聽懂全國各地的方言了”。

　　來訪接待工作程式　　

    1、規範登記：手檢、存包、安檢、登記

　　2、接談疏導

　　3、分類辦理：上報、通報、交辦、轉送、協調處理

　　4、督查督辦：通過電話、發函、約談、派人等方式進行

　　5、審核歸檔

　　6、分析研判：月有分析、季有研判、年有總結、重要節點有專題

　　揭秘2 網路舉報

　　網路投訴和建議5天內轉給地方

　　“李克強總理您好……”昨日下午，新京報記者走入投訴辦二處時，一名工作人員正在辦理一個網路群眾建議，一名群眾通過國家信訪局網上建議徵集平臺，建議將現行的《資訊公開條例》上升為“資訊公開法”，該工作人員作出的辦理建議為“轉呈中央領導”。

　　“中央領導經常作出批示”

　　據其介紹，投訴辦會針對一段時間或某一方面問題進行綜合分析，形成綜合上報材料，向中央領導報告、反映。類似“轉呈中央領導”的建議，經過各級領導的篩選、批轉，部分建議將遞交到中央領導的案頭，“每年大概有幾十件轉呈中央領導，中央領導很重視，經常作出批示”。

　　國家信訪局投訴辦設6個處室，每個處室不到10人，敞開式辦公，每名工作人員辦公桌上擺著一個筆記型電腦、一個臺式機，分別連接公眾網際網路和國家信訪局內網。整個投訴辦有兩大分工，網路建議受理、網路投訴舉報受理。

　　除了轉呈給中央領導的，有的建議、投訴還會轉給各國家機關，有的建議、投訴則轉給地方省份。

　　“群眾的網路投訴和網路建議必須在5天內轉給地方或相關部門”，該工作人員説，至於“滿意度評價”則更為醒目，系統會呈現出紅色、綠色，“紅色就表明辦理結果群眾不滿意，綠色就是滿意。負責督辦的部門會查詢‘不滿意’事項，跟蹤辦理”。

　　網上信訪逐漸成為信訪的主渠道

　　目前國家信訪局向地方轉送、交辦的投訴事項按期辦結率達68.5%，比之前提升了近20個百分點。投訴辦副主任金艷麗説，通過網上信訪系統的統計分析子系統，國家信訪局可以隨時調閱全國各地區的信訪及時受理率、按期辦理率、群眾滿意率。張恩璽也表示，2014年三大信訪方式中，信件舉報佔25.8%，來訪舉報佔35.1%，而網路舉報佔39.1%，網上信訪逐漸成為信訪的主渠道。

　　受理網上投訴流程

　　1、核實甄別：自收到投訴事項之日起5日內決定是否受理。

　　2、受理辦理：對於受理的投訴事項，視情況向省級信訪工作機構轉送、交辦等。

　　3、回復告知

　　4、督查督辦：對重要投訴事項的辦理情況採取電話、發函、約談、實地督查等方式進行督促、檢查和指導。

　　5、審核歸檔 6、綜合分析 7、通報情況

　　揭秘3 來信舉報

　　中央領導有“專用信匣”

　　昨日下午，國家信訪局辦信司信件分揀室內，剛打開的郵政編織袋中，放滿了寫給中央領導的來信。辦信司是國家信訪局最大的業務單位，辦信司有一項重要職能，負責辦理中央領導的來信。

　　工作人員戴手套、口罩拆信

　　信件分揀室內，幾名女孩戴著塑膠手套、口罩，低頭忙碌，有人專門負責拆信，用裁紙機切割信封側面，每封信只裁出一個幾毫米的小切口；有人裝訂，取出信紙，用訂書器將信紙、信封裝訂在一起；有人分揀歸類，歸納整理寫給各中央領導的信和分屬於31個省區市的信。

　　經過8個處室的初步甄別，來信統一放到“資訊用信暫存處”。資訊用信暫存處整面墻壁都是開口式大“信匣”，每個“信匣”的高度約三四十釐米，排在最前面的幾個“信匣”，分別寫著習近平、李克強等中央政治局常委的名字，寫給領導人的信件均放在每人的專用“信匣”內。

　　“我們有詳細的向中央領導報送群眾來信內容的流程”，辦信司負責人説。首先是信件上報，包括原件上送、摘要上報。除了信件上報，對於涉及政策性的問題，辦信司綜合分析來信情況後，也會上報黨中央、國務院參閱。

　　應由地方政府辦理的來信有“通報”制度

　　對於應轉由地方政府辦理的來信則分為“轉送”、“交辦”兩個層級。“轉送”主要針對一般的個人訴求；“交辦”則是涉及民生的重大信訪事項，辦信司會發函交由有關地方或部門辦理。此外，應由地方政府辦理的群眾來信，還有“通報”制度，辦信司會定期向地方黨委和政府主要負責人通報該地來信情況。

　　該負責人強調，辦信司的工作原則是“應復盡復”。對於領導批示、發函交辦的事項，如果承辦方超期未彙報，辦信司會電話催辦、發函催辦、派員實地督察督辦等。

　　辦理來信工作程式

　　1、分揀 2、閱看交接 3、登記

　　4、辦理：有四種基本辦理方式，一是上報，二是轉送、交辦，三是通報，四是暫存

　　5、綜合

　　6、督查督辦：電話催辦、發函催辦、請承辦單位來人彙報、派員到有關地方或部門實地督促檢查

　　7、復信：書面回復、電話回復、委託有關地方或部門回復

　　8、檔案整理